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[居中显示，使用二号方正小标宋简体] “一窗通办”改革提升政务服务质效的实践总结

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[单位名称 作者姓名，使用三号楷体] ××区行政服务中心

正文内容

[使用三号仿宋体，段落首行缩进2字符]

一、改革背景与总体思路

[使用三号黑体]

2025年1—6月，××区行政服务大厅以群众和企业办事便利化为导向，紧扣《优化营商环境条例》关于精简流程、数据共享、集成服务的要求，结合行政审批制度改革相关文件部署，聚焦“减环节、减材料、减时限、减跑动”，系统推进“一窗通办”改革。坚持问题导向与目标导向相统一，围绕“综窗+综员+综帮+综评”四位一体，分阶段实施数据治理、统一受理、智能分发、并联审批，着力打通影响政务服务质效的堵点、难点和断点，推动政务服务从“部门逻辑”向“用户逻辑”转型。

改革总体目标是，以“办事不找部门、只进一扇门”为抓手，重构办事流程、重塑窗口形态、重建能力体系、重立评价机制，形成可复制、可推广的持续优化路径，助力营商环境优化提升。

二、主要做法

[使用三号黑体]

（ 一）重构事项与流程贯通 [使用三号楷体]

围绕群众和企业高频事项，对215项政务服务事项进行全链条梳理和颗粒化拆分，统一标准、统一口径、统一指引，形成“事项清单、材料清单、流程图谱、责任边界”四类清单。同步打通35条跨部门流程，针对多部门协同、材料复用、证照互认等关键环节制定并联审批规则，推动信息多跑路、群众少跑腿。

（ 二）构建“综窗+综员+综帮+综评”四位一体模式 [使用三号楷体]

1. 综窗一体化受理
[使用三号仿宋体加粗]
前台设置综合窗口，实行“无差别受理、统一出件”，以事项主题和服务对象为导向组织窗口功能，解决“找部门、对章程”的难题，确保群众“一窗申报、一次递交、一次取件”。

2. 综员多能化赋能
[使用三号仿宋体加粗]
建立综合受理员队伍，实施标准化培训与持证上岗，推行“AB岗+导师制+以考代训”，实现“懂政策、懂系统、懂流程、会服务”的能力结构，通过岗位轮训与实战演练，提升跨事项综合受理与异常情况处置能力。

3. 综帮精准化服务
[使用三号仿宋体加粗]
面向老年人、残障人士、小微企业等群体提供预约辅导、材料预审、上门服务、帮办代办等“综帮”服务，设置“政策问诊+材料诊断+流程引导”三步式服务台账，确保特殊群体“无障碍办”。

4. 综评闭环化改进
[使用三号仿宋体加粗]
构建“绩效看板+群众评议”双机制，评价贯穿申办全流程，指标涵盖等候时长、办件时效、一次性办成率、线上办件率、群众满意度等，实行日监测、周研判、月通报，结果与人员绩效、问题整改、流程优化挂钩，形成“以评促改、以改提质”的闭环。

（ 三）分阶段推进“数据治理—统一受理—智能分发—并联审批” [使用三号楷体]

坚持“数据先行、流程再造、系统支撑、机制固化”的路径：
1. 数据治理夯基础：清理共享目录，打通证照、户籍、不动产、社保、公积金等高频数据接口，完善材料电子化、证照互认与免提交规则。
2. 统一受理提便利：将纸质材料、电子材料统一受理规范，明确容缺受理、告知承诺、异常退件等制度边界，确保“前台一次性告知、后台一体化流转”。
3. 智能分发增效能：根据事项类型、权责清单、经办负荷与时限要求，系统自动进行任务分发和容量平衡，避免“排队拥堵、窗口空转”。
4. 并联审批缩时限：涉及多部门联动的事项，实行同步流转、并联审批与结果汇聚，统一出件与邮寄服务，减少串联等待时间。

（ 四）制度机制固化和队伍建设并重 [使用三号楷体]

完善授权清单、容缺受理、承诺制、材料复用等制度，建立“首席综合受理员”制度和“疑难事项会商”机制，推广场景化办事指南与一次性告知书样式，做到“事项标准同、办理口径同、服务体验同”。

（ 五）系统对接与稳态运行 [使用三号楷体]

针对老旧系统接口复杂、标准不一的问题，采用中台式数据交换与适配器方案，建立跨系统事件驱动的对接模型，明确接口责任与响应时限，配套“灰度发布+并行验证+回滚预案”的上线策略，保障业务不中断、群众不受影响。

（ 六）“绩效看板+群众评议”双机制闭环治理 [使用三号楷体]

搭建可视化绩效看板，分层展示全区、窗口、人员、事项四级指标，问题“一键定位、即时预警”。同步完善“评价即改、限时闭环、复盘问效”机制，建立“问题台账—责任到人—整改销号—复查评估”的全链路管理。

（ 七）流程示意图 [使用三号楷体]

