1. 舆情分析报告（传播路径、热度趋势、影响评估）

• 传播路径研判

  • 起点与扩散方式：负面信息极可能由“测评类短视频/图文对比”引爆，核心叙事为“联名饮品配料与宣传不符”“个别门店促销语夸张”。随后被话题号、二次创作账号搬运，形成多平台扩散。
  • 平台链路特征
    • 抖音：以短视频测评、门店实拍为主，评论区易出现“求实测”“成分对比”追问；多数通过挑战话题与合拍扩散，算法推动速度快。
    • B站：出现长视频深度拆解（配方、宣称用语、联名商业关系），影响意见领袖与“理性围观”人群，评论区对证据链要求高。
    • 微博：以热搜/话题讨论为中心，媒体号、KOL快评、品牌@求回应，容易形成“标签化叙事”（如“虚假宣传”）。
  • 关键传播节点
    • 首轮：测评/爆料视频与截图流转，用户对比“宣传与实物/配料表”。
    • 二轮：KOL/媒体跟进与门店现场拍摄，出现“个别门店夸张促销语”证据，引发对品牌管理质疑。
    • 三轮：延伸议题出现（配方透明度、KOL合作是否披露、是否存在系统性导购误导），舆情可能叠加至品牌价值观层面。

• 热度趋势判断

  • 24小时内：以短视频平台为主的快速上升期；若出现热搜/权威媒体关注，将触发跨平台同步放大。
  • 24–72小时：进入“证据争夺期”；若品牌未给出“数据+动作”，负面会二次发酵，话题从“事实争议”上升为“态度问题”。
  • 72小时后：进入“评估与复盘期”；若整改和补偿到位，热度趋缓并转向服务体验；若出现新证据或监管通报，热度再次抬升。

• 影响评估

  • 品牌信任：对蓝岚饮品的“真实与专业”认知构成中高强度冲击。
  • 合作风险：联名方与合作KOL受到牵连；未充分披露商业合作将被放大解读。
  • 合规风险：涉及广告法中“夸大/引人误解”与平台端“商业合作标识”规范；需要法务介入校对。
  • 业务端：门店客诉上升、核销与退换高峰、员工承压；若处置不当将影响线下来客与口碑评分。

2. 危机公关策略（总体原则、具体措施、风险控制）

• 总体原则

  • 透明：以可核查的数据和文件说话，清晰区分“宣传用语 vs 实际配方/标准”。
  • 承担：对由管理与培训不足导致的“促销语不当”直接承担责任，立刻整改。
  • 快速：分平台分节奏，6小时内发出“承认问题+说明动作”的控场声明。
  • 同频：与联名方、KOL、门店口径一致；统一素材与FAQ，避免二次矛盾。
  • 合规：所有发布经法务校对，明确商业合作标识与食品信息披露红线。

• 具体措施

  1. 信息核查与证据准备（T+0–12小时完成首轮）
     • 配方核对：调取本次联名饮品的标准配方、工艺SOP、批次信息与原料来票；核对门店执行差异。
     • 宣称自查：全面清理线上线下文案、海报、导购话术，标注可能引发误解的词组（如“真果”“纯××”“××倍浓”等）。
     • 第三方背书：委托具备资质的第三方机构进行原料与关键成分抽检（加急），确定检测项目与出具时间。
     • 合作披露：盘点与KOL/UP主/达人合作内容，补齐“商业合作/体验邀请/试饮”标识。
  2. 分阶段回应与内容矩阵
     • 6小时内：微博发布“情况说明+整改动作”控场帖，置顶主线程；抖音置顶品牌账号说明短视频/图文；B站先上图文动态+长图FAQ预告长视频。
     • 24小时内：发布“配方对照表+易误读词解释”长图；同步门店公告（下架/更换物料/统一话术）。
     • 48–72小时：公布第三方检测进度/初步结果；上线“生产与质控流程”短片；与联名方联合声明。
  3. 补救与服务
     • 退换/补偿：对购买涉事联名饮品的用户提供“无门槛退款/换购券”，设置7–14天受理期；保留小票/订单号即可。
     • 门店整改：下架不合规物料与话术卡；店员完成“宣称边界与问答”快速培训；开展稽核抽查。
     • 渠道同步：外卖平台更新商品描述；收银台与点单页展示配方关键信息与过敏原提示。
  4. KOL与联名协同
     • 联名方：联合发布“事实澄清+整改计划”，明确角色分工；避免相互甩锅。
     • KOL/UP主：一律补充“合作/非合作”标识；受邀内容统一披露；暂停新增推广投放至澄清完成。
     • 评价沟通：邀请理性测评UP到工厂/研发中心实地参观（自费交通或合规披露），以事实回应质疑。
  5. 法务与监管沟通
     • 法务审校所有声明/海报；对已认定不当的促销语主动下架并公示整改。
     • 准备自查报告，若接到监管问询，第一时间配合说明。
  6. 舆情场景预案
     • 若出现“食品安全”泛化标签：迅速区隔“宣称不当”与“安全问题”，以检测报告与历史安全记录佐证。
     • 若出现“维权组织/集体投诉”：开通专线与绿色退款通道，提供标准受理函与进度回执。
     • 若出现“竞品带节奏/恶意造谣”：取证并由法务发函，公关口径不与其公开拉扯。

