品牌危机公关处理专家

## 危机事件评估报告
- 事件性质分析
  - 性质：新媒体带货合作中的合规与传播失当事件。涉及夸大功效与价格表述不规范，外部对“销量截图疑似刷单”的质疑，以及旧评测未标注广告费问题被二次扩散。核心风险在于广告合规、价格合规与平台规范可能被触碰，品牌与合作方存在潜在连带声誉与合规风险。
  - 相关法律与平台规范参考（供法务核对）：广告法（不得对功效作虚假或引人误解宣传）、价格法/价格违法行为行政处罚规定（不得虚构原价与折扣）、电子商务法（真实、准确、完整披露信息）、平台A带货/广告标注规范（付费合作需显著标注广告/商业合作）。
- 影响范围评估
  - 舆情面：话题#林舟虚假推荐#升温，品牌负面提及量约3.2万；已上升至跨圈层讨论，存在媒体与KOL二次演绎风险。
  - 生意面：退款率由3%升至14%；渠道B暂停上新，影响在售转化与库存周转；预计GMV受压（已合作2场，预估GMV约120万，第三场面临取消或降效）。
  - 合作生态：平台A侧品牌账号评论区负评激增，私域与社群问询上升；潜在监管关注与平台合规稽核风险增加。
- 舆情态势分析
  - 关键词集中在“夸大功效”“虚假折扣”“疑似刷单”“未标注广告推广”。负向情绪为主，用户诉求聚焦“退差价、退货、道歉、质检证明”。
  - 未来24–48小时：若无及时回应与补救，负评可能向“品牌共责/纵容”方向蔓延；媒体与维权账号可能深挖价格体系与历史合作。
  - 48–72小时：若品牌给出清晰承责与补偿、提供质检证据，热度可控并进入分化阶段；若处理迟缓或口径不一致，风险升级为平台级处罚与更大范围的渠道波及。
- 危机等级判定
  - 判定：高等级（II级重大），已对销售与渠道合作造成实质影响，存在合规与平台处罚的潜在风险，需进入7×24小时战情机制与一把手统筹。

## 合作关系处理方案
- 终止合作声明草案（对外稿，建议以品牌官号在平台A/全网同步发布）
  标题：关于9月20日平台A直播合作的说明
  正文：
  我们对本次直播中出现的功效与价格表述不规范，给消费者造成困扰，深表歉意。品牌从未授权任何夸大或不实表述，相关内容与我司对产品的规范沟通不符。
  我司已于第一时间下线复盘视频，启动全面合规审查，并即刻暂停与相关博主的全部合作。待审查结论明确后，将依法依约处理合作关系；如确认违约，将解除合作并依法追究相应责任。
  为保障消费者权益，针对9月20日直播购买“清研精华”的用户，我们将提供：①价保退差；②延长无理由退款；③公开产品质检与安全性说明。具体操作细则见文末。
  我们将进一步完善直播与内容合作的合规流程，强化价格披露规范，坚决杜绝任何误导性表达。感谢大家的监督与指正。
  消费者服务渠道：官方客服、售后邮箱/电话（工作时间与响应时效）。
  品牌方：XXXX
  日期：XXXX年XX月XX日
  注：对“疑似刷单”等网络质疑，我们将配合平台核查，结果将第一时间向社会公开。
- 法律风险评估（供内部执行）
  - 可能风险
    - 广告合规：夸大功效属于广告法重点关注领域，如被认定为虚假或引人误解宣传，品牌与发布者可能承担相应责任。
    - 价格合规：若存在“虚构原价/折扣”的表述不规范，触及价格监管红线，存在行政处罚与平台治理风险。
    - 电商合规：未充分披露商业合作属性（针对旧评测的舆情点），可能被平台判定为标注不充分。
    - 联合责任：品牌在直播脚本审核与现场监控义务不到位，可能被舆论与平台认定为管理失当，承担相应连带责任与整改要求。
  - 证据与程序
    - 证据保全：直播全程录屏、沟通记录、脚本定稿、价格策略审批流、合作合同（含“真实推荐”“遵守平台规范”条款）、结算与CPA明细。
    - 律师函/通知书：向合作方发出“暂停合作与合规自查通知”，列明违约条款、整改要求与时限；保留解除合作与损失索赔权利。
    - 结算处置：暂缓未结算佣金，待合规审查结果明确后按合同约定处理；对异常转化与退单数据进行核减与追溯。
    - 平台沟通：向平台A合规团队报备自查与整改进度，主动提交证据与整改方案，争取从轻处理。
- 后续处理建议
  - 短期：暂停该KOL与其MCN所有在途合作；若KOL无法按要求发布规范化致歉/澄清且整改不达标，依法解除合作。
  - 中期：重签KOL框架协议（新增“严禁夸大功效/虚构价格/必须显著广告标注/违约惩罚与赔偿”条款），引入直播实时合规稽核与关键词熔断机制。
  - 长期：建立白名单池（只保留近12个月零处罚、稳定转化、合规通过率>98%的KOL），实施脚本预审+直播陪看+回放抽检“三道闸”。

