数据标准概述

本标准适用于大型企业在CRM系统中“销售机会创建”场景的数据录入与校验。目标是确保机会信息在创建阶段即达到“完整、准确、一致、可用”的质量水平，以支撑销售预测、资源分配、合规管理与跨团队协作。标准兼顾录入效率与数据完整性，提供清晰的字段定义、验证规则与操作指南，适合高级版CRM系统（支持多币种、区域/团队协同、审批与集成）。

字段定义表

说明：以下为“机会主表”字段；产品行项目在后附单独表。类型说明：文本、枚举、数字、小数、货币、日期、日期时间、布尔、关联（指向已有对象）、多选、系统生成。

附：产品行项目字段（与机会一对多） | 字段名称 | 类型 | 长度/精度 | 格式要求 | 说明 | |---|---|---:|---|---| | 行项目ID | 系统生成 | 36 | 系统生成 | 唯一标识 | | 产品ID | 关联 | 36 | 选择标准产品库 | 必填 | | 产品名称 | 文本 | 150 | 自动带出 | 唯读 | | 数量 | 数字 | — | >0整数或允许小数(按UOM) | 必填 | | 计量单位(UOM) | 枚举 | — | 件/套/用户/月等 | 与数量规则匹配 | | 单价 | 货币 | 18,2 | 正数 | 可由价目表带出 | | 币种 | 枚举 | — | ISO 4217 | 默认随机会币种 | | 行折扣(%) | 小数 | 5,2 | 0–100 | 超阈值触发审批 | | 税率(%) | 小数 | 5,2 | 0–100 | 按地区默认 | | 行金额(含税) | 货币 | 18,2 | 自动计算 | 唯读 | | 价格表ID | 关联 | 36 | 选择价目表 | 合同/专属价格时必填 | | 订阅期限(月) | 数字 | — | 1–60 | 订阅类产品使用 | | 开始日期 | 日期 | — | YYYY-MM-DD | 订阅/服务类产品使用 | | 服务级别 | 枚举 | — | 标准/高级等 | 可选 | | 组合/捆绑ID | 关联 | 36 | 选择组合 | 如为捆绑销售 | | 交付方式 | 枚举 | — | 电子/现场/物流等 | 可选 | | 行类型 | 枚举 | — | 新购/续约/服务 | 分类统计 | | 行备注 | 文本 | 500 | 简要说明 | 可选 |

验证规则

• 完整性

  • 以下必填项不可为空（详见“必填项说明”）。
  • 当线索来源=营销活动，必须填写活动ID。
  • 当“是否包含个人信息=是”时，必须选择“处理法律依据”；如为“同意”，需填写“同意记录ID”。

• 准确性

  • 金额(不含税)为正数；有产品行项目时机会金额由行项目汇总，手工金额唯读。
  • 成交概率取值0–100；阶段与概率必须符合映射：线索甄别≤20%，需求调研20–40%，解决方案40–70%，商务谈判60–85%，待审批70–95%。超出范围给出错误提示或要求“概率调整原因”。
  • 预计关闭日期不可早于创建日期，且一般不超过未来18个月；超出则警告并要求经理确认。
  • 折扣(%)与行折扣(%)若超过企业阈值（如>20%），自动将审批状态设为“待审批”，禁止提交到“商务谈判”后续阶段。

• 一致性

  • 主要联系人ID必须属于所属客户。
  • 客户细分与客户主数据保持一致；若人工修改，系统提示并记录变更原因。
  • 币种必须在企业允许列表内；多币种机会需统一报表换算规则。
  • 区域/战区默认由客户地址派生；与手工选择不一致时提示校验。
  • 预测类别由阶段与概率自动生成，禁止手工修改。

• 关联/引用

  • 机会负责人必须为在职有效用户；若离职，系统强制更换负责人。
  • 活动ID必须存在且处于“进行中/已结束”状态，不可引用“草稿”。

• 命名与去重

  • 机会名称需符合命名规范；正则示例：^[A-Za-z0-9\u4e00-\u9fa5\-\s]{3,100}$。
  • 重复检测：同一客户下，机会名称+预计关闭日期相同且阶段在“线索甄别/需求调研/解决方案/商务谈判”任一时段，提示可能重复；允许保存草稿但提交时需合并或标注“非重复”原因。