• 风险控制

  • 二次发酵风险：延迟给数据会被解读为“遮掩”；因此优先发布“时间表+清单”，承诺节点与责任人。
  • 责任转嫁风险：避免将问题推为“个别门店个人行为”，应表述为“管理与培训不到位，由总部负责整改”。
  • 合作翻车风险：联名方或KOL各自发声不一致；需先行对齐联合Q&A。
  • 误读扩散风险：制作“宣传语可用/不可用清单”和“常见误读解释图”，降低断章取义空间。
  • 客诉拥堵风险：扩充客服席位与时段，设置标准SLA（如2小时内初次回应，48小时内办结）。

3. 回应话术模板（不同平台适用版本）

• 微博（控场帖｜置顶） 标题：蓝岚饮品关于“联名饮品宣传与配料争议”的说明 正文要点：

  1. 对因信息不清晰和个别门店不当促销给大家带来的困扰，我们诚恳致歉。
  2. 我们已启动三项行动：a) 全量核查配方与执行；b) 下架与更换不当宣传物料，统一门店话术；c) 启动第三方检测并公开时间表。
  3. 关于大家关心的三点：
     • 配方透明度：我们将在24小时内发布该联名饮品的标准配方关键项与可核查信息，并同步门店海报与过敏原提示。
     • 宣传用语：经自查，部分门店促销语表述不当，已紧急整改，下架相关物料，并加强培训与稽核。
     • KOL合作披露：我们将全面补齐“合作/体验邀请”标识，确保符合平台规范与法律要求。
  4. 用户保障：即日起，对该联名饮品提供无门槛退款/换购服务（凭订单号/小票），客服与门店均可办理。
  5. 时间表：检测进度与整改清单将在48–72小时内分阶段公示，欢迎监督。
  6. 客服与反馈渠道：官方客服：xxxx-xxxx / 企业微信：xxxx（9:00–22:00）。 结尾：感谢大家的指正，我们会用透明与行动恢复信任。——蓝岚饮品

• 微博FAQ长图要点

  • 该产品关键成分与含量区间说明（可公开范围内）
  • 宣称边界解释：哪些词不再使用、为什么
  • 门店执行差异如何纠正
  • 退款/换购流程与时限
  • 第三方检测机构与预计出具时间

• 抖音（60–90秒视频口播） 画面：产品经理/食品合规负责人出镜+字幕 口播稿： “大家好，我是蓝岚饮品××。针对联名饮品‘宣传与配料不一致’的质疑，我们先说对不起。我们已经做了三件事：一是核查标准配方与各地门店执行；二是把不当的促销语全部下架并更换，员工同步完成培训；三是启动第三方检测，并在账号持续更新进度。今天起，这款联名饮品支持无门槛退款或换购，方式在置顶评论。配方关键项和易误读解释今晚会以长图发布。再次感谢大家监督，我们会把透明做到位。”

  操作：置顶评论放退款链接/客服；同步回复热门评论的核心疑问（配方、宣称、KOL披露），用标准短答。

• B站（4–6分钟说明视频） 结构：问题回溯（30秒）— 标准配方与工艺可披露部分（2分钟）— 宣称边界与自查整改（1分钟）— 第三方检测与时间表（1分钟）— 用户保障与后续改进（1分钟）。 文案要点：

  • 用流程与数据讲清“标准配方是什么、门店为什么会出现表述不当、如何杜绝再次发生”
  • 在简介与片尾明确“如涉及合作内容，已按平台规范进行标识”
  • 开放评论区，置顶FAQ与退款方式