## 品牌形象修复计划
- 正面内容发布策略
  - 三线并行
    1) 安心线（证据）：公开“清研精华”第三方质检/安全性与功效相关测试摘要（不夸大，标注适用人群与使用边界），同步上架至商品详情页与官网。
    2) 透明线（价格）：发布“价格与优惠公示帖”，明确近期价格区间、券后到手价、价保周期与适用条件；后续优惠必须可追溯、可验证。
    3) 真实线（用户）：征集真实用户体验（签署真实性确认与权益声明），以“体验差异因人而异”为前提，发布去修饰化的使用反馈与前后对比（合规呈现）。
  - 节奏与载体
    - 24小时内发布品牌致歉与补偿细则；48小时内发布质检与价格公示；72小时内上线“真实推荐公约”与售后复盘。
    - 载体：平台A品牌官号长图/短视频、渠道B店铺首页公告与问答、私域长图文/社群公告、官网专题页。
- 媒体关系管理方案
  - 指定唯一发言人与统一Q&A，不展开对个人的评价，不作未核实事实判断。
  - 主动向重点垂直媒体与平台A合规团队提供“证据包”（质检、流程整改、用户补偿数据），争取报道“品牌自查自纠与消费者优先”角度。
  - 采访边界：不评论“疑似刷单”的未决事实；不比较竞品；不下定义对当事人动机。
- 品牌形象监测指标
  - 舆情面：负面提及量（日环比-50%为阶段目标）、热搜/话题热度（维持在非榜单前列）、中性/正向占比提升至>45%。
  - 生意面：退款率48小时回落至<8%，7日内<5%；渠道B恢复上新；私域复购率恢复至事故前90%水平。
  - 信任面：质检页UV/停留时长、补偿方案触达率、咨询响应时效（<2分钟在线，<24小时闭环）。

## 粉丝沟通执行方案
- 沟通渠道选择
  - 平台A：品牌官号视频+置顶声明+商品详页“价保与退货”模块；评论区矩阵号同步回复。
  - 渠道B：店铺首页公告、商品问答统一口径、客服话术更新；与平台小二报备整改计划。
  - 私域/社群：企业微信/公众号/社群公告，分层触达既有购买用户与潜客；设置售后绿色通道。
  - 其他：官网专题页、短信/站内信对已购用户定向推送补偿方案。
- 信息发布时序
  - T+24h内：发布“致歉+暂停合作+补偿细则”；对已购用户定向推送操作路径；评论区置顶答疑。
  - T+48h内：发布“质检与价格公示”；店铺问答与详情页更新；推出“安心购”标识与流程图。
  - T+72h内：发布“自查整改进展与用户案例反馈”；同步阶段数据（退差/退款进度）。
- 舆论引导措施
  - 评论区运营：前三层评论固定三条——致歉与方案、操作指引、质检链接；高频问答用快捷回复。
  - 第三方背书：邀请合规的皮肤科医生/成分专家解读产品安全与正确使用方法（显著标注“受邀合作/广告”）。
  - 谣言澄清：对明显失实的信息，走平台举报与澄清流程，发布基于证据的更正说明；避免情绪化回应。

## 整体执行时间表
- 各阶段时间节点
  - 0–6小时（立即）
    - 启动战情群（市场负责人牵头，法务/公关/客服/电商/质控加入），开启7×24小时轮值。
    - 证据保全：下载直播录屏、脚本、报价与沟通记录；冻结相关结算。
    - 拟定并法审对外声明与客服统一话术V1；与平台A/渠道B对接“报备+整改计划”。
  - 6–24小时
    - 对外发布声明与补偿细则；上线FAQ与操作指引；定向触达已购用户。
    - 渠道B高层沟通：提交整改书、价格公示草案与用户保障方案，请求恢复上新评估时间表。
    - 内部完成风险评估初稿与KOL合作“暂停/解除”预案。
  - 24–48小时
    - 发布质检与价格公示；商品详情页、店铺、官网同步更新。
    - 启动批量退差流程与延长无理由退款入口；监控退款率与客诉处理时效。
    - 提交平台A合规自查报告；与KOL/MCN发函并沟通整改或解除。
  - 48–72小时
    - 发布“阶段复盘与数据进展”；公布已处理订单比例、平均退款时效。
    - 与渠道B确定恢复上新窗口与联合公示内容；启动替换KOL的小规模测试场。
    - 内部复盘会：确认责任清单与流程优化方案。
  - 7天
    - 对外发布“整改完成与白名单机制”进展；开启“真实推荐公约”倡议；公布关键指标改善数据。
  - 14天
    - 出具完整复盘报告（对内）；评估品牌形象回升与预算再分配效果，决定是否恢复常规投放节奏。
- 责任分工安排
  - 总负责人：市场负责人（统筹决策与对外发言审批）
  - 公关：声明撰写、媒体与平台沟通、舆情日报
  - 法务：合规审查、合同与证据、对合作方函件
  - 电商运营：店铺改版、详情与问答更新、渠道B沟通
  - 客服与售后：话术、工单SLA、退差与退款执行
  - 质控与研发：质检报告对接、功效边界审定
  - 数据与IT：订单标记、触达与看板、监测指标搭建
- 效果评估机制
  - 日报：舆情热度、退款率、客服SLA、触达率、平台反馈
  - 阈值：若负面提及>昨日+30%或退款率>15%，立即升级为I级响应（加码补偿与媒体沟通）
  - 复盘：72小时/7日/14日三个节点沉淀问题、流程与条款优化

——

以下为本次诉求重点的可立即执行细化方案补充：

1) 舆情热度分级与风险研判
- 当前分级：高（II级重大）。判断依据：负面提及3.2万、退款飙升、渠道B暂停上新、形成话题标签。
- 风险矩阵
  - 高概率/中高损害：平台处罚与流量限控、渠道方观望延长、退款与售后成本攀升
  - 中概率/高损害：被认定为虚假宣传或价格不规范的行政处罚
  - 中概率/中损害：媒体深挖历史合作，形成“系统性问题”叙事
- 缓释策略：72小时内完成“承责-补偿-证据-整改”的闭环；与平台/渠道建立明示整改里程碑，转移舆论焦点至“消费者保障”。

