撰写产品功能说明

灰度发布（分批/金丝雀发布）功能说明

摘要
灰度发布是一种分阶段、按人群或比例逐步放量的版本发布策略。通过小范围试运行、实时监控与快速回滚，帮助团队在低风险下验证新版本或新功能，提升发布成功率与用户体验。

为什么使用灰度发布
- 降低风险：先小范围试点，再扩大覆盖，尽早发现问题。
- 量化决策：对照组与灰度组对比，基于数据推进或回滚。
- 用户友好：避免全量更新带来的大范围故障或体验波动。
- 持续交付：与CI/CD、特性开关协同，支持高频率、小步快跑的发布。

核心能力
- 分批发布策略
  - 按比例放量（如1%→5%→20%→100%）
  - 按用户分组：白名单、标签（新用户/高价值用户）、渠道、地域、设备、系统版本
  - 按时间窗口：设定最短观察期与推进节奏
- 指标监控与告警
  - 关键指标对比：错误率、崩溃率、P95/P99延迟、转化率、留存、关键转化漏斗
  - 阈值与告警：超阈触发告警或自动熔断/回滚
- 风险控制
  - 一键回滚至上一个稳定版本
  - 自动熔断：指标异常时暂停或回滚
  - 会话粘性：保持用户灰度一致性，避免频繁切换
- 人群与规则管理
  - 动态规则与静态名单并存
  - 排除名单与冲突检测（避免规则重叠）
- 工作流与审计
  - 多人审批、角色权限（管理员/审核人/观察者）
  - 审计日志：创建、变更、推进、回滚的时间线
- 集成与扩展
  - 支持特性开关（Feature Flag）
  - 可与A/B实验、埋点分析、CI/CD流水线对接

适用场景
- 大版本或核心流程变更（支付、登录、内容推荐）
- 性能优化与架构调整（新节点、新缓存策略）
- 逐步启用新特性或运营活动
- 接口兼容性验证与依赖升级

使用前准备
- 集成SDK或网关：确保客户端/服务端支持特性开关与命中规则
- 定义用户标识：匿名ID或通用用户ID；遵循隐私规范
- 配置埋点：埋设稳定、可归因的指标事件
- 明确指标与阈值：如错误率上限、延迟上限、最低转化目标
- 上传或选择待发布版本：构建包、镜像或后端配置

操作步骤
1. 创建灰度计划
   - 选择目标环境（预发/生产）与目标版本
   - 为计划命名（含业务范围与日期），便于追踪
2. 定义命中人群
   - 选择命中规则（比例、地域、设备、渠道、用户标签）
   - 配置白名单与排除名单，避免关键账号受影响
3. 设置分批策略
   - 配置每一批次比例（例如1%/5%/20%/50%/100%）
   - 设定最短观察期（例如每批至少2小时或1天）
   - 选择推进模式：手动推进或满足指标阈值后自动推进
4. 配置监控与告警
   - 选择监控指标与对照组（未灰度用户）
   - 设定阈值与通知渠道（邮件、IM、告警平台）
5. 预览与校验
   - 预估命中用户规模，检查规则冲突与数据可用性
6. 启动灰度发布
   - 进入实时看板，跟踪健康度与业务指标
7. 推进、暂停或回滚
   - 达标后推进至下一批次
   - 指标异常时暂停或一键回滚
   - 完成后放量至100%，关闭灰度计划

回滚与暂停说明
- 回滚
  - 立即停止新流量进入新版本
  - 已命中用户在下一次会话/请求切回稳定版本（或依据配置立即切回）
  - 回滚操作记录在审计日志中
- 暂停
  - 保持当前放量比例
  - 可在修复后恢复或继续推进

监控看板与数据解读
- 实时指标：错误率、崩溃率、P95/P99延迟、成功率、关键业务转化
- 对照比较：灰度组 vs 对照组的趋势图与差异
- 用户覆盖：命中比例、活跃覆盖、地域/渠道分布
- 事件时间线：推进、暂停、回滚、配置变更

权限与合规
- 角色与审批：建议至少双人复核，对关键发布启用审批流程
- 隐私与合规：仅使用必要的匿名标识；避免使用敏感PII进行人群定位
- 审计追踪：保留90天以上的发布与操作记录（按组织策略）