• 客服/门店一线话术（精简可复制）

  1. 如何回应“配料和宣传不一致”： “给您带来的困扰非常抱歉。总部已下架不当宣传物料并统一更正说明。我们支持这款联名饮品无门槛退款或换购，您可在本店/线上客服直接办理。”
  2. 如何回应“有没有虚假宣传”： “我们已确认存在部分门店促销语表述不当，已整改并加强培训。关于配方，我们会以官方长图和第三方检测结果对外公示，请您放心，我们会负责到底。”
  3. 如何回应“KOL是否收钱”： “我们会完整补充‘合作/体验’标识，确保合规透明。谢谢提醒。”
  4. 不得使用的词：绝对化用语（如“纯××”“0添加”若不满足法规定义）、夸大性对比（“××倍”缺乏依据）。一律禁用。

• KOL/合作伙伴沟通口径

  • 内部对齐信：提供事实要点、可用素材包、披露规范模版（#合作/#广告/#体验邀请），暂停导流性质强的内容直至品牌公布数据。
  • 对外联合声明要点：承认沟通瑕疵、同步整改动作、尊重消费者知情权、承诺后续以数据为准。

• 媒体回应口径

  • 核心三句式：及时承担—基于数据—具体承诺节点。提供可引用的数据点与图片素材；避免情绪化描述。

4. 执行计划（时间节点、责任分工、效果评估）

• 时间节点

  • T+0–2小时：成立应急指挥组（公关/法务/品控/运营/客服/联名方接口）；冻结并收集所有相关物料与门店话术样本；开启舆情监测看板。
  • T+2–6小时：发布微博控场声明与抖音短视频说明；更换门店物料；开通退款/换购通道与专线。
  • T+6–12小时：发布第一版FAQ长图；完成门店线上培训；对热点内容进行标准化评论回复。
  • T+12–24小时：发布“配方关键项与易误读解释”长图；外卖平台与小程序更新商品描述；B站动态预告长视频。
  • T+24–48小时：发布B站说明视频；公布第三方检测进度与预计出具时间；与联名方联合声明。
  • T+48–72小时：根据检测初步结果更新说明与纠偏；公布门店稽核与整改率；披露退款/换购阶段性数据。
  • T+7天：阶段复盘，评估负面声量与满意度；决定是否下架/配方微调或常态化透明披露机制。
  • T+14天：对外发布复盘报告摘要（整改完成率、培训覆盖、后续优化计划）。

• 责任分工

  • 总指挥：品牌负责人（对外发言与资源统筹）
  • 公关与内容：起草声明、平台内容矩阵、对外口径管理
  • 法务与合规：审校所有文案、把关宣称、对接监管
  • 品控与研发：配方核对、第三方检测对接、工厂拍摄
  • 渠道与运营：门店物料更换、培训执行、稽核抽查
  • 客服：专线搭建、SLA监控、数据回传
  • 联名与KOL管理：联名方沟通、达人披露与暂停/恢复投放
  • 数据与舆情：监测声量、舆情分布、话题拐点预警

• 效果评估（KPI与阈值）

  • 舆情类：负面话题数量与曝光趋势、质疑核心词占比变化、权威媒体报道倾向变化
  • 服务类：退款/换购受理量、办结率与平均办理时长、投诉复发率
  • 执行类：门店物料更换完成率、培训覆盖率与抽检通过率、声明阅读与视频完播率
  • 风险类：不当用语复现次数、违规合作披露纠正率、监管问询处置时效
  • 目标：在72小时内明显降低核心负面议题的新增量，提升官方内容的引用率与正向互动比；7天内完成整改闭环与公开复盘。

• 工具与机制

  • 舆情监测：搭建实时看板与预警规则（话题热度阈值、情绪突变阈值、关键KOL触发）。
  • 审批流：所有对外内容实行“业务-公关-法务-一把手”四级快速审批（≤60分钟一轮）。
  • 素材包：配方关键项长图、宣称边界清单、退款流程图、工厂与实验室短片、FAQ模板。
  • 门店稽核：日检+抽检并公示批次；复发门店计入KPI扣分。

分平台回应节奏建议总览

• 微博优先控场：6小时内置顶长文，形成统一入口和FAQ，覆盖媒体与KOL引用需求。
• 抖音同步短视频：以负责人出镜+置顶评论导流到退款与长图说明，重点在“真诚/直接/行动”。
• B站深度解释：在24–48小时上线结构化视频，以流程与数据建立信任，满足理性用户的信息需求。

