创建术语词汇表

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Sep 19, 2025更新

生成与主题相关的术语及其定义,便于学习使用。

以下为客服工单与SLA基础的5个关键术语及其精准定义。用它们作为课程/教程的核心概念框架,帮助学习者建立统一理解。

  1. 工单(Ticket)
  • 定义:记录并跟踪客户问题或请求的标准化工作单元,包含唯一编号、请求人、受理人、状态(如新建、处理中、等待客户、已解决、已关闭)、优先级、类别、时间戳、通讯与操作日志。
  • 教学提示:要求学员熟悉核心字段与状态流转,确保每一步都有可审计的记录。
  1. 服务级别协议(SLA, Service Level Agreement)
  • 定义:服务提供方与客户就可衡量服务目标达成的正式约定,常包含响应与解决时限、覆盖时间(服务时间窗口)、适用范围、升级路径、违约处理与例外情形。实际执行通常以具体的服务目标(SLO)来量化。
  • 教学提示:指导学员将SLA目标与工单优先级或队列映射分层,并写清例外与处罚条款,避免歧义。
  1. 首次响应时间(First Response Time, FRT)
  • 定义:从工单创建到客服首次“有意义的人工回复”的时间间隔;通常不计入自动回复或机器人通知。
  • 教学提示:在流程中明确定义“有意义回复”的标准(如包含问题澄清、解决思路或下一步行动),并说明是否仅在业务时间内计时。
  1. 解决时间(Time to Resolution, TTR/MTTR)
  • 定义:从工单创建到工单被标记为“已解决”的总时长;在许多体系中,会根据计时规则排除等待客户等状态的时间。
  • 教学提示:规定“已解决”与“已关闭”的区别、重开工单是否重新计时,并对合并/转单时的计时继承做出明确说明。
  1. SLA计时(SLA Clock/计时规则)
  • 定义:SLA目标的计时起止与停表规则集合,包括何时开始计时(如工单创建)、何种状态下暂停(如等待客户)、何时恢复(客户回复)、是否按业务时间计算(工作日/时段)、以及跨团队转派时的计时处理。
  • 教学提示:在系统中配置清晰的“开始—暂停—恢复—停止”条件,确保报表与实际服务体验一致,避免误判“超时/违约”。

Below are five essential terms for mobile push functionality. Use these definitions to align your curriculum, explain system components, and guide implementation.

  1. APNs (Apple Push Notification service)
  • Definition: Apple’s cloud service that delivers push notifications to iOS, iPadOS, watchOS, and macOS devices.
  • What it does: Accepts HTTPS requests from your server and routes messages to devices identified by device tokens.
  • Instructor tips:
    • Authenticate with APNs using a token-based key (.p8) or a certificate associated with your app’s bundle ID.
    • Use appropriate headers and payload structure (the aps dictionary) for alerts, badges, sounds, or background updates.
  1. FCM (Firebase Cloud Messaging)
  • Definition: Google’s cross-platform messaging service for Android, iOS, and web that sends push notifications and data messages.
  • What it does: Manages device registration tokens, topics, delivery retries, and platform-specific delivery details.
  • Instructor tips:
    • Teach the difference between notification and data messages (see term 4).
    • Emphasize server-side use of the HTTP v1 API with OAuth2 service accounts for secure sending.
  1. Device/Registration Token
  • Definition: A unique, app-instance-specific identifier issued by APNs (device token) or FCM (registration token) that your server uses to target a device.
  • What it does: Acts as the address for delivering a message to a specific app on a specific device.
  • Instructor tips:
    • Handle token refresh and rotation; tokens can change after reinstalls, app updates, or OS events.
    • Store tokens securely on your backend and map them to user identities or segments.
    • Remove invalid or expired tokens when the provider returns errors.
  1. Message Types and Payload
  • Definition: The structured content of a push, typically JSON. Includes different types:
    • Notification (Display) messages: Rendered by the OS notification system (e.g., title/body).
    • Data (Silent) messages: Delivered to the app for custom handling; can update content or trigger background work within platform limits.
  • What it does: Conveys alert text, metadata, and instructions. On APNs, use the aps dictionary (e.g., alert, badge, sound, content-available). On FCM, use notification and/or data keys.
  • Instructor tips:
    • Keep payloads lean; platforms enforce size limits—consult current docs for exact values.
    • For background updates, use content-available on iOS and data-only messages on Android, respecting OS background execution policies.
  1. Provider (Application) Server
  • Definition: Your backend service that composes messages, targets recipients, and calls APNs/FCM APIs securely.
  • What it does: Manages authentication keys, token storage, audience segmentation (users, topics), scheduling, retries, and handling of error responses (e.g., invalid token).
  • Instructor tips:
    • Implement feedback handling (e.g., remove tokens flagged as invalid).
    • Support features like topic sends, user-level preferences, localization, and A/B testing.
    • Log message IDs and delivery responses for troubleshooting and analytics.

Use these terms consistently across lessons to clarify roles: the OS provider (APNs/FCM), the identifier (token), the content (payload), and the sender (provider server).

Utilisez ces 5 termes et définitions pour structurer un module de sensibilisation à la mobilité bas-carbone. Présentez le terme, donnez sa définition, puis illustrez-le avec un exemple simple.

  1. Empreinte carbone d’un déplacement
  • Définition: Quantité totale de gaz à effet de serre émise pour réaliser un trajet, exprimée le plus souvent en grammes d’équivalent CO2 par passager-kilomètre (gCO2e/p-km). Elle dépend de la distance, du mode de transport, du facteur d’émission et du nombre de passagers.
  • Astuce: Faites calculer aux apprenants l’empreinte d’un même trajet en voiture solo vs covoiturage.
  1. Facteur d’émission (FE)
  • Définition: Quantité de GES émise par unité d’activité (par km, par p-km, par litre, par kWh), spécifique à un véhicule, un carburant/électricité et un périmètre de calcul. Précisez toujours le périmètre: réservoir-à-roue (RàR), puits-à-roue (PàR) ou cycle de vie complet.
  • Astuce: Comparez FE route thermique vs électrique en rappelant que le mix électrique local influe.
  1. Taux d’occupation (ou taux de remplissage)
  • Définition: Nombre moyen de passagers dans un véhicule. Il convertit des émissions par véhicule-km en émissions par passager-km. Exemple: si un véhicule émet 100 gCO2e/km, alors à 1 passager = 100 gCO2e/p-km; à 4 passagers = 25 gCO2e/p-km.
  • Astuce: Faites varier le taux d’occupation pour montrer l’impact du covoiturage.
  1. Mobilité active
  • Définition: Modes non motorisés (marche, vélo). Émissions directes nulles à l’usage; émissions indirectes limitées, principalement liées à la fabrication et à l’infrastructure.
  • Astuce: Reliez la mobilité active aux co-bénéfices santé et à la réduction de la congestion.
  1. Intermodalité
  • Définition: Combinaison planifiée de plusieurs modes pour un même trajet (ex.: vélo + train + marche) afin de réduire le temps, le coût et surtout les émissions des segments les plus polluants.
  • Astuce: Faites cartographier un trajet domicile–travail en combinant modes et correspondances (parking vélo, pôles d’échanges).

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