2) 对外声明要点与统一口径（不甩锅、不推责）
- 要点
  - 表态：致歉+承责（监督不力/流程有疏漏）
  - 事实：直播出现与规范不符的功效与价格表述
  - 举措：下线回放/暂停合作/启动审查/消费者补偿
  - 保障：公开质检与价格公示、完善合规流程
  - 承诺：查实即依法依约处理合作关系，结果公示
- 统一Q&A（节选）
  - Q：品牌是否参与不当宣传？A：品牌从未授权夸大或不实表述，已启动合规审查并优化流程，避免类似情况再次发生。
  - Q：是否存在刷单与虚构折扣？A：网络存在相关质疑，我们正配合平台核查；结果将第一时间公开。期间已提供价保与无理由退款。
  - Q：产品是否安全有效？A：产品通过第三方质检与相关测试，报告已公开。功效存在个体差异，我们坚持真实边界与合规表达。
  - Q：如何办理退差与退货？A：进入订单-售后-选择“价保/退货”，或联系官方客服，运费由品牌承担，专席24小时内处理。

3) 用户补偿与售后修复方案（退差价/无理由退款/质检说明）
- 适用范围：9/20平台A该场直播订单
- 退差价：如用户认为存在“限时折扣信息不清”导致价格误解，提供7天价保退差（自动识别/一键申请）
- 无理由退款：延长至30天，免运费上门取件（由品牌承担首退运费）
- 额外关怀：完成退差或继续保留订单的用户，发放10元无门槛券（有效期30天），不与公域宣发绑定
- 质检说明：公开第三方安全与功效测试摘要、备案信息、适用人群与使用方法/禁忌；在详情页与声明帖附可下载PDF
- 执行路径：在App/小程序内上线“本次直播售后专区”，提供订单一键识别、进度可视化；客服SLA：在线<2分钟响应，退款到账<48小时

4) 对内排期与预算重排（优先稳住渠道B与私域复购，替换KOL与白名单池）
- 排期
  - 立即暂停平台A第三场与该KOL相关的任何露出
  - 渠道B：与小二确认恢复上新的条件（声明+质检+补偿上线后），预留站内资源位做“安心购”说明
  - 私域：3天内完成“致歉—补偿—质检”三连触达及复购激励
- 预算
  - 从本月KOL采买预算中拨出30%至渠道B站内投放（搜索加权、放心购标识、人群券），20%至私域复购激励与客服增援，10%用于质检内容制作与媒体公关，10%用于用户补偿成本，余下30%保留观望
- KOL替换与白名单
  - 筛选标准：近12个月零平台处罚、直播间退货率<行业均值20%、广告标注规范合规通过率>98%、有成分与功效边界意识
  - 人群结构：以中腰部成分党垂类+真实测评KOC为主；先做小场次A/B测试（不以夸张话术拉转化）
  - 合同：新增“价保与优惠透明”“现场关键词熔断”“实时陪看与连带责任”条款；设置违约保证金

5) 分渠道沟通计划（平台A/B/私域/社群）
- 平台A
  - 品牌官号声明+置顶、30天内所有相关内容带“广告/合作”显著标注；商品详情页增加“质检/价保”模块；评论区固定三条标准回复
- 渠道B
  - 店铺公告与问答更新；与平台对齐关键词库（屏蔽夸张用语）；资源位做“价格与售后透明”专栏；申请平台背书标签（如“正规质检”）
- 私域/社群
  - 既购用户：定向消息“订单—补偿—进度”；潜客：“产品安全与使用方法”主题科普；社群管理员使用统一FAQ
- 统一素材包
  - 长图：补偿细则与操作流程
  - PDF：质检与合规说明
  - FAQ：20个高频问答与禁用语清单

6) 24/48/72小时行动清单与复盘节点
- 24小时内
  - 发声明与补偿细则；上线售后专区与FAQ；触达已购用户；与渠道B提交整改资料；向平台A报备自查
  - 数据看板：负面提及、退款率、触达率、客服SLA
- 48小时内
  - 发布质检与价格公示；详情页与店铺更新；启动退差与延长退款批量处理；与KOL/MCN完成函告与反馈记录
  - 召开第二次战情会，评估是否加码补偿或扩大澄清范围
- 72小时内
  - 发布阶段复盘数据与用户反馈；与渠道B确定上新恢复窗口；小规模替换KOL测试
  - 形成内部初版复盘（问题清单+流程/条款优化+下一周计划）

——

附：关键执行要件（可直接落地）
- 客服统一口径（示例）
  - 很抱歉本次直播出现不规范表述给您带来困扰。我们已上线价保退差与延长无理由退款，您可在“我的订单-售后”一键申请，运费由品牌承担。产品的质检与安全说明已发布在商品页与官网，如需人工协助我这边可为您直接创建工单，全程跟进至退款到账。
- 店铺与详情页必要更新
  - 顶部公告“价保与退货说明”“质检与使用边界”；问答区固定“如何退差/退货/查看质检”；删除或修改任何可能引发误解的词句
- 平台对接清单
  - 平台A：合规自查报告、声明链接、质检PDF、关键词熔断方案
  - 渠道B：整改说明、用户保障与数据目标、上新恢复里程碑