以上方案以“透明数据+快速整改+统一口径”为主轴，围绕配方透明度、KOL披露与分平台节奏三大争议点逐一对齐，确保蓝岚饮品在72小时内完成控场，在7–14天内完成整改闭环与信任修复。

舆情分析报告（传播路径、热度趋势、影响评估）

• 传播路径

  • 起点：个体学员在知乎/微博发布“退款协商难、客服答复前后矛盾”的聊天截图，内容涉及退款规则不清、工单升级缓慢、私信沟通可能泄露信息。
  • 扩散节点：
    • 知乎：相关问题下的高赞回答与专栏二次解读，话题聚焦“教育培训退款难”“霸王条款”“消费者权益”。
    • 微博：话题标签与转评扩散，维权类大V/法律类科普账号、教育垂媒跟进；热门评论区聚焦“承诺与事实不符”“打太极”“私信安全”。
    • 私域与群：学员群、家长群内二次传播，截图二次编辑与情绪化描述叠加，放大不信任。
  • 内容特征：证据型（聊天截图）、体验型（退款流程痛点）、价值型（消费者权益、隐私保护）三类内容叠加，易形成“二次舆情”（从退款延展到合规与隐私）。

• 热度趋势（未来72小时情景）

  • 若2小时内发布权威初步回应并开通绿色通道：24小时内热度达峰后回落，负面讨论转为观望与复盘，出现“已解决案例”缓释。
  • 若仅口头致歉无实招：24–48小时二次发酵，KOL与媒体加入，出现“对比竞品退款体验”的负面对照，热度延长至3–5天。
  • 若出现新的隐私外泄实锤：舆情陡增并跨平台渗透至短视频平台，监管与法律风险升高，周期延长至1–2周。

• 影响评估

  • 信任：家长与在读/潜在学员对品牌承诺和售后能力的信任受损，转化率与续费率短期下滑。
  • 业务：退款与投诉量上升，客服承压，处理效率进一步下降形成负反馈。
  • 合规风控：涉及退款规则透明度与个人信息保护，存在被媒体点名和监管关注的风险。
  • 竞争态势：竞品可能借势对比宣传“无忧退”，加剧口碑损失。

危机公关策略（总体原则、具体措施、风险控制）

• 总体原则

  • 速度优先：2小时内有结论性的初步回应，24小时内给出可执行的处置方案与时间表。
  • 事实透明：一次性讲清“规则、流程、时限、责任”，用数据与承诺说话。
  • 以用户为中心：先补救、后争议；能退尽退、能简不繁；对已造成困扰的用户先行安抚。
  • 统一口径：设定唯一发言人与统一答复模板，所有渠道同源信息。
  • 隐私优先：对私信/工单的安全与最小化原则立刻落实并公示整改。

• 具体措施

  1. 2小时内“先导回应”（微博置顶+知乎官方回答）
     • 明确三点：承认沟通前后不一致的问题；启动专项排查与统一口径；临时开通退款绿色通道与专席。
     • 公布专用通道：独立邮箱/表单/400分机与工作时段；承诺登记后2小时内首次反馈。
  2. 退款临时政策（过渡期7–14天，建议口径）
     • 场景化标准：
       • 未开课/未使用：无条件退款，提交后T+1工作日受理、T+3工作日内原路退回。
       • 学习进度≤10%：无理由退款，扣除已消耗内容部分后退款；明确扣费规则与计算公式。
       • 学习进度＞10%：提供按比例退款或等额课时券二选一，尊重用户选择。
     • 手续费承担：平台支付通道产生的必要手续费由衡石教育承担，不向用户转嫁。
     • 公开SLA：受理时限、审核时限、到账时限逐条列明，并提供进度查询链接/小程序码。
  3. 工单升级机制重构
     • 分级定义：P1（涉及隐私/交易安全/广泛传播）、P2（退款争议）、P3（一般咨询）。
     • 时限SLA：P1 2小时内专员接手、4小时内给出阶段方案；P2 24小时内结案；P3 48小时内结案。
     • 可视化进度：用户可自助查看阶段节点（已受理/审核中/退款中/已完成）。
  4. 隐私与数据安全应急
     • 立刻暂停以个人私信号与个人设备处理售后，统一迁移至公司受控系统。
     • 排查并下线存在越权数据访问权限的坐席账号，启用双重认证与操作留痕。
     • 公布隐私整改要点与时间表，承诺不以任何形式公开或传播用户私信内容。
     • 如发现外泄线索：第一时间向用户致歉并告知补救路径，协同第三方安全机构取证与加固。
  5. 渠道与内容治理
     • 微博：置顶“事实与方案总帖”，后续进展只在该帖更新，减少多点开花造成口径偏差；评论区设置重点问答合集。
     • 知乎：以“问题澄清+政策详解+进展周报”形式，避免营销语气，以事实与流程回应。
     • 客诉聚合：建立“维权用户直达群/表单”，后台专人响应，减少公开场域的来回解释。
  6. 第三方背书与监督
     • 邀请行业第三方或公益律师对“退款规则合规性、隐私保护措施”进行专项评估，形成对外可引用结论。
     • 与主流媒体/垂直教育媒体沟通，提供事实资料包与实时数据（受理量、结案率、退款时效）。
  7. 内部组织与培训
     • 设立战情室：公关负责人牵头，法务、客服、技术、产品联动，每4小时例会一次。
     • 一线话术与禁令：严禁甩锅用户与个别坐席；一切以模板+FAQ为准；涉及隐私问题统一转法务专线。
     • 绩效临时挂钩：以“按时结案率、满意度、复投诉率”作为客服临时KPI。

