项目范围说明书

1. 项目概述（项目名称、背景、目标）

• 项目名称：中小电商CRM与CDP集成实施
• 项目类型：IT系统实施项目
• 项目背景：
  • 现有商城与ERP系统分散，客户数据分散于多个渠道，缺乏统一的会员视图与精细化运营能力。
  • 客服与运营流程响应效率不足，活动触达与复购促进依赖人工，数据合规与审计要求逐步提升。
  • 业务需要在限定预算与时间内，采用标准化SaaS能力完成CRM与CDP集成与落地，支撑会员分层与自动化运营，并通过内部审计。
• 项目目标：
  • 在90天内完成CRM+CDP上线，并打通与现有商城、ERP、短信与邮件、支付的系统集成。
  • 实现会员分层与自动化触达流程（欢迎、唤醒、挽回），促进复购率提升20%。
  • 客服平均响应时长降低30%。
  • 数据合规通过内部审计。
  • UAT通过率≥95%，上线后首月系统可用性≥99.5%。

2. 项目交付成果（主要和次要交付物清单）

• 主要交付成果：
  • 业务需求蓝图与流程泳道图（覆盖会员生命周期、客服与运营关键场景）
  • 数据模型与主数据定义（客户、订单、会员层级、标签、事件模型）
  • 系统集成方案与接口清单（ERP、商城、短信/邮件、支付），含数据映射、调用协议与错峰策略
  • 环境部署与安全加固配置（开发/测试/UAT/生产环境，安全基线）
  • 权限体系与角色矩阵（职能角色、最小权限、审批链路）
  • 标签体系与人群分层策略（分层标准、标签字典、更新频率与治理）
  • 自动化触达流程模板（欢迎、唤醒、挽回），含入口事件、节流与退订逻辑
  • UAT用例集与测试报告（功能、集成、数据校验、合规与安全）
  • 上线计划与回退预案（切换步骤、停机窗口、回滚触发条件与演练记录）
  • 运维手册与监控告警配置（健康检查、接口监控、投递监控、值班与升级路径）
  • 验收标准与签署记录（各方责任与门槛、签署凭证）
• 次要交付成果：
  • 运营仪表盘模板（留存、复购、渠道效果）
  • 客服与运营培训材料（操作手册、常见场景演示）
  • 数据迁移脚本与校验报告（抽样与全量对账、异常清单）
  • 运营SOP与治理规则（标签生命周期、流程变更、灰度与AB策略）
  • 常见问题与支持渠道说明（工单流程、SaaS支持窗口）

3. 项目范围边界（包含范围和排除范围）

• 包含范围：
  • CRM与CDP的标准配置与集成实施，覆盖会员主数据、标签体系、人群分层、自动化触达流程。
  • 与ERP、商城、短信与邮件、支付系统的接口方案设计、联调与UAT，集成上线。
  • 近两年历史订单数据的迁移与对账，建立统一客户视图与运营数据基础。
  • 权限体系与角色矩阵落地，访问控制符合内控审计要求；安全加固与合规评审。
  • 环境部署（测试/UAT/生产）、监控与告警配置、运维手册编写与交付。
  • UAT组织与执行、测试报告与缺陷闭环；上线计划与回退演练。
  • 客服与运营的集中培训两次，运营仪表盘模板交付，运营SOP与治理规则落地。
• 排除范围：
  • ERP与商城的业务功能改造（除为集成所需的接口与配置）。
  • 超出近两年历史订单范围的数据迁移与清洗。
  • 新增未列明的营销渠道（如APP推送、社媒广告平台、线下门店系统等）的对接与运营。
  • 定制开发超出SaaS标准能力的深度功能开发（如复杂规则引擎重构、专属算法研发）。
  • 新建企业数据仓库与全面BI体系（仅交付仪表盘模板与必要的指标计算）。
  • 供应商目录外的硬件/云资源采购、第三方合同谈判与招采流程。
  • 全公司层面的组织变更与跨部门流程重构（除与本项目直接相关的审批链优化）。