平台与渠道注意事项
- 移动应用商店
  - Google Play支持分阶段发布
  - Apple App Store提供“分阶段发布自动更新”
  - 若使用应用内特性开关进行灰度，请遵循平台审核与政策，避免绕过审核发布新功能
- 服务端与Web
  - 建议优先对后端接口与开关进行灰度，再推进客户端版本

最佳实践
- 小步起步：从1–5%开始，逐批放量；每批次设置明确的观察期
- 指标优先：预设推进/回滚阈值（例如：错误率不高于基线+0.5%，P95延迟不超过基线+50ms）
- 人群代表性：覆盖主要设备、操作系统版本、网络类型与重点地域
- 时机选择：避开业务高峰时段，保障监控与应急响应在线
- 变更可追踪：统一版本命名与变更说明，方便跨团队协作
- 依赖顺序：先灰度后端，再放量前端；避免版本不兼容

常见问题解答（FAQ）
- 为什么有用户偶尔切换版本？
  - 可能因会话结束、缓存失效或切流策略改变。建议开启会话粘性并固定命中周期。
- 指标波动如何判断是否正常？
  - 与基线和对照组比较，观察至少一个完整业务周期（如高峰+低谷），避免样本偏差。
- 自动推进没有触发怎么办？
  - 检查阈值配置、观察期是否结束、数据是否延迟，以及是否存在告警未处理。
- 能否与A/B实验同时使用？
  - 可以。建议明确优先级与分流逻辑，避免同一用户同时进入多个实验而导致样本污染。
- 回滚后需要清理什么？
  - 关闭对应特性开关、恢复上个稳定版本配置、记录事故与复盘结论。

界面文案建议（可用于产品UI）
- 主要按钮：开始灰度、推进下一批次、暂停灰度、一键回滚、保存并发布、预览命中人群
- 空状态提示：还没有灰度计划。创建一个计划，按批次安全发布新版本。
- 风险提示：建议从小比例开始，并设置错误率与延迟阈值，超阈将自动暂停或回滚。
- 确认对话框：确认回滚？将停止新流量并恢复至上一个稳定版本。此操作会记录审计日志。
- 成功反馈：已推进至X%。继续观察指标，达到阈值后可进入下一批次。

SEO关键词（融入正文与标题）
灰度发布、分批发布、金丝雀发布、特性开关、Feature Flag、指标监控、自动回滚、风险控制、A/B测试、CI/CD、版本发布策略

通过以上流程与规范，团队可在保障稳定性的前提下，快速、安全地把新版本和新功能交付给用户。

Process Orchestration: Feature Overview and How to Use

Summary
Process orchestration lets you design, automate, and monitor end-to-end workflows across people, systems, and data. Use it to reduce manual work, improve consistency, and gain real-time visibility into critical business processes.

Who this is for
- Operations, product, and IT teams who need reliable, repeatable workflows
- Anyone automating tasks across multiple tools or teams
- Owners of approval flows, provisioning, onboarding, and escalations

Key Features

Visual Workflow Builder
- Drag-and-drop steps to design flows from start to finish
- Connect tasks with lines to define sequence and logic
- Inline preview shows inputs, outputs, and expected results

Triggers and Schedules
- Event-based triggers: webhook, API call, database change, form submit
- Time-based triggers: run on a schedule (hourly, daily, cron)
- Manual triggers: start runs on demand for testing or one-off tasks

Step Types
- System actions: call APIs, query databases, update records, transform data
- Human tasks: approvals, reviews, data entry, acknowledgments
- Integrations: connect third-party tools via native connectors or webhooks
- Utilities: delay, loop, merge, notify, assign, calculate

Branching and Conditions
- If/Else logic for data-driven paths
- Switch cases for multi-branch decisions
- Guards and preconditions to prevent invalid runs

Parallel and Sequential Execution
- Run independent steps in parallel to speed up workflows
- Use joins to synchronize and continue when all/any branches complete

Data Mapping and Variables
- Map inputs and outputs between steps
- Use variables, expressions, and templates to build dynamic payloads
- Secure fields for secrets and sensitive data