• 风险控制

  • 法律与监管：所有公开文本经过法务审核，避免“绝对性”承诺导致新增法律风险；退款与隐私流程对齐消费者权益保护与个人信息保护相关要求。
  • 二次舆情：严控“过度营销式道歉”“甩锅个人坐席”“删除正常负评”等高风险动作；对恶意篡改截图的内容，仅做事实澄清与平台投诉，不公开对骂。
  • 舆情阈值联动：设定预警阈值（如24小时内负面贴文>500条或转评>2万），触发CEO级露出与直播答疑选项。

回应话术模板（不同平台适用版本）

• 微博主账号（长文置顶） 标题：关于“衡石教育线上课程退款与客服沟通”的说明 正文： 大家好，我们关注到近期关于退款与客服沟通的讨论和反馈。对于给大家带来的困扰，我们致以诚恳的歉意。 我们将立即采取以下措施：

  1. 统一规则：即日起启用临时退款政策与标准化口径，已在链接/图片中详细说明。
  2. 绿色通道：开通退款专席（电话：400-XXXX-XXX 转2；邮箱：refund@hengshi.com；表单：短链），登记后2小时内首次回复。
  3. 时限公开：受理T+1，审核T+2，到账T+3（工作日）。每个环节可在线查看进度。
  4. 隐私保护：全面核查私信与工单流程，暂停个人账号处理售后，所有操作留痕可追溯；一经发现信息外泄，第一时间通知并补救。 我们将持续在本帖更新处理进展和数据（受理量、结案率、时效）。感谢监督与包容。 衡石教育 敬上

• 微博短版更新（适用于置顶下方的进展播报） 第X次进展：已受理退款申请XXX件，完成XXX件，平均到账时长X天；新增FAQ更新链接；对截图涉及坐席完成复盘与培训。欢迎通过绿色通道联系专席。

• 微博私信客服模板 您好，这里是衡石教育。已为您建立专属工单（编号#XXXX）。当前状态：已受理，预计在T+2工作日完成审核，T+3工作日原路退款。期间任何问题可直接回复本条，我们将至少每24小时同步一次进度。对本次给您带来的不便深表歉意。

• 知乎官方账号回答（结构化） 题目：如何看待衡石教育的退款与客服沟通问题？ 回答要点：

  1. 事实与致歉：我们确认存在口径不一致与升级不及时的问题，向受影响用户致歉。
  2. 立即措施：公布临时退款政策与SLA（受理/审核/到账时限）、绿色通道入口。
  3. 流程透明：进度可视化，用户自助查询；已建立P1/P2分级确保紧急问题2小时内响应。
  4. 隐私保护：下线个人私信处理，启用受控系统；邀请第三方对流程做合规评估，结果将公开。
  5. 持续改进：后续将公布一周内复盘与长期机制（规则上墙、客服考核、每月服务报告）。欢迎以事实监督。

• 面向KOL/媒体的私信/邮件简报 主题：衡石教育退款与客服问题的处置说明（资料包） 正文： 您好，我们就近期讨论的退款与客服问题向您通报：1）问题确认与道歉；2）临时退款政策与SLA；3）隐私流程整改；4）数据面板（受理量/完成率/平均时效）；5）第三方评估计划。附件含FAQ与时间表。欢迎提出建议，我们将及时公开进展。

