多项选择题设计助手

Multiple-choice item: Customer support competency—conflict resolution

Stem: A customer initiates a live chat visibly upset: “My order arrived late and ruined my presentation. I want a full refund now, even though your site says refunds are not allowed after 30 days. This is unacceptable.” Which agent response best exemplifies effective conflict resolution that maximizes de-escalation and a fair service recovery?

Options: A. “Our policy clearly states no refunds after 30 days. There is nothing I can do.” B. “Calm down first. If you keep shouting, I will end this chat.” C. “I’m sorry this caused such a disruption to your presentation. I’m checking your order details now. While the 30-day refund window has passed, I can offer options to make this right—such as a no-cost expedited replacement or a refund of the shipping fee plus a goodwill credit. I will explain each option and next steps so you can choose what works best. Does that sound acceptable?” D. “This is entirely the carrier’s fault. I’ll give you a full refund right now and complain to the shipper.” E. “I’ll escalate to my manager immediately without reviewing your order.”

Correct answer: C

Rationale: Option C operationalizes evidence-based conflict resolution principles for service recovery. First, it demonstrates interactional justice through acknowledgment and apology, which enhance perceived fairness and reduce negative affect (Colquitt, 2001; Tax, Brown, & Chandrashekaran, 1998). Second, it provides a transparent process—checking details and explaining options—supporting procedural justice, a key predictor of recovery satisfaction and trust (Tax et al., 1998). Third, it offers proportionate remedies (e.g., expedited replacement, partial monetary consideration), aligning distributive justice with realistic constraints, which improves post-failure satisfaction and relationship continuity (Smith, Bolton, & Wagner, 1999; Orsingher, Valentini, & de Angelis, 2010). Finally, the collaborative, solution-focused stance reflects an integrative conflict mode that is associated with superior outcomes compared to rigid refusal, premature escalation, or adversarial positioning (Thomas & Kilmann, 2008).

By contrast, A relies on a competitive/defensive stance and denies agency, increasing perceived unfairness and escalation risk. B is face-threatening and likely to intensify conflict by violating interactional justice norms. D overpromises and externalizes blame; while it may placate short-term, it creates policy inconsistency and potential moral hazard. E abdicates ownership prematurely, which can undermine procedural justice and delay resolution, especially when frontline remedies are available.

Scoring:

• Single best answer; 1 point for C; 0 for others.
• Cognitive level: Application (scenario-based judgment).
• Targeted competency elements: De-escalation (acknowledgment, apology), collaborative problem solving, justice-informed service recovery, policy-consistent flexibility.

References (APA 7th):

• Colquitt, J. A. (2001). On the dimensionality of organizational justice: A construct validation of a measure. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 86(3), 386–400.
• Orsingher, C., Valentini, S., & de Angelis, M. (2010). A meta-analysis of satisfaction with complaint handling in services. Journal of Service Research, 13(2), 175–186.
• Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356–372.
• Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
• Thomas, K. W., & Kilmann, R. H. (2008). Thomas-Kilmann conflict mode instrument. CPP.

Instrucciones

• Seleccione la opción que mejor responde cada pregunta. Cada ítem tiene una única respuesta correcta.
• Temario: causas, desarrollo, actores, documentos clave y consecuencias de la Revolución de 1911 (Xinhai) y la temprana República de China (1912–1916).

Preguntas de opción múltiple

1. Entre las siguientes opciones, ¿cuál identifica mejor un detonante inmediato del Levantamiento de Wuchang (1911)? A. La nacionalización de los ferrocarriles (1911) y la consiguiente agitación del Movimiento de Protección del Ferrocarril en Sichuan. B. La Primera Guerra del Opio (1839–1842). C. El Tratado de Shimonoseki (1895). D. La Reforma de los Cien Días (1898).

2. El Levantamiento de Wuchang del 10 de octubre de 1911 se caracterizó principalmente por: A. La participación de oficiales del Nuevo Ejército en Hubei coordinados con redes revolucionarias clandestinas. B. Una insurrección campesina espontánea en el norte rural. C. Un motín naval en Cantón como hecho inicial. D. Una huelga general en Shanghái organizada por gremios urbanos.

3. Los “Tres Principios del Pueblo” (sanmin zhuyi) de Sun Yat-sen NO incluyen: A. Minzu (nacionalismo). B. Minquan (derechos/poder del pueblo). C. Minsheng (bienestar del pueblo). D. Li (rito confuciano).

4. Tras la abdicación de Puyi en febrero de 1912, el papel inmediato de Yuan Shikai fue: A. Negociar la abdicación y asumir la presidencia provisional de la república. B. Partir al exilio y abandonar la política. C. Proclamar una monarquía con él mismo como emperador en 1912. D. Encabezar el Movimiento del Cuatro de Mayo.

5. La Constitución Provisional de 1912 establecía principalmente: A. Un presidencialismo fuerte con poderes casi dictatoriales. B. Una monarquía constitucional hereditaria. C. Un sistema con supremacía parlamentaria y un gabinete responsable ante el parlamento. D. Un federalismo amplio con plena autonomía provincial.

