先问后答结构化沟通助手

## 问题诊断报告
- 主题识别：客户服务场景下的“退换货首问澄清脚本”设计，目标是在首次交互中高效获取关键信息、快速分流、降低往返沟通。
- 信息完整性评估：45%（建议补充：1）适用政策参数（天数、运费承担、二次销售标准、证据要求、不可退换清单）；2）业务与系统约束（客服权限、所用系统/表单字段、可用自助通道）；3）物流策略（退回地址、上门取件/逆向运费险、跨境/大件特殊流程）；4）语气与合规要求（品牌语气、隐私与合规提示、敏感品类限制）；5）渠道差异（IM/电话/电商平台内置规则）；6）SLA与升级路径。
- 初步问题分类：信息核验与诉求归类；资格与责任判定（时效/品类/状态/证据）；费用与流程告知（运费、时效、分流与下一步）。

## 澄清问题列表
1. 政策参数边界：支持的售后类型（退/换/仅退款/维修）、无理由/质量问题可受理时效、二次销售判定标准、运费承担规则、不可退换品类清单与证据要求。
2. 业务与系统能力：客服可直接操作的权限（改价、创建退货单、补发、补偿、免检入库等）、所用平台/系统及需采集的必填字段、是否有自助申请入口（表单/小程序/平台售后）。
3. 物流与地区特殊性：退回地址与签收要求、是否支持上门取件/逆向运费险/包邮退、跨境/大件/易碎/生鲜的特别流程与包装要求。

## 问题解决框架
- 核心问题：建立一个标准化、可配置的“首问澄清脚本”，在首次接待中完成身份与订单核验、诉求与责任初判、资格与证据采集，并明确费用与下一步，尽量一次性收齐信息并完成正确分流。
- 子问题分解：
  - 信息核验与诉求归类：确认订单、客户身份、商品与数量、诉求类型与原因。
  - 资格与责任初判：时效、品类与完好度、使用/安装状态、证据材料、平台或店铺规则匹配。
  - 费用与流程告知/分流：运费承担、处理时效、退回/取件方式、异常与升级路径。
- 解答优先级：1）信息核验与诉求归类；2）资格与责任初判；3）费用与流程告知/分流。

## 分层解答方案
### 基础解答
首问澄清脚本（通用模板，客服对客户的话术，可按平台/政策参数配置）
- 开场与共情
  - 您好，很抱歉给您带来不便，我来协助处理退/换货问题。
- 诉求与原因归类（单选/多选）
  - 请问您的诉求是：退货｜换货｜仅退款（未收货）｜补发｜售后维修？
  - 主要原因是：不想要/尺寸不合｜功能异常｜破损/少件｜发错/与描述不符｜其他（简要描述）。
- 订单与身份核验
  - 订单号/下单账号/收件人姓名及手机号后四位。
  - 涉及商品名称/规格/数量（如多件请列出）。
- 收货与商品状态
  - 是否已签收？签收时间（约）。
  - 商品是否开封/使用/安装？外观与配件是否齐全（吊牌/封签/发票/序列号/赠品）？
- 证据采集（轻量且明确）
  - 请提供能说明问题的图片/视频（整体外观、问题细节、包装/配件情况；破损/少件建议同时提供外箱与面单）。
- 资格与规则提示（不直接承诺，先核规则）
  - 我将根据平台/店铺规定为您核对受理时效与二次销售标准，并尽快给出处理方案。
- 物流与费用确认（按政策参数可变）
  - 退回方式：上门取件｜自寄（指定承运商/到付规则/逆向运费险）。
  - 运费承担：商家承担｜客户承担（核实后以政策为准）；退款/换货预计时效（x个工作日）。
- 下一步与预期管理
  - 我将为您创建售后单/登记信息；稍后会收到通知。期间如信息不全会一次性告知需补充的材料。
  - 若涉及质量检测或第三方鉴定，会说明时长与结果回传方式。
- 复述与结束
  - 为确保无误，我再复述：您申请[诉求]，原因[原因]，商品[名称/数量]，已收货状态[状态]，我们将按[退回方式/时效]处理。后续有进展将通过[短信/站内信]通知。

常见分支补充话术（按需启用）
- 未签收仅退款：如包裹在途，可协助申请拒收或拦截；如已签收需走退货流程。
- 超期或不可退换品类：说明规则依据与可替代方案（维修/配件补寄/优惠补偿）。
- 高价值/序列号类：温馨提示回寄时请保留序列号清晰照片，避免入库核验不通过。
- 大件/易碎：建议原包装回寄并加固，快递面单留存单号。

