制定安全流程指导

审计前证据链与责任矩阵补齐流程

1. 目的
- 确保在正式审计启动前，所有与审计范围相关的证据链完整、可追溯、可验证，责任矩阵（RACI）覆盖全面且无冲突，满足适用的合规与标准要求。
- 降低审计发现的风险，提升证据管理与责任划分的透明度和有效性。

2. 术语与定义
- 证据链：描述证据从生成、采集、校验、存储到呈现的全生命周期信息集合，包含来源、时间、方法、保全措施与校验信息。
- 责任矩阵（RACI）：将流程/控制项/系统的职责明确为负责（Responsible）、承担最终责任（Accountable）、被咨询（Consulted）、被告知（Informed）的矩阵。
- 控制项：为实现安全与合规目标而设定的管理与技术控制（如访问控制、日志审计、变更管理）。

3. 适用范围与触发条件
- 适用范围：组织内所有纳入审计范围的系统、数据域、流程与控制项。
- 触发条件：收到审计通知或计划（内/外部审计），确定审计范围与准则；或进行年度/季度预审查。

4. 角色与职责
- 审计准备负责人（Audit Lead）：总体统筹、进度与质量控制、关键决策。
- 控制项所有者（Control Owner）：提供控制设计与运行证据，整改负责。
- 系统所有者（System Owner）：提供系统配置、日志与访问清单等技术证据。
- GRC管理员（GRC Admin）：证据台账与控制映射维护，RACI版本管理。
- 安全运营团队（SecOps）：日志、告警、事件响应证据采集与核验。
- 合规与法务（Compliance/Legal）：适用法规确认、例外审批、保密与数据保护要求审查。
- 数据保护官（DPO）：数据最小化、脱敏与跨境合规校验。
- 内部审计（Internal Audit）：独立质量审查与抽样核验。

5. 流程总览
- 阶段A：启动与计划
- 阶段B：证据盘点与差距识别
- 阶段C：证据采集与校验
- 阶段D：证据固化与保全
- 阶段E：责任矩阵补齐与验证
- 阶段F：差距整改与例外管理
- 阶段G：最终检查与打包

6. 流程详细步骤

阶段A：启动与计划
1) 接收审计通知并确认审计范围、准则与交付要求（Audit Lead，输入：审计通知；输出：审计准备计划）。
2) 将审计范围映射到控制域与系统清单（GRC Admin，输出：控制项与系统映射表）。
3) 建立时间表与SLA，分配角色与任务（Audit Lead，输出：任务分解与责任分配）。

阶段B：证据盘点与差距识别
4) 从GRC、CMDB、ITSM、文档库提取现有证据台账（GRC Admin，输出：初始证据清单）。
5) 按审计准则进行证据映射（控制项→证据类型→证据来源）（GRC Admin/Control Owner，输出：证据映射矩阵）。
6) 对证据进行质量评估：关联性、完整性、时效性、真实性、可追溯性（Internal Audit/Compliance参与抽查，输出：证据质量评估报告）。
7) 识别缺失或不合格证据，形成差距清单与优先级（Audit Lead，输出：差距清单与处理优先级）。

阶段C：证据采集与校验
8) 制定证据采集方案：来源、方法、保全要求、负责人、时间戳、哈希算法与命名规范（Audit Lead/SecOps/DPO，输出：采集方案）。
9) 采集技术证据：系统配置快照、访问控制列表、日志导出（时间范围明确）、告警与事件处理记录、备份与恢复演练记录（System Owner/SecOps，输出：技术证据包）。
10) 采集管理证据：政策与程序版本、风险评估与处理记录、变更与审批工单、供应商审计报告/渗透测试报告、培训与意识记录（Control Owner/Compliance，输出：管理证据包）。
11) 校验证据完整性与真实性：生成哈希（如SHA-256）、记录生成时间与采集人、与来源系统元数据交叉验证；必要时进行抽样重跑（Internal Audit/SecOps，输出：证据校验记录）。
12) 标准化元数据与命名：统一文件命名、版本、控制项标识、系统标识、时间戳、保密级别与数据分类标签（GRC Admin，输出：证据元数据清单）。
13) 进行隐私与敏感信息最小化/脱敏处理；记录处理方法与责任（DPO/Compliance，输出：脱敏与最小化记录）。