本方案遵循法律与平台规范，不隐瞒事实，不作未核实判断，聚焦“承责—补偿—证据—整改—复盘”的闭环，确保72小时内控降风险、稳住渠道与用户信任。

## 危机事件评估报告
- 事件性质分析
  - 争议点：1）挑战赛“数据造假”质疑；2）“未成年参与不当减脂”质疑；3）被剪辑的不完整片段引发“品牌鼓励极端节食”的标签化叙事。
  - 已核实事实：活动规则明确18岁以上；合作内容含健康声明；KOL个别片段表述不当，易引发误读。
  - 违规与合规维度：涉及《广告法》（健康/功效宣称规制）、《未成年人保护法》（未成年人参与与导向）、平台B社区规范（误导性内容、未成年人保护）、反不正当竞争法（如竞品投放负面稿件构成不正当竞争需保留证据）。
- 影响范围评估
  - 舆情触达：平台B热榜约第48位（持续上升风险），行业垂直媒体3家约访，地方电视台记者问询，预计跨平台扩散至平台A与社媒社区。
  - 利益相关方：平台B内容安全团队、行业协会、校园社团（潜在未成年人关联关注人群）。
  - 扩散风险：二次创作与标签化定性；竞品有组织投放负面；线下媒体放大（电视台）带来“主流背书”效应。
- 舆情态势分析
  - 主导叙事：将品牌与“极端节食”“对未成年人不友好”绑定；话题情绪偏负面、道德谴责强、易触发监管与平台风控。
  - 关键词：未成年人、极端节食、造假、挑战赛、网红带货。
  - 走势判断：48小时内为关键窗口，若无清晰事实与第三方背书，舆情可能跨平台破圈。
- 危机等级判定
  - 等级：高等级（Level II）可控型危机。理由：负面议题涉健康与未成年人敏感领域，媒体开始介入，短期可通过事实澄清、合规整改与第三方背书控制。

— 以下为对外发声所需“3条核心事实与关键信息” —
1) 年龄与准入：本次挑战赛严格限定18岁及以上参与，报名与打卡流程含年龄确认环节；已排查现有参赛数据，暂未发现未成年人参赛；如发现违规报名将立即清退并公告处置。
2) 健康原则与品牌立场：动刻始终坚持“健康优先、科学减脂”，合作内容全程附带健康声明与饮食运动平衡建议，明确反对极端节食等不当做法；对个别不当表述已第一时间纠正。
3) 数据与透明：赛事打卡数据留存可追溯，已启动第三方独立审计与平台B合规复核，审计结果将公开披露；对任何形式的数据造假零容忍。

## 合作关系处理方案
- 终止合作声明草案（含“暂停—评估—处置”机制）
  标题：关于“动刻×阿青Fit挑战赛”相关网络质疑的说明
  正文要点：
  1）我们关注到关于挑战赛的相关质疑。动刻对“健康与合规”高度重视，现将事实说明如下：a. 活动规则限定18岁以上参与；b. 合作内容含健康声明并明确反对极端节食；c. 个别不当表述已下线并更正。
  2）即日起，动刻已：a. 暂停与阿青Fit在本项目的所有推广动作并要求其发布澄清；b. 启动第三方独立审计与平台合规复核；c. 对活动素材进行全面整改。
  3）如审计与合规复核结果显示存在严重违约或对公众健康产生不良影响，我们将依法依约终止合作，并向社会通报处置结果。
  4）我们欢迎社会监督，相关问题可通过官方邮箱xxx@dongke.com反馈。审计结果与整改进展将分阶段公开。
  结语：感谢公众的关注与提醒，我们将以更高标准守护健康、科学与透明。
- 法律风险评估
  - 广告与健康宣称：避免夸大功效、避免“快速/极限”类暗示；确保所有物料有健康声明与安全边界。
  - 未成年人保护：核查报名及内容中是否出现未成年人形象/表述；若有，应立即下线并公示清退。
  - 数据真实性：保存原始数据、操作日志与评审规则；第三方审计报告留档备查。
  - 合同与责任：复核与KOL合约的合规条款、违约与赔偿约定、内容审核与撤稿权；发律师函明确整改要求与时限。
  - 竞争性负面投放：若发现虚假信息有组织传播，保留证据，依据反不正当竞争法与名誉权相关法律进行维权。
- 后续处理建议
  - 对阿青Fit：发正式整改通知，要求24小时内发布澄清并下线不当片段；完成合规再培训；视审计结论决定是否终止合作与索赔。
  - 对平台B：提交合规与审计合作申请，请求对不完整剪辑误导视频标注“存争议”或减推荐；开通品牌“事实说明卡片”。
  - 内部：设立专项小组（公关/法务/合规/数据/内容）与战情室；冻结全部相关投放；更新KOL合作“健康导语模板”与禁区清单。

## 品牌形象修复计划
- 正面内容发布策略（科学内容矩阵）
  - 专题一：健康减脂原则（能量缺口科学、三餐结构、运动与恢复），由注册营养师/运动生理专家主讲，短视频/长图文/直播答疑。
  - 专题二：挑战守则2.0（年龄验证、健康评估、红线词汇、数据公示机制、打卡示范）。
  - 专题三：真实案例与纠偏（“不极端也能进步”用户故事），邀请经审核的成年参与者分享可持续方法。
  - 专题四：透明化行动（第三方审计报告要点解读、数据采集与反作弊机制展示）。
  - 节奏：7天密集澄清（T+0～T+7），30天巩固，90天复盘白皮书。
- 媒体关系管理方案（含白/灰/黑名单与触达路径）
  - 白名单（优先深度合作）：专业健康/体育/消费行业垂直媒体、主流财经与民生媒体、愿意参加专家吹风会的记者。触达：1对1背景沟通+专家闭门吹风+可引用数据包（可公开）。
  - 灰名单（可控尝试）：流量导向型自媒体、泛娱乐号。触达：统一口径素材包+可视素材，评论区“事实要点卡”置顶，避免即兴采访。
  - 黑名单（回避应对）：多次发布失实信息、拒绝更正或以情绪化标签为主的账号。触达：仅提供书面声明与事实链接，不参与深度互动；对严重失实保留法律权利。
  - 记者问询处理：地方电视台先书面回复，再按需安排品牌发言人与第三方专家联合受访（可控环境）；行业垂媒安排小范围圆桌或线上吹风会。
  - 媒体物料：新闻资料包（三条核心事实、时间线、整改清单、Q&A、专家名片）、可溯数据截图与审计流程图、免责声明模板。
- 品牌形象监测指标
  - 曝光量（Impressions/UV）与声量（Mentions/SOV）
  - 负面占比（Negative ratio）与净情感值（Sentiment score）
  - 误导性议题占比（“极端节食/未成年人/造假”三类话题份额）
  - 关键KOL扩散路径与二次创作占比
  - 平台B热榜排名与停留时长
  - 纠偏触发条件（任一触发即升级干预）：
    1）连续3小时负面占比>35%；2）“未成年人”相关词登上热榜；3）平台或监管机构发出问询；4）新增大V带节奏视频>10条/6小时；5）电视等主流媒体负面报道发布。