• 合规与隐私

  • 备注与附件禁止包含敏感个人数据（如身份证号、银行卡号等）。
  • 当数据访问级别=“机密/受限”时，仅授权角色可见；系统自动设置分享规则。
  • 所有包含个人信息的机会记录需记录处理法律依据，支持审计。

• 错误处理方式

  • 硬性错误：必填缺失、非法取值、关联对象无效；禁止保存/提交，显示明确错误消息。
  • 软性警告：预计关闭日期超18个月、概率与阶段轻微偏差等；允许保存为草稿，提交时需确认或经理复核。
  • 审批阻断：折扣阈值或非标条款触发；自动流转审批，阶段推进受限直至“已批准”。

必填项说明

• 创建时必填（硬性）

  • 所属客户ID
  • 机会名称
  • 销售阶段（建议仅“线索甄别/需求调研”）
  • 预计关闭日期
  • 机会负责人
  • 币种
  • 金额(不含税) 或 至少一条产品行项目（两者满足其一；有行项目时金额自动汇总）
  • 线索来源
  • 数据访问级别（默认“内部”即可）

• 条件必填

  • 活动ID：当线索来源=营销活动
  • 主要联系人ID：当业务为B2C或需要隐私同意时
  • 处理法律依据：当“是否包含个人信息=是”
  • 同意记录ID：当处理法律依据=同意
  • 价格表ID：当定价方式/合同价适用
  • 合同开始日期、合同期限：当机会类型=续约/订阅

• 建议填写（提升可用性）

  • 业务痛点/使用场景
  • 下一步计划
  • 竞争对手
  • 解决方案类别
  • 决策人已确认、交易复杂度

最佳实践

• 命名规范与示例
  • 格式：[客户简称]-[主产品/解决方案]-[关闭季度]-[简述]
  • 示例：“XX集团-数据分析-2025Q1-试点”；避免使用“测试”“待定”等模糊词。
• 高效录入
  • 先选择客户，再选择联系人与区域，减少重复输入。
  • 优先使用产品行项目自动计算金额，降低手工错误。
  • 使用下拉枚举与搜索代替自由文本，保持一致性。
• 阶段与概率
  • 遵守阶段-概率映射；手动调整需写明原因，便于复盘。
  • 在每次阶段推进前，补齐阶段所需字段（如“解决方案”阶段需有明确方案与下一步计划）。
• 合规与隐私
  • 最小化个人信息录入；如需录入，确保存在法律依据与访问控制。
  • 附件统一命名：客户_机会名称_日期_版本，例如“XX集团_数据分析_2024-12-01_v1”；禁止上传含敏敏数据的原始文件。
• 去重与查重
  • 创建前先搜索客户下既有机会，避免重复；如确有不同项目，用“简述”明确区分。
• 常见问题与解决
  • 金额不一致：检查产品行项目税率/折扣设置与机会汇总逻辑。
  • 预计关闭日期过晚：与负责人确认销售周期，必要时分拆为阶段性机会。
  • 线索来源缺失：回溯营销或渠道记录，确保归因完整。
  • 审批阻断：在提交前自检折扣、非标条款，缩短审批周期。

维护指南

• 治理角色与职责
  • 数据管理员：负责标准更新、枚举值维护、校验规则调整。
  • 业务负责人：定义阶段要求与审批阈值，确保与销售策略一致。
  • IT支持：实现验证、审批与集成逻辑，提供报表监控。
• 更新机制
  • 版本管理采用语义化：主版本.次版本.修订（例如：1.2.0）。
  • 变更流程：需求收集→影响评估→沙箱验证→培训/公告→生产发布→发布后复盘。
  • 枚举值与阈值每季度评审（行业、区域、折扣上限、阶段概率映射等）。
• 质量监控
  • 每周：必填项缺失率、重复机会率、阶段-概率偏差率。
  • 每月：预测偏差（预计关闭与实际）、审批平均耗时、隐私合规审计记录。
  • 建立仪表盘与自动提醒，针对异常阈值触发任务。
• 合规与数据保护
  • 执行最小必要原则；定期检查备注与附件是否包含敏感信息。
  • 访问控制按“数据访问级别”与角色权限生效；每半年进行权限审计。
  • 保留与删除：失单机会可在满足法规与业务要求后按策略归档/脱敏；个人信息按法规要求执行保留与删除。
• 培训与持续改进
  • 新版本发布提供简明变更说明与录入示例。
  • 收集一线反馈，评估录入负担与数据价值，定期优化字段与规则。
  • 采用“阶段必备字段”清单，避免一开始过度要求，随阶段渐进补齐。