6. En términos de consecuencias estructurales, la Revolución de 1911: A. Unificó el país bajo un gobierno estable hasta 1949. B. Puso fin al orden imperial y abrió paso a un periodo de fragmentación bajo caudillos regionales. C. Restableció el poder de la corte Qing tras 1913. D. Inició una guerra inmediata con Japón en 1912.

7. La Alianza Revolucionaria (Tongmenghui) defendía, entre otros objetivos: A. Mantener los privilegios de la élite manchú. B. Derrocar la dinastía Qing, establecer una república y mejorar la situación de la tierra para los campesinos. C. Establecer un protectorado extranjero para “modernizar” China. D. Convertir el imperio en una teocracia confuciana.

8. ¿Cuál de los siguientes eventos corresponde a la llamada “Segunda Revolución” de 1913? A. Levantamientos armados de varias provincias del sur contra Yuan Shikai tras el asesinato de Song Jiaoren. B. El intento de restauración manchú de Zhang Xun en 1917. C. El Movimiento de Protección de la Constitución (1917–1918). D. La Rebelión Taiping (1851–1864).

9. ¿Qué relación tuvo el Movimiento de Protección del Ferrocarril de Sichuan con la Revolución de 1911? A. No hubo relación significativa entre ambos procesos. B. La represión del movimiento en Sichuan obligó a trasladar tropas, debilitando el control en Hubei y facilitando el éxito del levantamiento de Wuchang. C. El movimiento ocurrió después de 1912 y no influyó en el derrocamiento de la dinastía. D. Fue una política económica republicana para financiar la guerra.

10. En relación con las potencias extranjeras durante 1911–1912, la afirmación más precisa es que: A. Intervinieron militarmente para restaurar a la dinastía Qing. B. Mantuvieron principalmente la neutralidad, protegieron sus concesiones y pronto reconocieron al nuevo gobierno republicano. C. Entregaron sus concesiones y extraterritorialidad al gobierno de Nankín en 1912. D. Establecieron un mandato de la Sociedad de Naciones sobre China.

Clave de respuestas y justificación breve

1. A. La política de nacionalización de ferrocarriles y la crisis en Sichuan intensificaron el descontento y precipitaron la coyuntura insurreccional en Hubei (Spence 2013; Fairbank y Feuerwerker 1983).
2. A. Oficiales y soldados del Nuevo Ejército, vinculados a sociedades revolucionarias, desempeñaron un papel decisivo en Wuchang (Hsu 2000; Encyclopaedia Britannica, “Wuchang Uprising,” acceso 28-09-2025).
3. D. Los tres principios son minzu, minquan y minsheng; “li” no forma parte del programa de Sun (Bergère 1998; Hsu 2000).
4. A. Yuan negoció la abdicación y, con el apoyo del Beiyang, asumió la presidencia provisional (Spence 2013; Encyclopaedia Britannica, “Yuan Shikai,” acceso 28-09-2025).
5. C. La Constitución Provisional limitó al presidente y reforzó el papel del parlamento y del gabinete responsable (Hsu 2000; Fairbank y Feuerwerker 1983).
6. B. La caída de la dinastía terminó el orden imperial y derivó en un periodo de militarismo regional, especialmente tras la muerte de Yuan (Spence 2013; Fairbank y Feuerwerker 1983).
7. B. El Tongmenghui propugnaba derrocar la dinastía, instaurar una república y reformas sociales, incluida la cuestión agraria (Bergère 1998; Hsu 2000).
8. A. La “Segunda Revolución” consistió en levantamientos contra Yuan en 1913, tras el asesinato de Song Jiaoren y la creciente concentración de poder presidencial (Spence 2013; Hsu 2000).
9. B. El envío de tropas para reprimir Sichuan debilitó el control en Hubei, creando una ventana de oportunidad para Wuchang (Spence 2013; Fairbank y Feuerwerker 1983).
10. B. Las potencias evitaron intervenir para restaurar a los Qing, defendieron sus intereses en concesiones y acabaron reconociendo al nuevo régimen (Encyclopaedia Britannica, “Xinhai Revolution,” acceso 28-09-2025; Fairbank y Feuerwerker 1983).

Referencias

• Bergère, Marie-Claire. Sun Yat-sen. Stanford: Stanford University Press, 1998.
• Encyclopaedia Britannica Online. “Xinhai Revolution.” Acceso 28 de septiembre de 2025.
• Encyclopaedia Britannica Online. “Wuchang Uprising.” Acceso 28 de septiembre de 2025.
• Encyclopaedia Britannica Online. “Yuan Shikai.” Acceso 28 de septiembre de 2025.
• Fairbank, John K., y Albert Feuerwerker, eds. The Cambridge History of China. Vol. 12: Republican China 1912–1949, Part 1. Cambridge: Cambridge University Press, 1983.
• Hsu, Immanuel C. Y. The Rise of Modern China. 6ª ed. Oxford: Oxford University Press, 2000.
• Spence, Jonathan D. The Search for Modern China. 3ª ed. New York: W. W. Norton, 2013.