Reusable Components
- Subflows: encapsulate common patterns and call them from multiple workflows
- Templates: start from best-practice blueprints and adapt as needed

Error Handling and Retries
- Automatic retries with backoff for transient failures
- Custom retry rules by status code, error type, or step
- Fallback paths (e.g., notify, escalate, create ticket)

Timeouts and SLAs
- Set per-step and overall timeouts
- Define SLAs with alerts when thresholds are at risk

Approvals and Human-in-the-Loop
- Single or multi-step approvals with due dates
- Reminders, escalations, and delegation options
- Track who approved, when, and any comments

Versioning and Rollback
- Maintain versions of each workflow
- Compare changes, test drafts, and roll back safely

Testing and Simulation
- Run test executions with sample data
- Step-by-step replay to debug failures
- Validation checks for missing inputs or broken connections

Monitoring and Alerts
- Live run history with statuses, durations, and error details
- Dashboards for throughput, success rate, and bottlenecks
- Configurable notifications (email, chat, webhook) on success/failure

Audit Logs and Compliance
- Immutable logs of changes, runs, and user actions
- Exportable records for audits and incident reviews

Permissions and Roles
- Fine-grained access to view, edit, run, or publish workflows
- Environment-specific controls (dev, test, prod)

APIs and Webhooks
- Start workflows via API
- Send and receive webhooks with signature verification
- Use API tokens and IP allowlists for security

Localization and Time Zones
- Define workflow time zone for schedules and SLAs
- Localize human task content for multi-language teams

Getting Started

1) Create a workflow
- Go to Workflows > New Workflow
- Name: Use a clear, action-based name (e.g., “Onboard New Customer”)
- Description: State the purpose and expected outcome

2) Set a trigger
- Choose trigger type (Event, Schedule, Manual)
- For schedules, define cadence and time zone
- For webhooks, copy the endpoint and verify with a test payload

3) Add steps
- Click Add Step and choose a step type (System, Human, Integration)
- Configure inputs with field hints and defaults
- Add output mappings to pass data to the next step

4) Add logic
- Insert Condition to branch by data (e.g., amount > 10,000)
- Use Parallel for independent operations (e.g., notify + create ticket)

5) Map data
- Open Data Mapper to connect fields between steps
- Validate required fields and mark sensitive fields as Secure

6) Handle errors
- Set retry policy (e.g., 3 attempts, exponential backoff)
- Define fallback: route to Approver or Notify with error details

7) Test and publish
- Run Test with sample inputs
- Review logs; fix validation warnings
- Click Publish when ready, then monitor first runs

UX Writing: Recommended UI Copy

Buttons and Actions
- New Workflow
- Add Step
- Set Trigger
- Test Run
- Publish
- Save Draft
- View Logs
- Retry Failed Steps

Field Labels and Help Text
- Name: A short, descriptive title users will recognize.
- Description: What the workflow does and when to use it.
- Trigger: Choose how this workflow starts (event, schedule, manual).
- Retry Policy: Specify attempts and backoff strategy for transient errors.
- Timeout: Maximum time allowed before the step fails.
- Assignee: Who should complete this approval or task.

Empty States
- No workflows yet: Create your first workflow to automate a repeatable process.
- No runs to show: Try a Test Run to validate your setup.

Confirmation and Success Messages
- Workflow published: Your workflow is live and ready to run.
- Test started: Running with sample data—check logs for results.

Error Messages (Clear and Actionable)
- Missing required field: “Trigger URL is required to receive events.”
- Invalid mapping: “The ‘email’ field expects a valid email address.”
- Permission blocked: “You don’t have access to publish. Request approval from an admin.”

Best Practices

- Name clearly: Use verbs and outcomes (e.g., “Route High-Risk Orders to Review”).
- Keep steps small: One action per step improves reusability and debugging.
- Validate early: Add guards to stop runs with incomplete or invalid data.
- Standardize errors: Use consistent error shapes and messages for reliable handling.
- Document inputs/outputs: Add short notes so teammates can reuse steps.
- Start with test data: Run simulations before publishing to production.
- Monitor first runs closely: Set temporary alerts during rollout.