本标准旨在实现“大型企业、先进CRM”的可操作规范：在机会创建阶段确保关键数据齐全且可用于预测与合规，同时把复杂度控制在可执行范围，并通过阶段化与审批机制逐步完善数据质量。

数据标准概述

本标准适用于集团企业定制版CRM系统中的“客户服务记录—服务请求”数据的录入与维护。目标是以统一的字段与验证规则，保障跨子公司/业务单元的服务数据一致性、可追溯性与合规性，支持后续的SLA管理、服务质量分析、成本核算与客户满意度评估。

核心价值：

• 统一服务请求的识别、分类与处理信息，提升跨组织协作效率
• 明确SLA计时与升级规则，降低逾期与客户投诉风险
• 建立标准化的记录结构，便于报表分析与持续改进
• 保障客户数据保护与合规要求，避免敏感信息外泄

字段定义表

为便于实施，字段按主题分组列出。类型说明：文本、长文本、数字、布尔、枚举、日期时间、关联ID。长度为最大字符数；日期时间统一存储为UTC，显示按用户时区转换。

A. 标识与归属

B. 客户与联系人

C. 请求信息（核心）

D. 产品/资产与服务权益

E. 分类与影响（用于优先级计算）

F. SLA与升级

G. 受理与分派

H. 过程记录与工时

I. 结案与满意度

J. 合规与隐私

K. 附件与引用

注：

• 邮箱需符合RFC常见格式校验；电话需包含国家区号。
• 代码/枚举字典由数据治理团队集中维护，支持本地化显示。

验证规则

1. 完整性验证（必填与条件必填）

   • 必填：请求标题、请求来源渠道、客户账户ID、联系人ID、状态、业务单元、语言、时区、受理时间（受理后）、分类-一级、影响范围、紧急程度、客户同意记录方式（取客户信息时）。
   • 条件必填：
     • 渠道为“邮件/社交/门户”时，至少需邮箱；渠道为“电话/现场”时，至少需电话。
     • 提供产品序列号时必须提供产品ID或资产ID。
     • 标记“是否含敏感信息”为True时必须选择敏感信息类别与脱敏方式。
     • 状态变更为“已解决/已关闭”时必须填写解决说明与关闭原因。
     • 现场服务时必须填写现场地址。

2. 一致性与引用验证

   • 客户账户ID、联系人ID、产品ID、资产ID、服务合同ID必须存在于主数据或资产库。
   • 区域/国家与时区、语言应匹配集团主数据映射。
   • 保修状态需与服务合同有效期、产品保修条款一致。

3. 格式与范围验证

   • 邮箱格式校验；电话格式校验（允许+国家码、短横线分隔）。
   • 日期时间存储为UTC，不允许未来日期用于受理时间/解决时间。
   • 附件类型与大小限制：单个≤20MB，总计≤200MB，禁止可执行文件（按安全策略）。

4. 业务规则与计算

   • 优先级由影响范围+紧急程度+权益等级计算，允许人工下调但需说明原因；上调需要主管批准。
   • SLA目标时间由权益等级与分类确定；状态为“待客户/待第三方”时允许暂停计时，必须填写暂停原因。
   • 预计逾期风险由当前剩余时长与历史平均处理时长预测更新。

5. 重复与冲突检测

   • 短时间内相同客户、同一产品序列号、相似标题（相似度≥0.8）提示可能重复，允许合并到母请求。
   • 同一联系人在开放状态的同类故障不允许重复创建，需追加到现有请求。

6. 合规与隐私控制

   • 不得在自由文本中录入支付卡号、身份证号、密码等敏感凭证；若客户提供，需记录“脱敏方式”为“不存储/掩码”。
   • 字段级访问控制：敏感信息仅对授权角色可见；所有读取/修改记录入审计日志。
   • 数据保留：标准保留期建议为服务请求关闭后5年；敏感附件建议2年或按当地法规更短；支持客户删除请求（合法请求时进行去标识化）。