## 粉丝沟通执行方案
- 沟通渠道选择
  - 平台B：官方账号+品牌话题页+评论区“事实要点卡”置顶+合规声明置顶视频。
  - 平台A：长文澄清与数据图解、专家直播。
  - 社区（自有私域/社区平台/微信群/校园社团）：FAQ长图、活动整改公告、报名者1对1私信安抚与说明。
- 信息发布时序（分平台首发与跟进）
  - T+0（2小时内）：平台B短声明（含三条核心事实+暂停推广+启动审计）；同步平台A发布长图“事实卡”。
  - T+6小时：KOL个人澄清+致歉视频（经品牌与法务审阅），平台B品牌账号转评并强调健康立场。
  - T+12小时：第三方营养专家短视频解读“为何反对极端节食”，社区发布FAQ V1.0。
  - T+24小时：新闻通稿+媒体资料包（平台A首发、白名单记者定向投送）；平台B开直播“专家+品牌发言人”答疑（30分钟可控）。
  - T+48小时：发布“审计与合规流程图”与阶段性自查结果；更新FAQ V2.0。
  - T+72小时：公布阶段性数据（未成年人排查结果、下线片段数量、整改清单）；视情开启“守则2.0”公测报名。
  - T+7天：独立审计初步报告摘要+媒体圆桌。
  - T+30/60/90天：白皮书、公益成果、内容矩阵复盘。
- 发声主体与站位
  - 品牌发言人：动刻公关总监/副总，以“事实与整改负责人”身份出场，主讲流程、数据、承诺。
  - 第三方营养专家/运动医师：独立专业立场，主讲科学知识与风险边界（不得为产品背书）。
  - 用户代表（成年）：分享健康、非极端的实践经验，强调“理性、长期主义”。
  - 行业协会代表（如可协调）：发布行业倡议，呼吁平台与参与方共同守护未成年人与健康内容生态。
- 统一Q&A（外部答复口径）
  - Q1：是否鼓励极端节食？A：不。品牌长期坚持健康、科学原则，合作内容含明确健康声明；已下线并修正不当表述。
  - Q2：是否有未成年人参与？A：活动仅面向18岁及以上，已完成阶段性排查，未发现有效参赛的未成年人；若发现将立即清退并公示。
  - Q3：数据是否造假？A：所有打卡数据可追溯，已启动第三方独立审计并将公开结果，对造假零容忍。
  - Q4：为何与阿青Fit合作？A：基于其在健康科普与运动内容上的影响力；我们也对其内容提出更高规范要求。
  - Q5：是否会终止合作？A：已暂停该项目合作，待独立审计与合规复核结论，如发现严重违约将依法依约终止并公告。
  - Q6：是否有人因此受伤害？A：目前未接到健康损害的有效报告；如有不适建议立即停止并咨询专业医生，品牌提供必要协助。
  - Q7：如何保障今后不再出现？A：推出“挑战守则2.0”、第三方审计常态化、KOL合规培训与红线词库、数据透明化公示。
- 禁用词清单（及替代表达）
  - 禁用：减肥速成/极端/断水断碳/清零赘肉/封口费/带节奏/黑子/口误而已/没那么严重/误会你们了/私了。
  - 替代：健康与科学/不当表述/将进一步核查/数据可追溯/欢迎监督/我们已启动整改/感谢提醒/我们会公开结果。
- 舆论引导措施
  - 评论区运营：置顶“事实要点卡”，精选高赞理性评论，关闭“拉踩”与人身攻击评论，保留不同意见但纠偏错误事实。
  - 纠错机制：发现失实内容→私信沟通+事实材料→未改正则公开评论给出事实链接→严重失实保留法律权利。
  - KOL协同：白名单KOL转发“事实三要点”与专家内容，不站队、不攻击个人，只传递事实与健康原则。

## 整体执行时间表
- 各阶段时间节点
  - T0～2h：发布平台B首条说明+平台A事实卡；冻结推广；发函KOL与平台B内容安全。
  - T2～12h：KOL澄清视频；专家短视频；内部数据封存与取证；媒体资料包准备。
  - T12～24h：媒体通稿与定向沟通；直播答疑；FAQ V1.0发布。
  - T24～72h：第三方审计启动与流程公开；阶段性自查结果；FAQ V2.0；更新物料。
  - Day7：发布审计初步报告摘要与圆桌沟通。
  - Day30/60/90：白皮书、公益项目阶段性发布与复盘。
- 责任分工安排
  - 危机指挥：公关总监（总牵头）
  - 对外口径与媒体：PR团队+代理公司
  - 法务与合规：公司法务+外部律所
  - 数据与审计：数据团队+第三方审计机构
  - 内容整改：内容运营+专家委员会
  - 平台协同：渠道/商务团队对接平台B内容安全
  - KOL管理：KOL负责人+法务
- 效果评估机制
  - 日报机制：每6小时舆情快报+风险预警；每日晚间复盘会
  - 指标看板：曝光、负面占比、情感值、误导议题占比、KOL扩散、热榜位次
  - 里程碑核查：72小时负面占比降至<25%；7天内热榜退出且误导议题占比<15%；30天品牌信任度指标回升（民调/NPS）
  - 触发纠偏动作：触发条件满足即执行“专家连麦+定向辟谣+二轮通稿+法律函件”组合拳