• 面向已受影响用户的短信/邮件 您好，这里是衡石教育。我们已为您的退款需求建立工单#XXXX，预计T+2工作日审核、T+3工作日到账。进度查询链接：短链。对造成的不便深表歉意，如有紧急情况请拨打400-XXXX-XXX转2。

• 员工内部群公告话术 各位同事：针对退款与客服问题，公司已启用统一口径与临时政策。请勿私下对外发声或转发未核实信息，所有对外沟通以资料包与FAQ为准。涉及隐私与合规问题一律转交法务与专席处理。感谢配合。

• 高频尖锐问答参考 Q：是不是故意拖延退款？ A：我们承认流程存在效率问题，已将退款流程拆分并设定明确时限，超时将自动升级至专员处理，并在进展帖透明披露数据。 Q：客服前后矛盾怎么解释？ A：口径未统一是我们的管理疏漏，已全面上线统一话术与培训，并对受影响用户优先处理与致歉。 Q：是否存在私信外泄？ A：我们已启动全面排查和权限收紧。目前统一通过受控系统处理售后。如确认外泄，将第一时间通知并采取补救措施。 Q：能否无理由退款？ A：我们已推出过渡期临时政策，未使用课程无条件退款；已使用将按清晰规则处理，用户可在二选一方案中自主决定。 Q：会追责个别坐席吗？ A：更重要的是修复机制与流程。我们已进行团队培训与流程整改，不会将责任简单归咎于个人。

执行计划（时间节点、责任分工、效果评估）

• 时间节点

  • T+0–2小时
    • 发布微博置顶“先导回应”与知乎首条权威答复。
    • 上线退款绿色通道（电话/邮箱/表单）与SLA说明。
    • 暂停个人私信处理售后，启用受控系统。
  • T+2–6小时
    • 第一轮数据播报：受理量、完成率、平均响应时长。
    • 下发统一口径与FAQ至全员，客服排班扩容（晚高峰保量）。
    • 与核心媒体/KOL私信沟通资料包。
  • T+6–24小时
    • 公布隐私整改要点与权限调整说明。
    • 公开典型结案案例（经用户同意，隐去敏感信息）。
    • 启动第三方评估合作意向说明。
  • T+24–72小时
    • 第二、三轮数据播报与FAQ更新。
    • 发布阶段性小结长图：问题-措施-数据-下一步。
    • 若热度未降，安排高管露出（书面/视频答疑）。
  • T+3–7天
    • 发布独立《用户服务与隐私保护整改报告》。
    • 公布第三方初步评估结果与长期机制（规则上墙、每月服务报告）。
  • T+7–14天
    • 复盘与口碑修复：精选真实用户好评与改进成果，开展“服务开放日/透明工厂”直播。

• 责任分工

  • 指挥与发言人：公关负责人（对外口径、发布节奏、媒体沟通）。
  • 客服与履约：客服总监（SLA执行、排班、质检、满意度）。
  • 法务与合规：法务负责人（文本审查、隐私合规、证据留存、第三方评估对接）。
  • 技术与数据：技术负责人（工单系统可视化、权限收敛、日志留痕、监控看板）。
  • 产品与运营：运营负责人（FAQ与资料包、渠道内容治理、进展播报）。
  • 舆情监测：舆情专员（平台监控、情绪分布、KOL地图、预警触发）。

• 效果评估（KPI与阈值）

  • 舆情指标：24小时内负面增长率降至前一周期的50%以下；72小时总量环比下降≥60%；负面/中性/正面占比由5:3:2改善至2:5:3。
  • 服务指标：P1问题4小时内阶段方案达成率≥95%；退款平均到账时长≤3个工作日；复投诉率≤5%。
  • 满意度指标：已结案NPS≥30；撤帖/更新为“已解决”的比例≥40%。
  • 合规指标：零新增隐私外泄事件；权限审计完成率100%，问题整改闭环率100%。
  • 媒体与KOL：中性或正向报道比例≥70%；权威媒体引用数据与第三方结论≥3次。

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以上方案围绕“快响应、真整改、可量化、可复盘”四个核心，针对衡石教育当前退款争议与隐私风险制定分层处置与统一话术，目标是在72小时内实现舆情拐点，并在7–14天内完成制度化修复与口碑回升。所有对外内容须经法务与合规审核后统一发布。