必填字段清单（供内部系统配置）
- 客户与订单：订单号、账号、收件人、联系方式后四位
- 商品：SKU/名称/数量、序列号（如适用）
- 诉求与原因：诉求类型、原因分类、是否开封/使用、签收时间
- 证据：图片/视频、外箱与面单照片（破损/少件）
- 物流偏好：上门取件/自寄、可取件时段、地址类型（偏远/跨境）
- 备注/风险：高价值/易碎/不可退换提示

电话与IM差异（简化）
- 电话：优先闭环关键字段，证据引导转IM/短信收集；复述确认更详细。
- IM：使用表单/快捷短语一次性收集，图片/视频直传，自动校验必填项。

### 深度分析
- 设计逻辑
  - 先归类诉求与原因，再做资格与证据采集，避免在不清楚诉求时就谈流程与费用，减少重复沟通。
  - 证据采集“轻量明确”：列出最小必要清单，降低客户上传门槛。
  - 费用与时效统一通过“政策参数”驱动，避免一线随意承诺。
- 资格与责任初判要点
  - 时效：签收时间对无理由退有强约束；质量问题可延伸但需证据。
  - 完好度/二次销售：是否开封/使用/污渍/损耗；配件是否齐全。
  - 品类限制：定制、贴身、易耗、生鲜、虚拟商品等通常限制退换。
  - 责任归属：发错/少件/破损（运输/包装）、功能故障（生产/使用）对应不同处理路径。
- 合规与隐私
  - 仅收集处理所必需的信息；敏感信息最小化存储；对录音/图片用途与保存遵循平台与法律要求。
- 降低复联的关键机制
  - 必填字段+示例图（例如正确的外箱+面单拍摄范例）。
  - 明确下一步时点与渠道（避免客户反复催问）。
  - 难点场景预置话术（超期、缺证据、争议责任）提升一致性。
- 绩效与体验平衡
  - 以“一次性收齐关键字段”为目标，同时在电话/IM间分配：电话快速归类，IM补证据。
  - 对高价值/风险单设置二次确认，降低逆向成本。

### 行动建议
- 参数化准备
  - 明确政策参数表：受理时效、二次销售标准、运费规则、不可退换清单、证据要求与示例。
  - 输出渠道差异表：电话/IM/平台内工单的差异字段与话术。
- 系统与话术落地
  - 在CRM/工单系统配置必填字段与下拉选项；建立快捷短语与可视化“证据示例”。
  - 制作分支话术库（未签收退款、超期、质量检测、跨境/大件）。
- 培训与质检
  - 培训重点：诉求归类顺序、证据引导技巧、不可承诺红线、复述与预期管理。
  - 质检清单：是否核验订单/身份、是否正确归类、是否一次性说明证据与下一步、是否合规。
- 试点与优化
  - 进行一周试点，跟踪关键指标：首问解决率、平均往返次数、TAT、负向情绪占比、退款拒收率。
  - 根据数据调整必填字段与话术顺序，优化证据示例与自动化提醒（如缺图自动回访）。

以上脚本与流程可在不改变业务底层政策的前提下直接启用；待政策参数与系统能力明确后，将话术中的可变项替换为具体数字与操作指引，即可形成正式版首问澄清脚本。

## 问题诊断报告
- 主题识别：教育培训场景下的“二次函数分层讲解”设计（定位为简单问题）
- 信息完整性评估：60%。关键补充点：
  - 学段与学情：面向初中（如八年级）还是高中（必修一）？学生的先修水平（一次函数/配方法/解一元二次方程）处于何水平。
  - 教学范围与重心：仅图像与性质，还是包含求根、应用、参数变化与平移。
  - 交付形态与时长：需要教案/PPT大纲/练习单/微课脚本，单节时长与题量标准。
- 初步问题分类：
  - 教学设计目标与内容取舍
  - 数学知识点组织与呈现顺序
  - 分层与差异化活动设计
  - 练习与评估（形成性/总结性）