Security and Compliance Tips

- Store secrets in secure fields; never hardcode keys.
- Limit who can publish to production.
- Use signed webhooks and rotate tokens regularly.
- Export audit logs for regulated processes.

Glossary

- Workflow: A defined sequence of automated and human steps.
- Trigger: The event or schedule that starts a workflow.
- Step: An individual action within the workflow.
- Subflow: A reusable workflow called from another workflow.
- Run: A single execution instance of a workflow.

SEO Notes (for docs pages)
- Target keywords: process orchestration, workflow automation, visual workflow builder, approvals, error handling, retries, audit logs
- Meta description suggestion: “Learn how to design, automate, and monitor workflows with process orchestration—triggers, approvals, error handling, and real-time monitoring included.”

Need help?
- See Troubleshooting: Common Trigger Errors, Mapping Issues, and Retry Failures
- Contact Support with run ID, timestamp, and workflow version for faster resolution

工単ルーティング（チケットルーティング）機能ガイド

概要
工単ルーティング（チケットルーティング）は、受信した問い合わせを事前設定したルールに基づいて、最適な担当者・チームへ自動で割り当てる機能です。メール、チャット、フォーム、電話メモなど、複数チャネルからの工単を一元管理し、対応スピードと品質を高めます。

主なメリット
- 初回応答の短縮：自動割り当てで待ち時間を削減
- 品質の均一化：スキルや言語に合った担当へ配分
- 稼働の平準化：ラウンドロビンや負荷分散で偏りを防止
- SLA準拠：期限前エスカレーションとフォールバックで漏れを防止
- 運用の可視化：レポートと監査ログで改善点を特定

仕組み（ルールエンジンの基本）
1. 取り込み：工単をチャネルごとに受付
2. 評価：差出人、件名、タグ、優先度、SLA、営業時間、言語などの条件を判定
3. ルーティング：一致したルールに基づき担当者・チーム・キューへ配分
4. 通知：担当者と依頼者へ自動通知
5. 監視：SLAや滞留時間をトラッキングし、必要に応じてエスカレーション

用語
- ルール：条件（if）とアクション（then）で構成
- スキル：製品領域、言語、資格などの対応要件
- キュー：割り当て待ちの工単リスト
- エスカレーション：期限や条件未達時に上位へ引き上げる処理
- フォールバック：割り当て不能時の代替ルート

前提条件
- チーム・ユーザー・役割（権限）が設定済み
- チャネル連携（メール、チャット、Webフォームなど）が有効
- タグやカスタムフィールドの定義が完了
- SLAポリシーと営業時間が設定済み（任意）

設定手順（はじめてのルーティング）
1. ルールセットを作成
   - ルール名、目的、適用範囲（チャネル・ブランド・製品ライン）を入力
2. 条件を定義
   - 例：件名に「払い戻し」を含む、タグ＝“VIP”、優先度＝高、言語＝日本語
3. アクションを設定
   - 割り当て先：チーム（請求サポート）、担当ローテーション＝ラウンドロビン
   - 追加処理：タグ付与、SLAポリシー適用、優先度変更、カスタムフィールド更新
4. エスカレーションを構成
   - 応答期限の50%でリマインド、期限超過でマネージャへ再割り当て
5. フォールバックを定義
   - 該当担当が不在／満席の場合はバックアップチームへ送る
6. 通知を有効化
   - 担当者にアサイン通知、依頼者に受付確認
7. テストと公開
   - テスト工単で動作検証→ログを確認→本番有効化

ルールの種類（よく使う条件）
- チャネル：メール／チャット／フォーム／API／電話
- 送信者属性：ドメイン、アカウント種別（VIP/有償/試用）
- コンテンツ：件名・本文のキーワード、言語判定、本文分類（意図・感情）
- メタデータ：製品、バージョン、地域、プラン
- 時間条件：営業時間内/外、休日、対応経過時間
- SLA：ポリシー、残り時間、違反リスク
- カスタムフィールド：注文ID、ケースタイプ、影響範囲

割り当て方式（配分ロジック）
- ラウンドロビン：登録順に均等配分
- 負荷分散：現在の保有件数や稼働率に応じて配分
- スキルベース：必要スキルと担当スキルをマッチング
- 優先度重視：高優先度案件を先行割り当て
- 最短キュー：空きが最も多いキューへ送る