申请人/企业
  ↓（预约/导引/综帮）
综合窗口统一受理
  ↓（材料校核/一次性告知）
智能分发（按事项类型/权责清单/负荷均衡）
  ↓
并联审批（多部门同步流转/材料共享/结果互认）
  ↓
审批结果汇聚（统一出件/邮寄自取）
  ↓
综评反馈（群众评议→绩效看板→问题整改→流程优化）
  ↖———————数据治理与电子证照库共享中台（全程支撑）———————↗

三、取得成效

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一是服务效率显著提升。平均等候时间由15分钟降至6分钟，排队错峰和容量平衡机制有效缓解高峰拥堵。

二是办事便利度大幅提高。一次性办成率由67%提升至89%，一次告知、容缺受理、并联审批等制度协同发力，减少群众往返。

三是数字化水平持续增强。线上办件率提升至78%，电子证照复用和信息共享明显扩大，“掌上办、指尖办、随时办”更加普及。

四是政府治理更加规范。流程重构后，标准清单、权责边界、数据调用有章可循，窗口服务由经验型向标准化、可度量转变，数据驱动决策的基础进一步巩固。

四、难点问题与应对措施

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（ 一）老旧系统对接难 [使用三号楷体]

难点在于历史系统标准不一、接口兼容性差、改造周期长。对此，采取“中台+适配器”技术路径，逐步实现接口治理与数据目录统一；通过灰度上线与并行验证，控制对业务连续性的影响；建立跨部门技术协同与运维SLA，明确问题响应与修复时限，保障对接稳定可靠。

（ 二）人员能力结构不均 [使用三号楷体]

难点在于综合受理对政策掌握、系统操作、服务沟通的复合能力要求高。对此，实施“岗位画像—能力评估—分层培训—实操演练—以评促干”的闭环提升体系；推行AB岗和导师制，建设“综员军团”；将群众评议与绩效挂钩，强化“能者多办、优者优奖”的鲜明导向。

五、经验与启示

[使用三号黑体]

（ 一）坚持以用户为中心，场景化重塑流程 [使用三号楷体]

以群众和企业真实需求倒推流程再造，以主题集成为突破口，把“部门逻辑”转为“用户逻辑”，实现一次申报、一次递交、一次取件。

（ 二）坚持法治化、标准化、数字化一体推进 [使用三号楷体]

以《优化营商环境条例》为遵循，健全标准清单与制度配套，以数据治理为基础、以流程再造为关键、以系统支撑为抓手，形成可复制的制度成果。

（ 三）坚持小切口撬动大系统 [使用三号楷体]

聚焦高频事项和关键堵点，采取“模块化改造、迭代式上线、可视化评估”的方法，以点带面、逐步扩围，降低改革风险和迁移成本。

（ 四）坚持以评促改闭环治理 [使用三号楷体]

通过“绩效看板+群众评议”双机制，推动问题发现、责任落实、整改销号、复盘提升，实现服务质量的持续优化。

六、建议与展望

[使用三号黑体]

（ 一）建议 [使用三号楷体]

1. 加强跨部门数据标准与目录统一，推进证照互认、结果复用的规则完善，持续扩大“免提交、免复印”清单范围。
2. 对老旧系统改造给予统筹支持，建立统一的接口规范和对接测试环境，缩短跨部门系统连通周期。
3. 完善并联审批与事中协同机制，明确权责边界与时限约束，强化异常会商与联合督办，提升协同效率。
4. 深化窗口队伍建设，完善分类培训、能力认证与轮岗交流，形成“能上能下、能进能出”的动态管理机制。
5. 完善评价与监督体系，健全第三方暗访评估与社会监督渠道，推动评价结果在资源配置和干部选用中发挥更大作用。

（ 二）展望 [使用三号楷体]

下一步，将在巩固“综窗+综员+综帮+综评”基础上，持续深化流程集成与数据共享，探索应用智能辅助质检与材料预审、复杂事项情景指引、跨域通办与同城通办扩围、电子证照全量覆盖与电子档案全程留痕，稳步推进更多“一件事一次办”集成场景，努力实现政务服务“更快、更简、更准、更暖”，以更优政务环境赋能高质量发展。

结尾

[自然收尾或总结提升]

“一窗通办”改革以流程重塑为核心、以数据治理为支撑、以制度机制为保障，推动政务服务从“能办”向“好办易办”跃升。我们将持续对标先进、勇于自我革新，守牢法治底线和数据安全底线，不断提升企业和群众的获得感、满意度，以高效便民的政务服务为经济社会高质量发展营造更优环境。

落款

[单位名称和日期，使用三号仿宋体] ××区行政服务中心 2025年6月

征文标题

【居中显示，加粗，使用二号方正小标宋简体】 以网格为哨 以群众为先——某街道网格员“赵某”的防汛救灾与社区治理先锋事迹

作者信息

【单位名称 作者姓名，使用三号楷体】 某街道党工委宣传办

正文内容

【使用三号仿宋体，段落首行缩进2字符】

一、事迹回放：急难险重冲在前，关键时刻见担当 今年主汛期，某市某街道迎来连续强降雨，内涝点位风险叠加、危旧房安全隐患突显。赵某（某街道网格员，化名）临危受命，承担转移群众、排查隐患、物资协调等急难险重任务。他带队连夜转移危旧房居民27人，第一时间设立2处临时安置点，落实基本生活、医疗救助和心理疏导等保障；同步组织逐幢逐户巡查，排查隐患68处，建立问题台账和整改清单，协调应急、城管、物业等力量分类处置；围绕重点部位及时加固、围挡、清障，动态更新风险地图，确保“隐患不过夜、整改见实效”。在抢险保安的同时，他将群众需求摆在首位，统筹调配应急物资，打通“最后百米”，让群众在风雨中感到“有人在、心不慌、夜能安”。