4. 验收标准（可量化的成功指标）

• 强制性验收标准（来自项目目标与约束）：
  • 进度：在90天内完成CRM+CDP生产上线，完成既定集成范围。
  • UAT：UAT用例通过率≥95%，关键缺陷（高/致命）清零。
  • 可用性：上线后首月系统可用性≥99.5%（以监控与SaaS可用性报告为准）。
  • 合规：数据合规通过内部审计（审计问题闭环完成）。
  • 上线窗口：上线避开重大营销节点与大促峰值（以市场部日历为准）。
• 补充量化标准（建议值，需双方确认）：
  • 集成与功能：
    • 接口联调与端到端场景通过（ERP、商城、短信、邮件、支付），覆盖清单所列全部场景，联调与UAT报告签署。
    • 自动化流程：欢迎、唤醒、挽回三类流程已配置并沙箱演练通过；上线后触发成功率≥95%（以监控日志统计，待确认）。
  • 数据与迁移：
    • 近两年历史数据迁移完成；落库成功率≥99%，对账一致性≥98%（抽样与全量校验结合，待确认）；异常与未匹配记录形成清单并闭环。
    • 标签与分层规则抽样100条用例逻辑一致性=100%（UAT脚本验证）。
  • 安全与权限：
    • 权限矩阵与最小权限策略通过审计/内控评审；安全加固完成，无高危漏洞（扫描报告签署）。
  • 性能与压测：
    • 完成压测并经签署；具备≥20%安全裕度支撑预估峰值（待确认），压测报告与瓶颈分析归档。
  • 运营与培训：
    • 完成两次集中培训，考核通过率≥85%（笔试或实操，待确认）。
    • 运营仪表盘模板上线，核心指标（留存、复购、渠道效果）计算正确（抽样对账通过）。
  • 业务效果评估（上线后追踪，不作为上线即刻门槛）：
    • 复购率提升20%（基于上线前最近3个月基线，对比上线后90天）。
    • 客服平均响应时长降低30%（以上线前后30–60天工单系统或CRM响应日志统计）。

5. 约束条件（时间、成本、资源等限制）

• 成本：总预算上限80万元（含软件订阅、实施与测试、培训与必要的云资源）。
• 时间窗口：现有系统对接窗口每周仅两次夜间维护时段，联调与上线需严格遵守。
• 数据范围：历史数据迁移不超过近两年订单数据。
• 合规与内控：访问控制需符合内控审计要求，权限与审批链路遵循公司制度。
• 资源采购：服务器与云资源需在既定供应商目录内采购，不得新增未授权供应商。
• 上线节奏：必须避开重大营销节点与大促峰值（如双十一、618等）。
• 组织与人员：业务与IT关键干系人需按计划参与评审、UAT与培训（以项目日历为准）。

6. 假设前提（项目成功的前提条件）

• SaaS厂商API稳定且QPS满足需求峰值，服务SLA与限流策略已明确并可用。
• 核心业务规则已冻结，不频繁变更（变更走审批与变更管理流程）。
• 历史数据质量可达90%匹配度，具备基础字段完整性与可对账性。
• 安全与法务评审在T-10天完成并给出明确结论与整改清单。
• 培训对象能在两次集中培训后独立操作核心功能。
• 补充假设：
  • ERP与商城技术团队在维护窗口可配合联调与问题修复。
  • 短信与邮件通道资质、签名与模板审核在上线前完成。
  • 项目团队具备必要的系统访问权限与测试数据。

7. 风险和依赖关系（关键风险和外部依赖）

• 关键风险与应对：
  • 历史数据脏数据影响标签准确性
    • 应对：数据画像与质量评估；迁移前清洗规则与异常清单；关键标签抽样校验与回归测试。
  • 跨系统权限导致审批链路变长
    • 应对：提前梳理审批人清单与时限；设定并行审批与预审批机制；变更冻结窗口管理。
  • 大促峰值导致系统压测不足
    • 应对：基于峰值预测进行压测并预留安全裕度；生产前演练与容量调优；制定限流与降级策略。
  • 外部短信通道限流影响活动触达
    • 应对：配置节流与分批投递；预热与白名单策略；准备备用通道或渠道切换预案。
  • 变更管理不到位引发操作风险
    • 应对：上线与回退双人复核；变更申请与审批闭环；灰度发布与监控观察期。
  • 维护窗口不足导致联调/上线延期
    • 应对：精细化变更脚本与一次性操作清单；必要时拆分多次窗口；提前沙箱演练。
  • 预算压力影响范围与质量
    • 应对：范围优先级管理；阶段性交付与里程碑验收；成本预警与裁剪备选方案。
• 外部依赖关系：
  • SaaS厂商：API稳定性、限流与SLA、支持响应。
  • ERP与商城团队：接口开放、测试数据与联调配合、维护窗口执行。
  • 短信与邮件服务商：资质与模板审核、通道容量与限流策略。
  • 支付服务与风控：交易事件与支付状态回传。
  • 内审/法务/安全：评审结论与整改确认，合规要求提供。
  • 云与基础设施供应商：资源开通时效、网络与安全策略。
  • 市场与运营部门：营销日历、活动计划与业务KPI基线提供。