阶段D：证据固化与保全
14) 对最终证据生成哈希与电子签名，申请可信时间戳（SecOps/Compliance，输出：哈希与签名清单、时间戳记录）。
15) 归档至只读保全库（如WORM存储或受控版本库），设置最小权限与访问审计（GRC Admin/IT，输出：保全库索引与访问控制列表）。
16) 建立证据链文档：记录证据来源、采集方法、采集人、采集时间、校验信息、与控制项的关联关系（GRC Admin，输出：证据链说明书）。
17) 启用变更冻结策略：审计窗口内的证据变更需审批与留痕（Audit Lead/Compliance，输出：变更冻结通告与审批流程）。

阶段E：责任矩阵补齐与验证（RACI）
18) 构建或更新责任矩阵，覆盖审计范围内的控制项、系统与流程，明确R/A/C/I（GRC Admin，输出：RACI vX）。
19) 识别责任缺失、重叠或冲突（如多A或无A、R未授权、C/I未覆盖关键干系人），输出问题清单（Audit Lead/Compliance，输出：RACI问题清单）。
20) 执行补齐与变更：更新岗位说明、授权委派、ITSM队列所有者、审批链配置；留存批准记录（HR/Compliance/Control Owner，输出：更新后的RACI与授权文件）。
21) 验证有效性：与CMDB责任字段、ITSM流程所有者、访问授权记录一致性对比；必要时进行职责演练或桌面演练（Internal Audit，输出：RACI验证报告）。
22) 建立版本控制与审计日志：记录变更人、时间、变更内容与理由（GRC Admin，输出：RACI变更日志）。

阶段F：差距整改与例外管理
23) 对证据与责任缺口制定整改计划：措施、负责人、截止时间、风险等级（Audit Lead/Control Owner，输出：整改计划）。
24) 无法短期完成的缺口，提出受控例外：风险评估、补偿控制、管理层批准、到期复审（Compliance/Legal，输出：例外批准与补偿控制记录）。
25) 跟踪整改状态与关闭质量，更新证据台账与RACI（GRC Admin，输出：状态报告）。

阶段G：最终检查与打包
26) 开展独立质量审查：抽样核验证据链、检查哈希一致性、验证RACI覆盖度；记录不符合并纠正（Internal Audit，输出：质量审查报告）。
27) 生成审计交付包：证据索引、证据链说明书、RACI最终版、整改与例外清单、访问与保密指引（Audit Lead/GRC Admin，输出：审计交付包）。
28) 进行安全与合规复核：数据分类、最小权限、保密协议、共享渠道（合规/法务/DPO，输出：审计前合规确认）。
29) 发布审计准备完成报告，进入正式审计（Audit Lead，输出：准备完成确认）。

7. 关键控制点与SLA建议
- 审计范围确认与映射完成：T-30至T-25天。
- 差距识别与采集方案批准：T-24至T-20天。
- 证据采集与校验完成：T-19至T-10天。
- 证据保全与RACI补齐完成：T-9至T-5天。
- 最终检查与交付包生成：T-4至T-2天。
- 审计前合规确认与准备完成报告：T-1天。
（注：时间可根据审计窗口调整，确保关键控制点均有审批与留痕。）

8. 证据分类与要求
- 技术证据：系统与安全配置快照、访问控制清单、日志与告警、备份与恢复记录、漏洞与补丁记录、变更工单。
- 管理证据：政策与程序、风险评估与处理计划、培训与意识记录、供应商合规证明、第三方测试报告、例外与补偿控制记录。
- 要求：可追溯（来源与链路清晰）、完整（覆盖控制项）、及时（在有效期内）、真实（可校验）、保密（最小权限与脱敏）。

