创建术语词汇表

以下为客服工单与SLA基础的5个关键术语及其精准定义。用它们作为课程/教程的核心概念框架，帮助学习者建立统一理解。

1) 工单（Ticket）
- 定义：记录并跟踪客户问题或请求的标准化工作单元，包含唯一编号、请求人、受理人、状态（如新建、处理中、等待客户、已解决、已关闭）、优先级、类别、时间戳、通讯与操作日志。
- 教学提示：要求学员熟悉核心字段与状态流转，确保每一步都有可审计的记录。

2) 服务级别协议（SLA, Service Level Agreement）
- 定义：服务提供方与客户就可衡量服务目标达成的正式约定，常包含响应与解决时限、覆盖时间（服务时间窗口）、适用范围、升级路径、违约处理与例外情形。实际执行通常以具体的服务目标（SLO）来量化。
- 教学提示：指导学员将SLA目标与工单优先级或队列映射分层，并写清例外与处罚条款，避免歧义。

3) 首次响应时间（First Response Time, FRT）
- 定义：从工单创建到客服首次“有意义的人工回复”的时间间隔；通常不计入自动回复或机器人通知。
- 教学提示：在流程中明确定义“有意义回复”的标准（如包含问题澄清、解决思路或下一步行动），并说明是否仅在业务时间内计时。

4) 解决时间（Time to Resolution, TTR/MTTR）
- 定义：从工单创建到工单被标记为“已解决”的总时长；在许多体系中，会根据计时规则排除等待客户等状态的时间。
- 教学提示：规定“已解决”与“已关闭”的区别、重开工单是否重新计时，并对合并/转单时的计时继承做出明确说明。

5) SLA计时（SLA Clock/计时规则）
- 定义：SLA目标的计时起止与停表规则集合，包括何时开始计时（如工单创建）、何种状态下暂停（如等待客户）、何时恢复（客户回复）、是否按业务时间计算（工作日/时段）、以及跨团队转派时的计时处理。
- 教学提示：在系统中配置清晰的“开始—暂停—恢复—停止”条件，确保报表与实际服务体验一致，避免误判“超时/违约”。

Below are five essential terms for mobile push functionality. Use these definitions to align your curriculum, explain system components, and guide implementation.

1) APNs (Apple Push Notification service)
- Definition: Apple’s cloud service that delivers push notifications to iOS, iPadOS, watchOS, and macOS devices.
- What it does: Accepts HTTPS requests from your server and routes messages to devices identified by device tokens.
- Instructor tips:
  - Authenticate with APNs using a token-based key (.p8) or a certificate associated with your app’s bundle ID.
  - Use appropriate headers and payload structure (the aps dictionary) for alerts, badges, sounds, or background updates.

2) FCM (Firebase Cloud Messaging)
- Definition: Google’s cross-platform messaging service for Android, iOS, and web that sends push notifications and data messages.
- What it does: Manages device registration tokens, topics, delivery retries, and platform-specific delivery details.
- Instructor tips:
  - Teach the difference between notification and data messages (see term 4).
  - Emphasize server-side use of the HTTP v1 API with OAuth2 service accounts for secure sending.

3) Device/Registration Token
- Definition: A unique, app-instance-specific identifier issued by APNs (device token) or FCM (registration token) that your server uses to target a device.
- What it does: Acts as the address for delivering a message to a specific app on a specific device.
- Instructor tips:
  - Handle token refresh and rotation; tokens can change after reinstalls, app updates, or OS events.
  - Store tokens securely on your backend and map them to user identities or segments.
  - Remove invalid or expired tokens when the provider returns errors.

4) Message Types and Payload
- Definition: The structured content of a push, typically JSON. Includes different types:
  - Notification (Display) messages: Rendered by the OS notification system (e.g., title/body).
  - Data (Silent) messages: Delivered to the app for custom handling; can update content or trigger background work within platform limits.
- What it does: Conveys alert text, metadata, and instructions. On APNs, use the aps dictionary (e.g., alert, badge, sound, content-available). On FCM, use notification and/or data keys.
- Instructor tips:
  - Keep payloads lean; platforms enforce size limits—consult current docs for exact values.
  - For background updates, use content-available on iOS and data-only messages on Android, respecting OS background execution policies.

5) Provider (Application) Server
- Definition: Your backend service that composes messages, targets recipients, and calls APNs/FCM APIs securely.
- What it does: Manages authentication keys, token storage, audience segmentation (users, topics), scheduling, retries, and handling of error responses (e.g., invalid token).
- Instructor tips:
  - Implement feedback handling (e.g., remove tokens flagged as invalid).
  - Support features like topic sends, user-level preferences, localization, and A/B testing.
  - Log message IDs and delivery responses for troubleshooting and analytics.

Use these terms consistently across lessons to clarify roles: the OS provider (APNs/FCM), the identifier (token), the content (payload), and the sender (provider server).

Utilisez ces 5 termes et définitions pour structurer un module de sensibilisation à la mobilité bas-carbone. Présentez le terme, donnez sa définition, puis illustrez-le avec un exemple simple.

1) Empreinte carbone d’un déplacement
- Définition: Quantité totale de gaz à effet de serre émise pour réaliser un trajet, exprimée le plus souvent en grammes d’équivalent CO2 par passager-kilomètre (gCO2e/p-km). Elle dépend de la distance, du mode de transport, du facteur d’émission et du nombre de passagers.
- Astuce: Faites calculer aux apprenants l’empreinte d’un même trajet en voiture solo vs covoiturage.

2) Facteur d’émission (FE)
- Définition: Quantité de GES émise par unité d’activité (par km, par p-km, par litre, par kWh), spécifique à un véhicule, un carburant/électricité et un périmètre de calcul. Précisez toujours le périmètre: réservoir-à-roue (RàR), puits-à-roue (PàR) ou cycle de vie complet.
- Astuce: Comparez FE route thermique vs électrique en rappelant que le mix électrique local influe.

3) Taux d’occupation (ou taux de remplissage)
- Définition: Nombre moyen de passagers dans un véhicule. Il convertit des émissions par véhicule-km en émissions par passager-km. Exemple: si un véhicule émet 100 gCO2e/km, alors à 1 passager = 100 gCO2e/p-km; à 4 passagers = 25 gCO2e/p-km.
- Astuce: Faites varier le taux d’occupation pour montrer l’impact du covoiturage.

4) Mobilité active
- Définition: Modes non motorisés (marche, vélo). Émissions directes nulles à l’usage; émissions indirectes limitées, principalement liées à la fabrication et à l’infrastructure.
- Astuce: Reliez la mobilité active aux co-bénéfices santé et à la réduction de la congestion.

5) Intermodalité
- Définition: Combinaison planifiée de plusieurs modes pour un même trajet (ex.: vélo + train + marche) afin de réduire le temps, le coût et surtout les émissions des segments les plus polluants.
- Astuce: Faites cartographier un trajet domicile–travail en combinant modes et correspondances (parking vélo, pôles d’échanges).