说明：本范围说明书为项目实施与验收依据。补充量化标准为建议值，需项目干系人评审确认后生效；若关键假设不成立或约束条件变化，应启动范围变更流程并更新本说明书。

项目范围说明书

1. 项目概述

• 项目名称：新品线上发布会与众筹预热活动
• 项目类型：市场营销活动项目
• 项目背景：为新品上市打造声量与转化闭环，采用“线上发布会+众筹预热”的组合路径，通过整合创意内容、媒体传播、KOL带动、直播转化与精细化数据运营，形成从认知-兴趣-转化-口碑的闭环，支撑众筹期快速达成目标。
• 项目目标：
  • 在45天内完成线上发布会与众筹预热闭环上线与执行。
  • 众筹上线后30天筹款达300万元。
  • 新增注册用户≥5万人。
  • 全网媒体曝光≥100篇（含权威媒体与行业垂媒）。
  • 直播间观看峰值≥5万人，转化率≥6%。
  • 活动满意度调查NPS≥50。

2. 项目交付成果

• 主要交付物
  • 活动策略与目标分解（策略总案、KPI树、阶段节奏与资源配置建议）
  • 传播计划与媒体分发清单（媒体分层策略、名单与档期、投放与公关分发路径）
  • 核心创意与KV、主宣传视频（创意说明、KV全量尺寸适配、视频成片与字幕/版权清单）
  • 活动落地页与报名系统（页面设计与前端实现、注册/预约/留资表单、隐私与合规文案）
  • 直播场景脚本、流程表与彩排记录（主持词、分镜与机位图、Rundown、彩排问题清单与修正记录）
  • 主持与嘉宾出席确认（合同/邀请函、行程与对接人、到场与排练确认）
  • 社媒内容日历与素材包（平台内容排期、海报/短视频模板、文案库）
  • KOL合作协议与发布节奏（人选与分级策略、排期表、素材包与话术要点）
  • 数据采集方案与复盘报告（事件埋点方案、Dashboard口径定义、复盘与优化建议）
  • 风险与舆情应对预案（风险清单、分级响应SOP、话术与审批链路）
  • 预算与采买清单（预算明细、供应商与资源采买清单、付款计划）
  • 验收标准与达成证明材料（数据截图/后台导出、媒体报道汇编、第三方监测报告）
• 次要交付物
  • 社群运营方案与互动话术库
  • FAQ与客服脚本
  • 赞助合作方案与权益表
  • 线下备选会场与硬件清单（用于应急/混合式直播）
  • 媒体问答与资料包（新闻稿、产品白皮书/One-pager、Q&A）

3. 项目范围边界

• 包含范围
  • 战略与创意：活动定位、信息框架、核心卖点提炼、内容主轴与二级话题设计
  • 内容与素材：KV与视频制作、长短图文素材、直播视觉包（片头/下三分之一/转场）
  • 渠道与传播：公关分发、KOL/达人联动、社媒矩阵运营、广告投放计划与执行
  • 直播与活动：直播方案、脚本与流程、演示素材、主持与嘉宾对接、技术联测与彩排、直播执行与监播
  • 产品与页面：活动落地页设计开发、报名与留资系统、隐私与合规提示
  • 数据与复盘：埋点与追踪、数据看板、过程监测、复盘报告
  • 合规与风险：版权清单与授权核验、法务审阅对接、风险与舆情预案执行
  • 资源与采购：预算管理、供应商比选与对接、平台资源位锁定
• 排除范围
  • 线下大型发布会的现场运营与搭建（除备选会场勘查与清单）
  • 新品研发、生产、质保、物流与售后服务管理
  • 众筹平台产品页的开发与维护（除文案与素材支持）
  • 长期社群/私域的持续运营（超出项目周期的日常维护）
  • 活动结束后超过项目周期的持续投放与公关延展
  • 法律纠纷处理及侵权诉讼（提供证据协助除外）
  • 非项目内账号/系统的历史数据清洗与重构

