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点A(现在) 李珊,35岁,新消费美妆DTC品牌的客服负责人,带12人团队,渠道覆盖官网聊天、微信/企微、抖音私信、天猫旺旺和邮箱。旺季消息量飙到平时的2–3倍,65%是重复问题(物流进度、退换货、发票、试用装、优惠券)。知识分散在飞书文档、同事脑袋和旧FAQ里,新人训练要两周,离职就断层。纯人工应答不一致,偶发“承诺补发/免单”引发连锁退款和差评,CSAT近三个月下滑;老板盯着FRT、FCR和每次咨询成本,要求在不扩编的前提下把SLA压回红线。系统上她用着一个工单工具外加各渠道后台,但没有统一视图,跨渠道重复回复频发,报表也拼不出“到底省了多少钱”。
点B(目标) 李珊想要两周内把常见问题70%自动化,首响<1分钟,FCR到75%+,CSAT回升到4.7/5,同时保持品牌语气稳定、支持中英双语,且所有自动化都可追溯、可审计。她要一个“能落地、好度量、易交班”的客服基础设施:一站式接入现有渠道和订单/CRM,旺季可撑住,淡季不浪费;每周能看到节省的人力小时、每次咨询成本变化和自动化覆盖盲区,作为她对老板的硬核证明。
障碍(让她犹豫的地方)
吸引力点(促成决策的时刻)
转变(一句话声明+解释) 我们把“订单感知的AI客服”嵌入你现有渠道,在两周内把重复咨询变成可度量、可审计的自动化。它理解你的政策和订单上下文,遇到风险按规则转人工,确保速度更快、成本更低而不牺牲品牌与合规。
特性(为实现承诺需强化的功能)
竞争对手(最大的对手类型与吸引力) 通用聊天机器人搭建平台。它们以“无代码、自由编排、接各类渠道”为卖点,月费低、上线看似快,给了运营“自己能搭”的掌控感;还提供大量小组件(表单、支付、FAQ),对非订单型问答足够好。对李珊的吸引力在于:短期成本可控、不用大动IT、团队能马上开始搭流程。然而,一旦进入订单/退款/库存等事务型场景,它们常需要手写意图、维护大量分支,语气易跑偏,权限/审计与合规薄弱,后期维护成本陡增。
差异化(可实施的细分策略)
以上价值主张聚焦:用两周交付、订单级动作与可审计自动化,帮助像李珊这样的电商/订阅中小企业,把旺季的重复咨询变成可量化的成本优势,并持续提升FCR与CSAT。
点A(现在的困境) 林岚,32岁,互联网产品经理,产后7个月,刚回到岗位。她每天通勤和会议把时间切碎,肩颈紧、腰背乏力,核心薄弱,担心腹直肌分离没恢复好。她尝试过跟着视频练,但动作总是把握不准,做完反而腰酸。线下私教太贵又要通勤。她不想在镜头前暴露身材,怕数据被上传。她最怕“开头热,三天冷”,付费后又坚持不了,结果更焦虑。她需要一个安全、能在碎片时间做、并且能看见指标改善的方案。
点B(期望的目标) 她想在4周内看到明确变化:腰围-3至5厘米(配合饮食),静息心率下降,1分钟坐立次数提升,腰背不适减轻;日常能抱娃不累、开会不驼背。她要一条清晰的阶段计划,难度随她状态自动调整,有实时纠正,尽量避免跳跃冲击。最好每天20分钟以内,能拆成两段。数据能和她的Apple Watch同步,进步以图表展示,让她知道“值得继续”。同时,视频不被保存,隐私有保障。
障碍(让她退缩的时刻)
吸引力点(让她更快购买的时刻)
转变(一句声明与解释) 我们把“每天20分钟、产后安全、可见指标”变成一条能在碎片时间完成、且被数据证实有效的私教路径。通过摄像头与可穿戴传感融合的实时纠正、分级负荷和指标面板,林岚不必赌运气,也不必挤时间去私教房,就能在4周内看到身体回到正轨。
特性(需要构建的高级功能)
竞争对手(最大对手及其吸引力) 最大对手是视频库型产后课程(综合健身App的产后模块/平台达人课)。它的吸引力在于价格低、无需开摄像头、马上能学;内容多样,语言鼓励性强;时间自由、匿名感强,契合新手妈妈的心理负担。同时,短视频平台的达人背书、前后对比图和“无设备就能做”的承诺,让她觉得“先上手再说”。但这类方案个性化弱,动作纠正缺失,负荷常常不匹配产后状态,导致见效慢或诱发不适,进而中断。
差异化(与主要对手拉开差距的细分策略)
点A(当前困境) 李强,苏州一家汽车零部件中型工厂的厂长,月度电费占运营成本约18%。他每天在Excel里汇总电表与班次数据,峰时常常顶到契约容量,过去3个月被罚了两次;夜间谷时又因为工艺换模与保温约束,负载下不去。MES里有排程,但不考虑分时电价和设备的启停成本;PLC品牌混杂,老旧机台没有统一接口。每次电价上调或客户碳披露审计,财务要他给出“可审计的节能金额”,他只能用粗略对比,既说不清,又担心影响产能。最大压力是:不能停线、不能影响交付,但电费和合规风险在上升。
点B(目标愿景) 他要一个能和现有生产计划联动的自动负载排程:在不改造主设备的前提下,稳定避峰填谷、避免超契约容量罚款,并能参与需求响应,拿到补贴。他希望两周内跑出影子试点数据,三个月看到可审计的节省金额与回收期;报表能直接给财务与客户,用于碳披露和政府节能补贴申请。系统要与MES/ERP对接,现场网络不稳也不怕;遇到异常能自动回退人工模式,不影响产能与质量。
障碍(让他犹豫的点)
吸引力点(促成购买的点)
转变(产品与受众的连接声明) 把电价波动与需求响应,变成与生产计划一体的线体级自动排程,在不改造主设备的前提下三个月见ROI。我们在边缘端接入电表、PLC与传感器,实时优化负载与工艺节拍,提供审计级节能与碳报表,让厂长能向财务与客户清楚说明“省了多少、为何可信”。
特性(为卓越体验需构建的高级功能)
竞争对手(类型与吸引力) 常见替代方案是楼宇能源管理系统、咨询公司定制优化、能源经纪商费率工具与工厂自建脚本。楼宇系统卖点是“看板+能耗配电”,IT友好、成熟品牌背书,财务容易接受,但它按建筑负载思维,缺少工艺节拍与启停约束,难以在不影响产能的前提下做细粒度排程。咨询定制能“量身打造”,高层信任度强,但周期长、维护依赖顾问团队,变更成本高,难以在价格波动与政策窗口下快速试点。经纪商工具能快速算出费率优化收益,适合做初步预算,但停在账面模拟,没有现场控制与审计链,无法避免罚款或参与DR结算。自建脚本灵活、初期成本低,工程师能快速上手,但在多品牌PLC与不稳网络下稳定性差,缺少审计与合规能力,人员流动后难以维护。
差异化(可实施的细分策略)
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