平时工作中，赵某坚持党建引领基层治理，牵头打造“红色议事厅”，在楼栋建立党小组，把党员骨干、热心居民、物管代表、专业人士等拧成一股绳，围绕电梯维保、停车秩序、老旧小区改造等焦点难点议题常态化协商，推动“问题清单”变“成果清单”。通过规则共建、过程共治、效果共评，居民协商参与率由30%提升至75%，电梯维保“定责—定标—定期”机制逐步完善，停车秩序明显改善，老旧小区改造实现“方案共议、过程公开、结果公认”，社区获得感、满意度持续提升。

二、精神画像：人民至上勇担当，专业高效作表率 赵某的身上，鲜明刻印着共产党员“冲锋在前、心系群众、专业高效”的品格。 ——坚守人民立场，关键时刻“往前站”。在风雨最急处、在风险最前沿，他把“生命至上、安全第一”落在行动上，以“舍我其谁”的担当扛起“守土有责、守土尽责”的使命。 ——秉持为民情怀，服务群众“往深里做”。从危旧房转移安置，到居民诉求办理，他坚持“问题导向+清单闭环”，用看得见的变化回应群众期盼，用可感知的温度凝聚社会认同。 ——突出专业素养，治理实践“往实处走”。对照《应急管理法》《城市社区治理创新指导意见》，他将网格治理与应急处置深度融合，熟练运用风险评估、预案推演、资源统筹等专业方法，既重过程规范，又求结果可衡量、可复盘、可推广。

三、实践启示：机制先行强支点，协同共治提效能 在总结实践基础上，赵某凝练形成“网格前哨+多方联动+快速处置”的工作机制，具有现实针对性和可复制推广价值。 ——网格前哨，夯实底座。以网格为基本单元，绘制风险点、资源点、责任点“三张图”，建立隐患排查、监测预警、应急值守“三项机制”，把风险发现、信息采集、指令传达前移到“最小作战单元”，实现“早发现、早报告、早处置”。 ——多方联动，汇聚合力。党组织统筹，社区牵头，公安、城管、应急、物业、医疗及社会组织协同响应，明确“谁牵头、谁配合、谁落实”，推动“人装物技”要素共建共享，形成“平战结合、专群联动”的工作格局。 ——快速处置，闭环管理。建立“先控险、再消险、后复盘”的流程链，实行“工单化派发、时限化办理、台账化管理、常态化回访”，用数据说话、以结果检验，确保处置高效、责任可追、经验可留。 这一机制既契合“依法应急、科学应急、协同应急”的要求，又与城市社区“党建引领、共建共治共享”的方向同频，体现出基层治理的制度化、规范化与精细化。

四、接续呼吁：固化经验促推广，建强队伍再出发 面向未来，应把好经验好做法固化为制度规范、转化为标准流程，持续提升基层治理现代化水平。 ——在队伍建设上，打造“一专多能”的网格员队伍，完善应急培训、实战演练和能力比武常态机制，推广“岗位清单+能力清单+实训清单”，让网格员人人会研判、个个懂处置。 ——在资源保障上，完善“微网格应急物资小仓”和“邻里互助清单”，提升关键时段值守强度和物资直达能力，打通“响应—调度—保障”全链条。 ——在数字赋能上，建设“哨点感知+数据研判+指挥推送”平台，做到风险可视、指令可达、处置可追，推动数据驱动的精准治理。 ——在群众参与上，升级“红色议事厅”2.0，完善协商议题库与项目化推进机制，持续提高居民参与率和满意度，让每一次协商都见议有果、件件有回音。 我们呼吁，各单位各社区把“网格前哨+多方联动+快速处置”纳入本地化实操指南，选树一批可观摩、可复制的示范网格，以点带面、以点联线、以线成面，把制度优势转化为治理效能，用守护万家灯火的实际成效，厚植人民群众的安全感与幸福感。

结尾

赵某（某街道网格员，化名）的故事，是千千万万基层党员干部的缩影。风雨中见初心，实干里担使命。让我们学习他的为民情怀、实干作风与专业能力，把网格建成前哨，把群众放在心上，在防汛救灾与社区治理的赛道上持续“追光领跑”，共同绘就更有温度、更有韧性的城市社区新图景。

落款

某街道党工委宣传办 2025年12月8日

推荐语（用于海报，不超过100字）： 见险即上，守土尽责；把网格建成前哨，把群众放在心上。致敬基层网格员“赵某”，平常见细致，关键见担当。