## 澄清问题列表
1. 学段与先修：面向年级（如初中八年级/高中必修一）？学生是否已会一次函数、配方法、-b/2a 的运用？
2. 范围与重心：是否仅覆盖图像与性质（对称轴、顶点、开口方向、截距），还是加入求根（因式分解/判别式直观）与简单实际应用？
3. 交付与时长：目标产出为一节40±5分钟教案+PPT大纲+8–10题练习，还是微课脚本（5–10分钟）+2道例题？是否需要可打印讲义与出口卡（exit ticket）？

## 问题解决框架
- 核心问题：如何为“简单难度”的教学场景设计一套结构清晰、可直接落地的二次函数分层讲解方案。
- 子问题分解：
  - 内容链路与呈现顺序：定义—顶点式—快速作图—参数影响—与x轴关系（可选）
  - 分层与活动：基础层达标任务与提升层拓展任务如何配套
  - 练习与评估：例题、分层练习、出口卡与作业如何配置
- 解答优先级：1) 内容链路与顺序 2) 分层与活动 3) 练习与评估

## 分层解答方案
### 基础解答
- 教学目标（可测）：
  - 识别二次函数 y = ax^2 + bx + c（a ≠ 0），理解开口方向与“宽窄”由 a 决定。
  - 能将一般式转化为顶点式 y = a(x - h)^2 + k，掌握 h = -b/2a, k = f(h) 的求法。
  - 能据顶点、对称轴与若干对称点快速作图；能读出截距与大致形状。
  - 了解与x轴交点个数与判别关系的直观结论（不强求公式推导）：两交点/一交点/无交点。
- 分层设计与例题：
  - 基础层（达标）：
    - 重点：顶点/对称轴/开口方向，a 的作用，3–5关键点作图。
    - 例题1：y = x^2 - 4x + 3。求对称轴、顶点、y截距并作图。
    - 例题2：y = -x^2 + 2x + 3。同上，比较开口与形状差异。
  - 提升层（拓展）：
    - 重点：顶点式直观变换 y = a(x - h)^2 + k 的平移与拉伸；图像—解析式互化。
    - 例题3：y = 2(x - 1)^2 - 3 与 y = (x + 2)^2 + 1，预测顶点、开口、是否与x轴相交。
    - 例题4（反求）：已知顶点(2, -1)、过点(3, 1)，开口向上，求函数解析式。
- 讲解流程（40分钟范式）：
  1) 情境导入（3分钟）：抛物线实例与“顶点—对称”的直观。
  2) 核心概念（6分钟）：一般式与顶点式，a 的作用；对称轴 x = -b/2a。
  3) 从配方法到顶点式（8分钟）：示范将 x^2 - 4x + 3 配方，得顶点与对称轴。
  4) 快速作图法（10分钟）：顶点定位—对称轴—取等距点—画对称点—勾勒形状。
  5) 分层练习（10分钟）：基础层练2题，提升层练2题，分组讲评。
  6) 总结与出口卡（3分钟）：两道即刻检测题，检查达标率。
- 常用结论与方法卡片：
  - 对称轴：x = -b/2a；顶点：(h, k)，其中 h = -b/2a，k = f(h)。
  - 顶点式：y = a(x - h)^2 + k；h 控水平平移，k 控竖直平移；|a|↑ 图像“更窄”。
  - 快速作图四步：定开口—找顶点—画对称轴—取等距点成对作图。
- 分层练习（示例8题）：
  1) y = x^2 - 6x + 5 求对称轴与顶点
  2) y = -x^2 - 4x + 1 求对称轴与顶点
  3) y = x^2 + 2x 作图（标顶点与y截距）
  4) y = 2x^2 - 4x + 1 顶点与开口判断
  5) y = (x - 1)^2 - 3 作图
  6) y = -2(x + 2)^2 + 1 作图与开口宽窄比较
  7) y = x^2 - 4x + 5 判断与x轴交点个数（直观）
  8) 已知顶点(2, -1)、过点(3, 1)、a > 0，求函数