— 重建信任计划（科学科普与公益）与阶段性里程碑 —
- 内容矩阵
  - 每周2条“科学减脂101”短视频+1场专家直播；每月发布一次“数据透明月报”；上线“挑战守则2.0”与“健康边界清单”可下载小册。
  - 与行业协会共推“健康内容共创标准”，向全行业开放。
- 公益活动
  - “校园健康行动”：与校园社团联合开展体重焦虑疏导、健康饮食讲座，仅面向成年人社团成员；完善进校资质与合规流程。
  - “安心训练营”：免费体组成评估（成年人）、基础营养课、入门训练计划，强调身心健康。
- 阶段性里程碑
  - 7天：完成挑战守则2.0发布+专家公开课首期
  - 30天：发布第一期“透明月报”与公益项目进展；完成KOL合规培训100%
  - 60天：行业倡议发布+第三方审计常态化机制落地
  - 90天：发布“动刻健康挑战白皮书（2025）”，品牌信任度回升至危机前90%以上

如需我为“平台B首条说明”“KOL澄清话术”“媒体通稿+资料包”“FAQ长图文”分别出具体文本与视觉框架，请告知，我们可在2小时内交付首版。

## 危机事件评估报告
- 事件性质分析
  - 合同层面：KOL在直播中“擅自使用医用级表述”“未显著标注广告（待核）”“以打赏换测评（平台规则风险）”，疑涉违反合同中的合规义务及数据真实性、合规宣传条款，构成违约的高度概率事件。
  - 监管合规层面（以中国内地为准）：
    - 广告法第9条、第28条：不得对商品性能、功能作引人误解的虚假宣传；“医用级”属于医疗器械/医疗服务相关描述，若产品属于个护非医疗器械，可能构成夸大或暗示医疗功效。
    - 互联网广告管理办法（2023修订）：商业推广需显著标注“广告”，直播间、口播、图文均适用；主播属于广告代言/推荐，品牌为广告主，存在连带责任风险（如未尽审查义务）。
    - 反不正当竞争法第8条：虚假或引人误解的商业宣传。
    - 消费者权益保护法：如存在误导，需保障消费者的知情权与选择权，必要时提供退换/补救。
    - 网络直播营销管理相关规范（SAMR等）：禁止以打赏等不合规激励换取评价；平台治理规则适用。
  - 平台合规：平台已下架回放属风险识别行为；若平台认定为严重违规，可能进一步处置账号、要求品牌配合整改。
  - 舆情性质：公众将“医用级”与“暗示医疗功效”关联，指向品牌“默许或驱动”。“打赏换测评”引发商业伦理质疑和信任危机。

- 影响范围评估
  - 触达面：KOL粉丝约220万，平台C曝光强，影响中高。
  - 利益相关方：已购/潜在消费者、经销渠道、媒体/自媒体、平台方、监管部门（潜在）。
  - 业务影响：第二期推广临近；如不及时处置，将叠加传播、放大投诉与退货压力，并可能波及渠道与新品节奏。

- 舆情态势分析
  - 当前：负面点聚焦“误导医疗功效”“打赏换测评”两条线。平台已介入（下架回放），媒体尚未集中下场（待监测）。
  - 走向：48-72小时为扩散窗口；若品牌公开表态不清或迟缓，易被解读为“默认或切割不彻底”，引发二次负面。

- 危机等级判定
  - 判定：II级（中高危）。涉及合规红线+商业伦理+即将到来的二期排期，需立即中止合作执行、同步开展法务与公关闭环处置。

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## 合作关系处理方案
- 合同与监管合规风险点清单
  1) 合同条款风险
     - 合规义务：不得夸大功效、需显著标注广告，疑似违反。
     - 数据真实性：如直播含造假数据或诱导行为（需核查），构成违约。
     - 排他条款：如继续合作或KOL与同类合作，易衍生额外争议；解除时需明确排他失效与后续权利。
     - 违约责任：单次违约金=当期费用200%，品牌可单方解除并主张损失。
     - 争议解决：指定地仲裁，注意证据链完整、时效与举证责任。
  2) 监管合规风险
     - 广告法/互联网广告管理办法：广告显著标识缺失、医疗化表述、推荐人义务、广告主审查义务与连带责任。
     - 反不正当竞争法：可能构成引人误解宣传。
     - 消保法：消费者权益补救义务（退换/说明/纠错）。
     - 平台规则：打赏换测评违反平台治理，可能引发平台对账号和关联商单的限制。

- 待补齐的取证清单（来源、格式与时间戳要求）
  1) 平台处罚通知原件
     - 来源：平台C官方站内信/邮件/工单系统导出。
     - 格式：PDF原件+平台原始链接截图（含账号、时间、编号）、邮件原文.eml或.msg。
     - 时间戳：保留系统时间、服务器Header信息；建议电子公证处在线取证保全。
  2) 直播证据
     - 直播全段录屏（含弹幕、商品卡、标题、房间公告）、带URL、主持人ID、房间ID、直播时间的截图/视频。
     - 平台数据后台的直播数据报表（曝光、成交、退款等）。
     - 保全方式：公证或区块链存证（哈希值）、文件元数据、录屏设备时间同步记录。
  3) KOL与MCN合同及往来
     - KOL与MCN中介合同、补充协议、结算条款、账号归属证明。
     - 商务邮件、IM聊天记录（含文件传输、语音转文字）、合同盖章页高清扫描件。
     - 保全：导出原始文件+聊天记录原文导出+时间线索引；关键节点标注。
  4) 台本与商拍脚本的版本迭代
     - 所有版本的脚本、语料包、商品要点、素材审稿记录、审批流截图（含审批人、时间）。
     - 文件哈希、版本号、提交时间；尽量还原从“品牌初稿—MCN转述—KOL落地”完整链路。
  5) 结算与对账
     - 对账单、付款指令、发票、佣金明细；如有KPI/达成截图。
     - 证明“费用当期范围”，用于计算违约金与抵扣。
  6) 消费者反馈与客诉
     - 平台评价、私信、工单、退货原因分类、录音文本；样本抽样与全量归档。
     - 保全：截图+导出表格+时间戳；敏感信息脱敏存档。
  7) 内部合规与审查留痕
     - 品牌内部合规审查表、风控清单、发布前审稿确认（邮件/系统）。
     - 用于证明品牌尽到合理审查义务，降低连带责任风险。