9. 度量与报告
- 证据覆盖率：已提供证据的控制项 / 审计范围内控制项。
- 证据有效率：通过质量审查的证据 / 提交证据。
- RACI完整率：无责任缺失或冲突的控制项占比。
- 缺陷关闭率与平均补齐时间：差距关闭/平均耗时。
- 例外管理合规率：例外均有批准与补偿控制且在有效期内。

10. 工具与存储建议
- GRC系统：控制项与证据映射、RACI版本管理、例外与整改跟踪。
- SIEM/日志平台：日志与告警导出、时间戳与完整性校验。
- ITSM：变更/事件/请求记录与审批链。
- CMDB：系统与所有者映射。
- 文档与保全库：版本控制、只读归档、哈希与电子签名。
- DLP与加密：证据包传输与存储保护。

11. 安全与合规要求
- 最小权限与访问审计；对外共享采用加密通道与访问控制。
- 隐私与敏感数据脱敏；跨境传输遵循适用法规与内部流程。
- 所有关键步骤需审批与审计日志，确保可追溯与不可抵赖。

12. 交付物清单
- 审计准备计划与时间表
- 控制项与系统映射表
- 证据映射矩阵与证据台账
- 证据质量评估报告与差距清单
- 证据采集方案与校验记录
- 证据链说明书与保全库索引
- RACI最终版与变更日志
- 整改计划与例外批准记录
- 独立质量审查报告
- 审计交付包与准备完成确认

此流程旨在在审计前形成闭环的证据链管理与责任矩阵治理。组织可根据适用标准（如ISO 27001、SOC 2、网络安全等级保护等）和自身环境进行细化与本地化，但需保持上述控制点、留痕与验证要求不被削弱。

漏洞通告修复与验证流程

一、目的与适用范围
- 目标：确保针对内部与外部漏洞通告（含CVE、供应商公告、威胁情报）进行一致、可审计的修复与验证，以降低风险并满足合规要求。
- 范围：适用于自研系统、基础设施、第三方与开源组件、云服务配置与托管服务。

二、角色与职责
- 漏洞管理负责人（Vulnerability Manager）：流程所有者、优先级与SLA把控、跨部门协调。
- 资产负责人（System/Application Owner）：影响评估、修复实施与验证资源保障。
- 安全分析师（Security Analyst）：风险评估、技术验证、缓解方案建议、复测。
- 变更经理（Change Manager/CAB）：变更审批、发布窗口与回滚方案确认。
- 采购/供应商管理（Vendor Management）：第三方修复进度跟踪、契约执行。
- 合规与审计（Compliance）：证据留存、审计配合、对外合规声明。
- SRE/运维与开发团队：补丁、升级、配置更改实施与回归测试。

三、输入与分类
- 输入来源：CVE公告、供应商通告、CISA KEV清单、渗透/红队报告、Bug Bounty、扫描工具（SAST/DAST/IAST/SCA）、SOC告警。
- 分类维度：
  - 严重度：参考CVSS v3.1/v4评分及业务影响（Critical/High/Medium/Low）。
  - 可利用性：是否存在公开PoC、是否进入CISA KEV、是否在野利用。
  - 暴露面：互联网暴露、横向扩散可能、数据敏感度与合规影响（如涉及PII/PHI/财务数据）。

四、流程总览（阶段—里程碑）
1. 受理与登记（T0）
2. 初步研判与分级（T0+4小时内完成Critical研判）
3. 影响分析与范围界定
4. 修复方案制定与变更计划
5. 实施与环境分批发布
6. 验证与复测
7. 发布通告与沟通
8. 收尾、证据归档与度量
9. 经验复盘与改进