### 深度分析
- 内容顺序论证：
  - 先顶点式后求根公式：更契合图像直观与“对称—极值”的核心本质，认知负担低，适合简单难度。
  - 从配方法出发得到 h、k，兼顾计算与几何直观，帮助建立“参数—图像”映射。
- 分层策略要点：
  - 基础层聚焦“一看就会用”的操作流程（顶点/轴/关键点）与稳定算术（配方中的加减号与括号）。
  - 提升层引入“变换思维”（平移、拉伸）、图像—方程互化与直观判别交点个数，避免过早陷入繁琐运算。
- 常见易错与纠偏：
  - 将对称轴误写为 b/2a（漏负号）→ 强化“取相反数”的口令与代入核对。
  - 配方法常见号错与漏加减同数 → 统一流程：凑平方项、加减同数、括号外别忘乘以 a 的影响。
  - 误解 |a| 与“宽窄”关系 → 用同顶点的多条曲线叠加对比。
- 评估设计（形成性）：
  - 出口卡A：求 y = x^2 - 2x + 1 的顶点、对称轴并简述开口。
  - 出口卡B：不作图判断 y = (x - 3)^2 - 4 是否与x轴相交并简述理由。

### 行动建议
- 备课与资源：
  - 板书模板与坐标纸；可视化工具（如 Desmos/GeoGebra）用于参数滑杆演示 a、h、k 变化。
  - 制作“方法卡”与“易错清单”随堂发放。
- 课堂实施：
  - 先做1题“热身诊断”（如求 -b/2a），据结果动态分层配题。
  - 小组合作：基础组完成作图与标注，提升组完成反求解析式与参数预测。
- 作业与反馈：
  - 基础4题（求顶点/作图），提升2题（图像—解析式互化与交点判断）。
  - 以出口卡正确率≥80%为晋级标准；未达标学生提供“步骤化例题+对称点模板”补救。
- 后续衔接：
  - 下一课过渡到“二次函数与二次方程的联系”，在图像直观基础上引入判别式与求根公式，完成从几何到代数的桥接。

## 问题诊断报告
- 主题识别：复杂场景下的“招聘需求分步诊断”，用于专业咨询语境中将业务目标高效转译为可执行的招聘方案
- 信息完整性评估：35%（建议补充：1）未来6–12个月业务目标与关键里程碑；2）分角色/级别/地点的HC与到岗时间窗；3）关键岗位使命、产出指标与KSAO能力模型；4）预算与薪酬策略（区间、审批权限）；5）人才市场与渠道供给评估；6）流程现状、SLA、面试官能力与工具（ATS/评估工具）；7）合规/地域限制（含远程/外包）；8）成功指标与看板）
- 初步问题分类：业务目标→人力规划与优先级、岗位定义与评估标准、供需与渠道策略、流程与SLA与工具、薪酬策略与Offer机制、数据指标与治理

## 澄清问题列表
1. 未来6–12个月的业务目标如何量化到HC与到岗窗口（按角色族/级别/地点分解），Top3优先岗位与必须到岗时间点分别是什么？
2. 选取一个优先级最高岗位，明确岗位使命与前90/180天关键产出指标、必备KSAO与排除项、候选人典型来源假设（公司/行业/项目经历）各是什么？
3. 现有约束边界：预算与薪酬带宽、流程与SLA（含审批链）、面试官池与可用时段、工具（ATS/测评）、地域与合规限制分别如何设定？

## 问题解决框架
- 核心问题：在高度复杂的业务场景中，如何以结构化、可度量的分步方法，将业务目标转化为清晰的招聘需求与执行方案，并降低返工与招错风险
- 子问题分解：
  - 1）业务目标→人力需求：HC、到岗时间、优先级与预算约束如何科学确定并做情景化拆分
  - 2）岗位定义与能力模型：如何形成可评估、可量化的岗位使命/产出/KSAO与排除项，并映射到标准化评估
  - 3）供需与执行方案：在目标市场下，如何平衡供需、薪酬竞争力、渠道组合、流程SLA与漏斗转化，保证按期交付
- 解答优先级：1 > 2 > 3

## 分层解答方案
### 基础解答
- 分步诊断总览（适配复杂场景的7步闭环）：
  1. 业务对齐：对齐阶段性业务目标→分解为岗位族与级别的能力需求与到岗里程碑
  2. 需求澄清：为每个关键岗位产出岗位评分卡（使命/产出/KSAO/排除项），冻结“必须/可选”项
  3. 人力规划：形成HC与到岗时间窗、优先级矩阵与预算边界，完成A/B/C情景方案
  4. 市场评估：目标地域与行业映射、供需与薪酬基准、候选人来源画像与渠道栈
  5. 评估体系：结构化面试蓝图（面试环节×能力维度×评分锚点）与作业/案例测评
  6. 流程与SLA：从简历到Offer各环节SLA、面试官日程保障、审批链设计与风险闸门
  7. 数据与治理：转化漏斗与预测模型、看板与例会机制、风险预警与应急方案