- 追责路径与举证难点
  1) KOL（直接相对方/或通过MCN）
     - 路径：发出《违约/解除通知》→主张违约金（当期费用200%）→要求删除/更正→赔偿额外损失（公关修复、客服退款等）。
     - 难点：证明“医用级”等表述非品牌授权、系KOL擅自；证明品牌已尽到审查与提示义务；损失范围与因果关系量化。
  2) MCN（若为签约主体或管理方）
     - 路径：依据管理、审稿、培训义务追责；共同违约或管理过失；要求共同承担违约责任。
     - 难点：MCN归责边界、合同对其合规义务描述是否明确；台本迭代链条的责任锚点。
  3) 平台
     - 路径：要求协助提供违规判定材料、下架凭证、配合澄清纠错、限制传播；如平台有明显审核疏漏可沟通商业层面的补救支持（一般不适合法律追责路径）。
     - 难点：平台一般以“用户自负责+及时处置”为抗辩，法律追责成功率低；更多依靠平台协同治理。
  4) 第三方（数据服务/代运营/供应链等）
     - 路径：如涉及数据包装、指标造假、脚本错误传递，依合同/委托关系追责。
     - 难点：证据链条穿透性、合同义务是否清晰、实际控制与执行人的识别。

- 终止合作声明草案（外发版）
  标题：关于晨川与“简北JB”合作关系的说明
  正文：
  1) 基本事实：近日，平台C对“简北JB”相关直播回放进行下架处理。我们注意到其中出现与产品属性不符的表述及不当营销方式，已对相关情况开展核实。
  2) 合作处置：即日起，晨川与“简北JB”暂停并终止既有推广合作，后续不再开展任何商业推广。与本次事件相关的内容，我们已要求对方立即删除、下架并更正。
  3) 品牌立场：晨川始终遵守法律法规与平台规范，反对夸大或误导性宣传，所有产品信息以依法合规的标注为准。
  4) 用户保障：对因相关直播内容产生误解而购买的消费者，我们将提供专属客服通道与便捷退换/补救服务（含延长售后支持）。具体指引请见下方客服入口。
  5) 权利保留：对于因上述不当行为对品牌与消费者造成的影响，晨川将依据合同与法律规定依法追究相关主体责任。我们同时呼吁理性讨论，避免传播未经核实的信息。
  6) 联系方式：客服与维权通道（电话/邮箱/站内信链接）。
  结尾：感谢社会各界监督。晨川将持续加强合规管理与内容审核，提供可靠的产品与服务。
  备注：本说明不针对任何个人进行人身评价，相关事实以监管与平台最终认定为准。

- 法律风险评估
  - 行政风险：如被认定为广告主未尽审查义务，存在行政约谈或责令整改风险。及时下线/纠错、用户补救、内控完善可显著降低处置强度。
  - 民事风险：消费者退货/赔偿、名誉/商誉争议（注意措辞合规、避免诽谤性表达），与KOL/MCN的违约纠纷仲裁。
  - 合同风险：违约金主张的依据与金额计算、是否可抵扣未付费用、是否可追偿修复成本。
  - 平台风险：账号/店铺/投放资源受限等连带影响，需合规沟通与修复。
  - 风险缓释要点：即刻停止二期排期、证据保全、对外审慎沟通、用户先行保障、内控合规再强化。

- 后续处理建议（可执行）
  1) 48小时内：向KOL/MCN发《违约与解除通知》，要求停止一切使用品牌素材，限时删除更正；冻结未支付费用并启动违约金计算与赔偿谈判；二期排期立即下架。
  2) 与平台：提交品牌自查报告与整改计划，请求协助屏蔽违规残留内容、搜索纠错、发布权威更正通知位。
  3) 用户保障：开通专属退换货/客服入口与FAQ；对直播购买用户提供延长退换/运费险或定向优惠券以止损维稳。
  4) 内部：复盘KOL准入与合规审查流程，建立“高风险语料库”及强制法律审稿；未来所有带功效表述必须附来源与品类合规判断。

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## 品牌形象修复计划
- 正面内容发布策略
  - 内容主轴：科学合规与真实功效边界教育（例如“如何判断个护‘医疗化’表述不当”“标签看懂指南”）；强调产品真实定位及检测/备案信息。
  - 证据背书：第三方检测报告、功效测试、皮肤学专家访谈（避免“治愈/医用”措辞）；所有内容显著标注“广告/合作说明”。
  - 阶段化内容： 
    - 阶段1（止血澄清）：发布合作终止与用户保障指引、合规声明Q&A。
    - 阶段2（信任重建）：发布专业内容矩阵（短视频/长文/直播答疑），透出研发与质控流程。
    - 阶段3（口碑巩固）：邀请合规KOL/科普号测评，公开评测方法与标准，接受理性质询。
  - 素材规范：禁用“医用级/治疗/治愈/临床功效”等医疗暗示词；功效表述需与备案/检验数据一一对应。

- 媒体关系管理方案
  - 媒体分层：权威财经/消费/美妆垂媒与平台行业媒体，提供事实清单与Q&A。
  - 发言人机制：仅授权法务/合规+品牌负责人对外统一口径，避免跨部门随意回应。
  - Q&A要点：产品非医疗器械；不当表述已纠正；用户保障举措已上线；品牌已终止合作并依法追责；持续优化合规流程。
  - 与平台协同：申请在搜索结果页展示“官方说明”，减少谣言链路；如有热搜苗头，提前投放权威澄清位。