五、阶段与活动要求
1) 受理与登记
- 在漏洞管理平台/工单系统创建条目，记录：来源、CVE编号、受影响产品/版本、初始CVSS、可利用性信息、初步SLA。
- 去重与关联：合并同一漏洞跨资产工单；关联历史通告与已知例外。

2) 初步研判与分级
- 严重度判定：综合CVSS基础分、环境分（攻击路径、权限、网络暴露）、业务关键性。
- 优先级调整因素：CISA KEV命中、已在野利用、数据高敏场景、监管时限。
- 输出：统一分级与处理SLA、指定资产负责人与实施窗口。

3) 影响分析与范围界定
- 资产映射：通过CMDB/SBOM识别受影响主机、容器镜像、函数、移动端版本、第三方服务。
- 依赖分析：确认上游库、镜像基线、AMI、Terraform模块、K8s基础镜像等。
- 云配置与托管服务：核查托管服务版本与供应商修复状态。
- 输出：影响资产清单、版本与环境（开发/测试/生产）、风险描述。

4) 修复方案制定与变更计划
- 修复路径优先级：官方补丁/升级优先；无补丁时采用缓解控制（WAF规则、禁用易受攻击特性、访问控制、网络隔离、速率限制、Feature Flag）。
- 兼容性评估：依赖冲突、性能影响、数据库迁移风险。
- 回滚方案：明确回滚触发条件、备份快照/镜像、前版本包与配置。
- 计划与审批：提交CAB变更申请，包含窗口、影响预估、监控与告警计划。
- 输出：实施Runbook、回滚Runbook、测试计划。

5) 实施与环境分批发布
- 顺序策略：先测试环境—预生产—生产；对Critical在风险可控条件下加速生产发布。
- 自动化：依赖管理（SCA）自动更新、CI/CD构建、镜像重建与签名、基础设施即代码变更。
- 监控与安全控制同步：更新探针与规则（IDS/IPS/WAF/EDR）、开启异常监控与日志。

6) 验证与复测
- 技术验证：
  - 漏洞复现前后对比（PoC攻击验证或扫描器针对性复测）。
  - 安全扫描：SAST/DAST/IAST/SCA、容器/镜像扫描、配置基线检查（CIS Benchmark）。
  - 版本与指纹验证：补丁级别、组件版本、镜像摘要/签名。
- 功能与性能回归：关键用例通过率、延迟与资源占用对比、错误率。
- 防护有效性：WAF/IDS命中率、日志中无相关异常事件。
- 验收标准（DoD）：
  - 针对性复测不再命中漏洞。
  - 关键功能回归通过，性能无显著回退。
  - 监控正常、无新高危告警。
  - 回滚窗口期结束或关闭回滚计划。
- 输出：验证报告与证据包。

7) 发布通告与沟通
- 内部通告内容要素：
  - 漏洞编号与摘要、影响范围与资产清单、修复措施与版本、剩余风险与缓解手段、操作注意事项。
  - 时间线：受理、修复、验证完成时间，SLA达成情况。
- 外部通告（如需对客户/监管披露）：
  - 影响评估、客户操作建议、已采取的防护措施、后续跟进时间。
  - 如适用，提供SBOM更新与VEX声明（组件受影响/不受影响说明）。
- 渠道：邮件、内网门户、状态页、变更公告、应急群通知。

8) 收尾、证据归档与度量
- 归档：工单、验证报告、扫描器结果、日志片段、CAB审批记录、回滚方案、对外公告副本。
- CMDB与SBOM更新：记录修复版本与组件状态。
- 关闭标准：满足验收标准、证据齐全、相关监控持续稳定。