7. 错误处理方式

   • 校验失败给出明确提示与修复建议；支持保存为草稿但草稿不可进入受理队列。
   • 附件违规（大小/类型）提示并拒绝上传；提供安全替代方案（如日志文本）。

必填项说明

• 全局必填：请求标题、请求来源渠道、客户账户ID、联系人ID、业务单元、语言、时区、分类-一级、影响范围、紧急程度、状态。
• 受理后必填：受理时间、当前处理团队、负责人ID。
• 结案必填：解决说明、关闭原因、解决时间或关闭时间（系统自动取其一）。
• 条件必填（分渠道/场景）：
  • 邮件/门户/社交：邮箱
  • 电话/现场：电话
  • 现场服务：现场地址
  • 标记敏感信息：敏感信息类别、脱敏方式
  • 有产品序列号：产品ID或资产ID

最佳实践

1. 录入流程建议

   • 创建前先搜索现有请求，避免重复；必要时合并母子请求。
   • 首次接触先完成客户身份确认与同意记录；从账户主数据预填联系人与合同信息。
   • 使用三级分类与影响/紧急程度准确评估优先级，避免滥用P1。
   • 确认权益与保修状态，自动拉取SLA并检查是否需升级处理。

2. 描述模板（推荐用于“请求描述”）

   • 背景：发生环境与版本/设备信息
   • 期望行为：客户期望结果
   • 实际行为：错误信息/表现
   • 重现步骤：1-2-3清晰步骤
   • 影响：人数、时长、业务损失
   • 已尝试：客户或支持已采取措施

3. 备注分层

   • 内部处理记录写在“处理记录（内部）”，避免暴露给客户的技术细节或内部策略。
   • 对外沟通使用“对外沟通记录”，语言清晰、避免术语，含下一步与预计时间。

4. 附件规范

   • 优先上传截图/日志文本，避免包含凭证；必要时使用掩码处理。
   • 命名规则：请求ID_类型_时间（如SR12345_log_20250101.txt）。

5. 分类字典维护

   • 采用三级分类，避免“其他”类目过度使用；若确实需要，提交字典更新申请。

6. 质量常见问题与解决

   • 漏填权益导致SLA错误：通过创建页自动校验并提示选择服务合同。
   • 优先级选择不当：系统根据影响/紧急自动计算，人工变更需备注理由。
   • 敏感信息写入自由文本：启用关键词提醒并引导使用脱敏选项。

维护指南

1. 治理角色与职责

   • 数据所有者（服务运营）：定义业务规则与SLA策略。
   • 数据管理员（主数据/字典）：维护分类、枚举、地域/时区映射。
   • 合规负责人：审查敏感字段、保留策略与访问控制。
   • 系统管理员：实施字段与校验、审计与权限。

2. 版本管理与变更流程

   • 标准文档采用版本号（如v1.0），记录变更项、生效日期与影响评估。
   • 变更申请来源：新产品/新渠道/法规变化；评审周期建议每季度一次。
   • 先在沙箱环境验证字段与规则，再分阶段发布到生产环境。

3. 字典与枚举维护

   • 分类、渠道、影响/紧急程度、优先级、关闭原因等由集中字典管理。
   • 支持本地化显示但保留统一代码，避免跨BU统计偏差。

4. 培训与审计

   • 新员工上岗前完成录入标准培训与考核；提供示例工单库。
   • 每月抽样审计：完整性≥98%、分类准确率≥95%、敏感信息违规为0。

5. 监控与指标

   • 数据质量板：必填通过率、重复率、SLA匹配率、附件合规率。
   • 预警：重复创建率>3%或“其他”分类占比>10%自动提醒数据管理员。

6. 保留与归档

   • 标准保留期5年；满足法律与合同的特殊要求时可缩短或延长。
   • 到期后进行去标识化或归档至受限库；所有操作记录审计日志。

本标准兼顾数据完整性与录入效率，支持集团级多业务单元协同，确保服务请求记录在合规框架下的高质量与可用性。