- 关键产出物（每步对应）：业务→人力对齐纪要、岗位评分卡、HC与预算表、市场与渠道包、评估蓝图、流程SOP与SLA、数据看板与预案清单

### 深度分析
- 针对子问题1：业务目标→人力需求
  - 产能反推模型：所需HC = 目标产出/人均有效产能 ÷ 上岗爬坡系数；考虑离职率、产能达峰时间、培训周期
  - 到岗时间窗设计：倒排“业务上线/迭代/旺季”里程碑→TTP（time-to-productivity）= 招聘周期 + 入职周期 + 爬坡期
  - 优先级规则：影响度×紧迫度×可替代性×供给难度四象限，冻结Top10岗位清单
  - 预算情景：在薪酬P50/P60/P75三档建模，给出HC×薪酬×渠道×工具的年度/季度预算，附替代方案（降级招、异地、外包）

- 针对子问题2：岗位定义与能力模型
  - 岗位评分卡（Scorecard）四要素：使命（为什么）、关键产出（6–12个月）、核心KSAO（分必备/加分）、排除项（降低招错）
  - 评估映射：每个KSAO映射至少1个评估手段（结构化面试问纲、工作样例/案例、技术测评/情景演练），评分锚点分1/3/5级并给证据示例
  - 分级与薪级：与公司职级对齐（决策复杂度/影响范围/独立性/带教/跨域协作），避免“高配低岗”或“低配高岗”
  - 一致性控制：面试官口径手册与校准会（每周），消除“漂移式标准”

- 针对子问题3：供需与执行方案
  - 市场供需：目标地域TAM/SAM估算（在岗+可动），竞品名单、跳槽链路、候选人典型路径；薪酬基准与溢价条件（稀缺技能、紧急度）
  - 渠道组合与ROI：内推/直搜/人才库/平台/猎头/校园/社区的转化与成本曲线，先做“低成本高胜率”组合，设季度AB测试
  - 漏斗与人力测算：若Offer率O，录用通过率A，面试通过率I，联系成功率C，投递到简历合格率Q，则所需触达数=目标入职数/(O×A×I×C×Q)
  - 流程SLA与并行化：简历初筛≤24h、从HR面到业务终面≤7天、从终面到Offer≤48h；并行背调与薪资审批以压缩TAT
  - 风险与合规：多地域用工合规（雇佣/外包/劳务派遣）、远程/混合办公政策、交叉面试记录与评分留痕以应对审计/仲裁

### 行动建议
- 4周落地计划（可直接执行）
  - 第1周：业务对齐与清单
    - 完成业务→人力对齐纪要；输出Top10岗位优先级矩阵；冻结薪酬带宽与预算上限
  - 第2周：岗位与评估资产
    - 为Top10岗位产出评分卡与问纲、作业/案例、评分锚点；建立面试官池与排班
  - 第3周：供需与渠道启动
    - 完成市场映射与薪酬基准；制定渠道AB方案与周目标；搭建漏斗看板与SLA
  - 第4周：执行与治理
    - 跑通首批面试→校准会纠偏；建立周例会与风险预警；沉淀最佳实践到SOP

- 即用型模板清单
  - 招聘Scorecard模板（使命/产出/KSAO/排除项）
  - HC与预算三情景模型（P50/P60/P75）
  - 面试评估蓝图与评分锚点库（1/3/5级证据示例）
  - 渠道AB测试表与漏斗看板（含目标/实际/偏差/对策）
  - 流程SOP与SLA卡（节点与责任人、超时升级路径）

- 关键指标与阈值
  - TTF（time-to-fill）：关键岗≤45天；TAT（从终面到Offer）≤48h
  - 漏斗转化：合格简历率≥25%，面试通过率（HR→业务→终面）≥60%/40%/30%，Offer接受率≥80%
  - 质量指标：试用期通过率≥90%，90天达岗率≥95%，首年留存≥85%

- 风险与缓解
  - 供给不足：异地/远程可行性、降级招+培养、外包与合约工池
  - 薪酬不具竞争力：优化总包结构（RSU/奖金/签约金/灵活福利），调整级别或地域
  - 流程瓶颈：设代理面试官与并行审批、预留Offer名额池

此方案基于复杂场景的通用假设构建，可直接按“周计划+模板”落地，并在获得具体业务与岗位信息后进行微调与加速。