9) 经验复盘与改进
- 复盘会议：评估修复效率、影响面识别准确性、自动化覆盖率。
- 改进项：规则库更新、构建/发布流程优化、依赖治理策略调整、资产识别完善。

六、优先级与SLA建议（可根据业务调整）
- Critical：受理至修复上线不超过72小时；如在野利用或互联网暴露，目标24–48小时。
- High：不超过7天。
- Medium：不超过30天。
- Low：不超过90天。
- 无补丁场景：缓解控制在24–72小时内上线，补丁后续跟进。

七、验证方法与证据要求
- 证据类型：
  - 漏洞复测截图/报告（含目标、方法、结果）。
  - 版本与指纹证明（包版本、镜像Digest、签名验证、运行时配置）。
  - 监控与日志证明（发布后异常情况、阻断命中记录）。
  - 回归测试通过记录与性能对比。
- 方法清单：
  - 针对性PoC测试或扫描器规则定向验证。
  - 端到端功能测试与关键接口安全测试。
  - 配置基线与合规核查（如CIS、OS加固项）。
  - 代码/依赖层面确认（SCA报告、锁定文件）。

八、特殊场景处理
- 第三方与开源组件：
  - 供应商补丁跟踪与升级计划；必要时应用WAF规则或功能降级。
  - 对开源依赖统一通过包管理器/镜像基线更新，并进行兼容性测试。
- 无补丁/零日：
  - 快速上线缓解控制（网络隔离、禁用功能、策略加固），并持续跟进官方补丁。
  - 提升检测与响应级别（SOC重点监控）。
- 终止维护（EOL）系统：
  - 业务替代或下线计划；在过渡期实施隔离、最小权限和额外监控。
- 云托管服务漏洞：
  - 与云供应商通告对齐，验证服务端修复状态；在可控范围内应用租户侧缓解。

九、工具与数据要求
- 漏洞管理平台与工单系统、CMDB/资产发现、SBOM与依赖扫描（SCA）、代码与应用扫描（SAST/DAST/IAST）、容器与镜像扫描、基础设施即代码扫描、日志与监控平台、WAF/IDS/IPS/EDR、CI/CD与签名/完整性验证工具。

十、合规与审计
- 满足监管与标准：确认与ISO 27001、NIST风险管理实践一致；如涉及个人数据，遵循适用数据保护法规的通知与处置要求。
- 审计可追溯性：全流程保留审批、实施与验证证据，支持定期审计与客户问询。

十一、度量与报告
- 指标：SLA达成率、修复周期（MTTR）、从通告到受理时间、从受理到发布时间、重复命中率、缓解控制生存时间、自动化覆盖率。
- 报告频率：周报/月报；对Critical即时上报管理层。

十二、附录（模板要点）
- 漏洞通告修复工单字段：来源、编号、严重度、影响资产、可利用性、SLA、修复方案、回滚方案、验证结果、关闭时间。
- 验收清单：
  - 复测不再命中且日志无异常。
  - 版本与配置已更新并有证据。
  - 功能/性能回归通过。
  - CMDB/SBOM更新完成，公告已发布。
  - 相关监控与安全策略已同步更新。

该流程应结合组织的资产管理、变更治理与发布机制实施，并通过演练与持续改进保持有效性与可审计性。

隐私请求受理核验与回执流程

1. 目的与范围
- 目的：规范数据主体（个人信息主体）提出隐私请求后的受理、身份核验与回执流程，确保安全、合规、可审计。
- 范围：适用于所有进入本组织的隐私请求，包括但不限于查阅/复制、更正、删除、撤回同意、限制/反对处理、可携带、账户注销、处理说明等。
- 法规一致性：流程应可按适用法规进行参数化配置。例如：
  - 欧盟GDPR通常要求在收到请求后1个月内回复（可在复杂情形下延长）。
  - 美国加州CCPA/CPRA通常要求在45天内回复（可延长一次）。
  - 中国PIPL要求提供便捷方式并“及时”处理，如拒绝须说明理由。
- 注：具体时限与证据要求以组织适用的法域合规框架与内部政策为准。