エスカレーションとフォールバック
- 時間ベース：応答/解決期限前に自動引き上げ
- 状態ベース：一定時間ステータス変更なしで再通知
- 多段エスカレーション：担当→リーダー→マネージャの順に段階化
- フォールバック：ルール未一致、担当不在、エラー時は既定キューへ

通知
- 担当者向け：新規割り当て、エスカレーション、SLA警告
- 依頼者向け：受付、担当変更、ステータス更新、解決
- チャンネル：アプリ内、メール、プッシュ、チャット連携（選択可）

可視化と監査
- ダッシュボード：初回応答時間、解決時間、SLA遵守率、再割り当て率
- ルール効果測定：ルールごとの件数、成功率、滞留状況
- 監査ログ：誰がいつ何を変更したかを記録（コンプライアンス対応）

権限とセキュリティ
- 権限設計：ルール作成・編集・公開の権限を分離
- データ保護：個人情報は必要最小限をルール条件に使用
- ログ管理：エクスポートにはアクセス制御を適用

アクセシビリティ
- 通知とエラーはテキストで明確化し、色だけに頼らない
- スクリーンリーダー向けにボタン・トグルに代替ラベルを付与
- 操作はキーボードで完結可能に

ベストプラクティス
- シンプルに始める：重要な3〜5ルールから導入
- ネーミング規約：目的_対象_条件（例：Billing_VIP_Refund）
- 競合回避：ルール順序を明示し、重複条件を定期棚卸し
- 実データで検証：公開前にサンドボックスでテスト
- 継続改善：月次でレポートを見て条件・配分を微調整
- 休日・繁忙期モード：営業時間とフォールバックを季節対応

よくある質問（FAQ）
- どのルールが適用されたか確認できますか？
  ルーティング履歴と監査ログで、評価された条件と実行アクションを確認できます。
- ルールが複数一致した場合は？
  ルールの優先順位（上から評価）または明示した「最優先フラグ」に従います。
- スキルはどこで設定しますか？
  ユーザープロファイルまたはチーム設定で、対応可能な製品領域・言語などを登録します。
- 営業時間外の対応は？
  営業時間外ルールで別キューへ送る、SLAのカウントを停止する、オンコールへ通知する等を選べます。

トラブルシューティング
- 期待と違う担当に割り当てられる
  1) ルール順序と条件の重複を確認 2) スキルタグの綴りや一致条件を点検 3) フォールバックが先に発火していないか監査ログを確認
- ルールが発火しない
  1) チャネルの取り込み設定 2) 条件のAND/ORの組み合わせ 3) カスタムフィールドのデータ型（文字列/数値/真偽）を確認
- 通知が届かない
  1) 通知チャネルの購読設定 2) サイレント時間帯 3) メールドメインの許可リストを確認

UI文例（マイクロコピー）
- ラベル
  - ルール名
  - 条件を追加
  - 割り当て方式
  - スキル要件
  - フォールバック先
  - ルールの優先度
- ツールチップ
  - ルールの優先度：上にあるルールほど先に評価されます。
  - 負荷分散：現在の担当者の保有件数に応じて配分します。
- エンプティステート
  - まだルールがありません。最初のルールを作成して、自動化を始めましょう。
- 確認ダイアログ
  - ルールを公開しますか？保存後すぐに新規工単へ適用されます。
- エラーメッセージ
  - 条件が不足しています。少なくとも1つの条件を追加してください。
  - 無効なフィールドです。数値を入力してください。
- 成功トースト
  - ルールを保存しました。
  - テストが完了しました。想定どおりにルーティングされました。

用語の表記
- 工単（中国語）＝チケット（日本語）
- 本ガイドでは「工単ルーティング（チケットルーティング）」の併記を使用

制限事項と推奨
- ルール数が多いほど評価コストが増加します。類似ルールは統合を検討してください。
- 外部連携（CRM、ユーザーDB）を条件に使う場合は、同期遅延を考慮してフォールバックを設定してください。

検索キーワード（SEO）
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このガイドに沿って設定すれば、工単の取りこぼしを防ぎ、迅速かつ適切な担当へ自動で届けられる体制を構築できます。