- 品牌形象监测指标
  - 舆情指标：负面声量、负面占比、谣言关键词、媒体级别分布。
  - 业务指标：退货率、咨询量、客服满意度、复购率。
  - 信任指标：品牌好感度调研、正面UGC占比、专业机构引用与评分。
  - 合规指标：内容审稿通过率、违规词拦截数、培训覆盖率。

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## 粉丝沟通执行方案
- 沟通渠道选择
  - 平台C品牌官方号置顶声明、FAQ卡片、评论区引导。
  - 品牌自有渠道：官网公告、微信公众号/视频号、微博、店铺首页公告、商品详情页“风险澄清”折叠区。
  - 客服体系：热线IVR一键直达、站内工单、机器人关键词“医用级/退货/误导”直连人工。

- 信息发布时序
  - T+0-6小时：内部定调+法务审稿；平台协同沟通；冻结二期排期。
  - T+6-12小时：对外发布“合作终止声明”与用户保障公告；店铺/详情页上线澄清卡片。
  - T+24-48小时：上线科普内容（短图文/短视频）；开设合规答疑直播（品牌自播，预设FAQ）。
  - T+3-7天：媒体沟通与专家内容联动；公布阶段性用户保障数据（受理量、处理率）。
  - T+14-30天：发布合规升级成果与长期承诺；回收负面关键词热度。

- 舆论引导措施
  - 回复原则：事实为本、避免情绪化与人身攻击；对“医用级”统一回复模板+引导至官方说明；出现谣言及时澄清并固定证据。
  - 社区运营：设置“理性讨论守则”，鼓励用户举报不实信息；与头部科普号进行“反误导合作”。
  - 危机FAQ要点：产品定位；为何终止合作；如何退换/补救；品牌如何防止再次发生。

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## 整体执行时间表
- 各阶段时间节点
  - D0（今日）
    - 09:00-12:00：跨部门战情会（法务/公关/市场/客服/电商/合规/渠道）。
    - 12:00-18:00：证据保全启动；向KOL/MCN发《违约与解除通知》；二期排期冻结；平台协同沟通。
    - 18:00前：发布“合作终止声明”与“用户保障公告”；上线客服专属入口。
  - D1-D2
    - 完成脚本与审稿链路回溯；用户FAQ上线；自播答疑首场开播；媒体Q&A定稿并定向沟通。
  - D3-D7
    - 谣言清理与巡检；发布专家/检测背书内容；公布第一期保障数据与整改进展。
  - D8-D30
    - 仲裁/法律材料准备；与平台达成合规共识；持续内容修复；评估是否重启同类型投放（更换KOL与强化合规）。

- 责任分工安排
  - 总指挥：品牌总经理/危机小组组长。
  - 法务/合规：证据保全、通知函、声明审稿、仲裁准备、合规培训。
  - 公关：对外口径、媒体关系、舆情监测与日报。
  - 市场/内容：正面内容策划与审核、物料替换、关键词拦截。
  - 客服/电商：用户保障政策执行、店铺与详情页整改、数据回传。
  - 平台对接：平台运营/KA商务牵头，落实下架更正与纠错位。

- 效果评估机制
  - 每日（D0-D7）舆情与业务双日报：负面占比、工单量、退货率、声明触达量。
  - 每周复盘：修复进度、达成指标、风险点更新与策略微调。
  - 关闭标准：连续14天负面声量低于基线+业务指标恢复至90%+无新增监管或平台处置。

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## 与市场、公关的沟通边界与审批流程建议
- 沟通边界
  - 禁区：涉及个体道德评价、人身攻击；未经核实的“平台处罚细节”“监管结论”；对KOL动机的主观推断；超出产品备案与检测范围的功效承诺。
  - 可说范围：事实性进展（回放下架、我们已终止合作）；合规立场；用户保障措施；内部合规完善举措。
- 审批流程（“三审一签”）
  - 初审：市场/公关拟稿（含声明、FAQ、内容文案）。
  - 二审：法务/合规逐条校验法律与术语风险，特别是功效表述、责任归属表述。
  - 终审：总经理/危机小组负责人把关口径与对外节奏。
  - 签发：指定发言人（法务负责人/品牌负责人）统一对外发布。
  - 变更管控：任何新增信息或媒体问答，均需走快审通道（含法务），避免“口误二次伤害”。

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## 附：法务经理专属清单（提炼）
1) 合同与监管合规风险点
   - 合同：夸大功效/广告标识违约、数据真实性违约、200%违约金、单方解除、排他释放。
   - 监管：广告法、互联网广告管理办法、反不正当竞争法、消保法、直播营销规范。
2) 待补齐取证（来源/格式/时间戳）
   - 平台处罚原件（PDF+原链截图+邮件原文）；直播全量证据（视频+后台报表+URL/ID）；KOL/MCN合同与往来（原文件+导出记录）；台本迭代留痕（版本号+审批截图）；结算对账（当期范围证明）；客诉证据（导出+时间戳）；内部审稿留痕（审查表+邮件）。
   - 保全方式：电子公证/区块链存证（哈希、时间、URL、IP、设备信息）。
3) 追责路径与难点
   - KOL/MCN：违约金、删除更正、赔偿修复成本；难点在授权否认与因果损失量化。
   - 平台：协助治理与澄清；法律追责可行性低。
   - 第三方：依据合同明确义务穿透。
4) “合作终止声明”要点
   - 中性事实、不作人身评价；明确终止与整改；用户保障；合规立场；权利保留；统一客服入口。
5) 市场/公关边界与审批
   - 禁用医疗化与主观动机表述；三审一签；快审通道；统一发言人与话术库。

以上方案基于现有信息，建议即刻执行“暂停-取证-声明-保障-修复”五步闭环，并与平台及MCN同步推进，确保法律与舆情双重止损。