2. 角色与职责
- DPO/隐私办公室：政策制定与监督、复杂与跨境情形审批、拒绝/延期决定复核。
- 安全合规（本岗位）：核验策略设计、反欺诈审查、证据与审计控制。
- 客服/前线渠道：请求接收、初筛与录入、标准化告知与回执发送。
- 业务与IT系统：提供数据定位、核验支撑与安全传输能力。
- 法务：争议与投诉处理、法规适配与例外评估。

3. 请求接收与录入（受理）
- 受理渠道（至少支持其中两类，优先自助与安全渠道）：
  - 已认证账号内自助入口（优先）
  - 隐私邮箱/在线表单（HTTPS/TLS）
  - 客服热线/线下网点（由坐席代录）
  - 邮寄（由文档管理岗代录）
- 标准化收集字段：
  - 请求类型与范围、请求人身份信息（最小必要）
  - 联系方式与首选沟通渠道
  - 关联账号/交易/工单号（如适用）
  - 代理人信息与授权文件（如由代理人代办）
  - 法域/居住地（用于法规适配）
- 受理前置检查：
  - 重复请求/同类请求频率（防滥用）
  - 是否为本组织控制的个人信息范围
  - 信息是否完整，是否需澄清需求
- 工单化：生成唯一工单ID，设置初始状态为“已接收-待核验”。

4. 身份核验（KYC/KBA）
- 原则：
  - 风险分级、最小化收集、分步验证、保密传输、可审计。
  - 不通过不安全渠道（如明文邮箱）接收证件影像；提供加密上传入口。
  - 要求遮蔽与最小化（仅保留必要字段：姓名、证件类型、后四位、签发机关等）。
- 风险分级与核验强度（示例，供内部配置）：
  - 低风险（如退订营销、停止定向推送）：单因素验证（对请求邮箱/手机号发送一次性验证码）。
  - 中风险（访问/复制、处理说明）：双因素验证（账号登录+MFA；或KBA知识问答+一次性验证码）。
  - 高风险（更正敏感信息、删除、可携带、账号注销、涉及未公开敏感数据披露）：强验证（账号已登录+MFA；或政府签发证件核对+活体/人脸比对；或已签名的权属声明与交叉核对）。
- 特殊主体与代理：
  - 未成年人：需监护关系证明，适当提高核验强度。
  - 代理人：需提供有效授权文件（如委托书/数字签名），并核验被代理人与代理人双方身份。
  - 身故主体相关请求（如适用法域允许）：需合法近亲属关系与证明文件。
- 失败与重试：
  - 明确允许的重试次数与时限，超过阈值转人工复核或拒绝受理并告知原因与申诉途径。
  - 若发现可疑信号（异常地理位置、批量请求、此前账户风险事件），触发反欺诈审查与二次验证。
- 证据与日志：
  - 记录核验方法、时间戳、结果与经办人，不存储超必要的身份证明副本与生物特征数据；如必须临时存储，采用加密与严格访问控制，并在达成目的后及时删除。

5. 回执（Acknowledgement）
- 触发时点：
  - 收到请求后及时发送初始回执（建议：T+0~T+3个工作日内）。
  - 核验通过后发送确认回执，明确后续处理的时限与范围。
  - 核验不足或需补充材料时发送待补回执，列明缺口与提交方式。
- 回执内容要素（根据状态差异化）：
  - 工单ID、收到日期、请求类型与摘要
  - 数据控制者/处理者身份与联系方式（含DPO/投诉渠道）
  - 核验状态与下一步行动（已通过/需补充/未通过）
  - 预计完成时限与适用法规时限说明（含可能延长期的条件）
  - 所需补充材料清单与安全提交方式（链接/上传门户）
  - 权利边界提示（如涉及第三人信息、法定例外、技术限制）
  - 申诉与升级路径（内部申诉/监管机构联系方式，按法域要求）
- 安全传输：
  - 通过请求人首选且可验证的安全渠道发送（账号内站内信优先；邮件需TLS；必要时采用密码保护附件或安全下载链接）。

6. 例外与拒绝场景处理
- 明显滥用或过度请求（如法规允许）：可拒绝或收取合理费用，需保留评估记录与理由说明。
- 法定例外（如影响公共安全、商业秘密、他人合法权益等）：依法限制或范围化提供，进行必要脱敏/遮盖。
- 无法定位数据或非本组织数据控制范围：说明事实、提供指引（如转向正确实体或公开渠道）。
- 逾期风险：在法定或承诺时限将至而信息不全或需延长期时，应提前告知原因与新的合理时限（按适用法规）。

7. 安全与合规控制
- 访问控制：最小权限、双人复核关键操作、敏感请求专席处理。
- 传输与存储：TLS 1.2+、静态加密、DLP策略检测（防泄露敏感数据）。
- 环境与工具：使用工单/DSR管理系统留痕，统一模板与审计追踪。
- 数据最小化：仅收集核验所必需信息；证据材料设置自动到期清理与不可逆删除。
- 反欺诈：黑名单/速率限制、异常行为检测、与安全事件响应流程联动。
- 可审计性：全链路日志（收件、核验、回执、决策、沟通、删除）与保留策略（按法规与内控要求设定最短必要期限）。

8. 时限与SLA（可配置）
- 初始回执：建议T+0~T+3个工作日内。
- 核验完成：建议在合理期限内完成（如T+10个工作日内，视风险等级与材料完备度）。
- 实体回复：遵循适用法规（如GDPR约1个月、CCPA/CPRA约45天、PIPL要求及时）。若延长，须提前书面说明理由与额外时限。
- KPI监控：回执SLA达成率、核验失败率、二次验证占比、拒绝率及理由分布、投诉与纠纷闭环率。

9. 通知与沟通模板（示例要点）
- 初始回执（已接收-待核验）：
  - 您的请求已收到（工单ID：…）。为保护您的信息安全，我们需要完成身份核验。请在X天内通过以下安全链接提交/确认… 未按期完成可能影响处理时限。预计在核验完成后Y天内给出实质性答复。
- 核验通过回执（处理中）：
  - 您的身份已核验成功。我们将依据适用法规在Z天内完成请求处理。如需延长处理期限或存在范围限制，我们将提前告知并说明理由。
- 待补材料回执：
  - 当前材料不足以完成身份核验/范围确认，请补充以下项… 请通过以下安全渠道提交。如在X天内未收到补充，我们可能无法继续处理并将关闭本工单（可随时重新发起）。
- 拒绝/部分支持回执：
  - 经评估，本请求在以下范围内无法满足/仅能部分满足，理由如下… 您可通过以下渠道提出申诉或向监管机构投诉…

10. 培训与演练
- 对客服、审核与安全人员进行年度培训（法规更新、社工攻防、证据最小化）。
- 定期抽检回执质量与时限达成；开展钓鱼与假请求演练。

11. 变更与版本管理
- 当法规、业务或系统变更影响受理核验与回执流程时，需完成隐私影响评估（PIA）与安全评审，更新SOP与模板，并通知相关岗位。

附：核验方法参考矩阵（供落地配置）
- 账号内请求：已登录+MFA；如敏感操作再加短信/邮件双通道确认。
- 邮箱请求：对同一邮箱发送一次性验证码+KBA；敏感请求追加安全上传的证件后四位比对/活体核验。
- 电话/线下：预设KBA问题（与历史交易/资料匹配），必要时引导至安全上传渠道完成补证。
- 代理人：授权文件真伪查验+被代理人与代理人双向验证。

说明
- 本流程聚焦“受理—核验—回执”环节。请求的实质性处理与交付（如导出、删除落实、结果说明）应在关联的履行流程中执行，并与本流程的SLA与审计控制一致联动。