4. 验收标准

• 整体KPI与时效/成本达成
  • 进度：自立项起45天内完成发布会与预热执行闭环，直播与众筹如期上线
  • 预算：总费用≤50万元（含制作、投放、场地与设备租赁、KOL合作、第三方工具/平台增值服务等）
  • 业务结果：
    • 众筹上线后30天筹款≥300万元（以平台后台或第三方对账为准）
    • 新增注册用户≥50,000（以落地页/CRM/数据平台去重口径为准）
    • 全网媒体曝光≥100篇（含权威媒体与行业垂媒，提供链接与截图，重复刊发去重）
    • 直播观看峰值≥50,000；直播转化率≥6%（以直播平台与落地页转化链路归因为准，口径在数据方案中预定义）
    • 活动NPS≥50（问卷样本量≥300，问卷与口径在验收前确认）
• 关键交付物质量标准（抽样列示，详见“验收标准与达成证明材料”）
  • KV与视频：按适配清单交付源文件与发布文件；版权授权齐全；技术规格满足各渠道发布要求；T-7天前定稿
  • 落地页与报名系统：跨主流浏览器/移动端适配；首屏加载≤3秒（4G网络测试）；表单数据100%可回流至指定系统；隐私与同意文案合规
  • 直播执行：不少于1次全链路彩排并记录问题闭环；主备线路、录制、应急图文/静态页可用；关键互动玩法经平台测试通过
  • 传播与KOL：按排期完成发布；KOL物料审核留痕；投放与公关素材一致性；监测链接/口令配置正确
  • 数据与复盘：埋点清单与口径说明交付；核心指标日更；复盘报告包含目标达成、渠道贡献、投放ROI、问题与优化建议
  • 合规：法务审阅通过（3个工作日周期）；素材版权、音乐授权清单归档；平台规则合规备案

5. 约束条件

• 预算上限：≤50万元
• 进度与档期：直播档期与平台资源需提前锁定；外部KOL排期仅可调整一次
• 合规要求：素材版权与音乐授权必须合规；平台规则对抽奖与优惠有次数/频率限制
• 审核周期：法务审核固定3个工作日，不得压缩
• 技术与平台：直播平台稳定性依赖第三方；需具备多路备份与录制能力
• 变更控制：任何影响目标/成本/进度的范围变更，须经书面评审与批准

6. 假设前提

• 人员与到场：主讲人与KOL按约到场并配合排练；主持与嘉宾完成必要的技术测试
• 平台与资源：直播平台资源位与功能按约可用；社媒与投放渠道可正常开户与复审
• 物料与进度：核心视觉与视频在T-7天前交付；所需产品样机/演示环境按时到位
• 合作与审批：赞助权益兑现无额外审批；品牌方在约定时限内完成物料与法务审批（超时触发里程碑顺延或范围调整）
• 数据与合规：可获得必要的埋点权限、监测链接与广告账户访问；隐私与数据合规政策按既有标准执行

7. 风险和依赖关系

• 关键风险与应对
  • 直播网络或设备故障致卡顿
    • 预防：专线/5G备链路、编码参数压力测试、关键设备双机热备、演示机与素材离线备份
    • 应急：降码率与纯音频兜底、切换备用推流、临时转录播、客服话术安抚与延长福利
  • 突发舆情影响口碑
    • 预防：内容合规审查、敏感词与争议点预评估、KOL话术把关
    • 应急：分级响应SOP、24小时应急小组、澄清声明与权威背书、必要时暂停投放
  • 素材版权争议引发下架
    • 预防：版权核验与授权链路归档、使用免版税或自制素材、法务预审
    • 应急：快速替换物料与二版计划、平台工单沟通、公开致歉与说明
  • 平台规则变更影响互动玩法
    • 预防：活动前确认规则与白名单、设置不依赖规则的替代互动（如问答/口令）
    • 应急：切换备选玩法（优惠券/加赠/内容解锁）、公告同步口径
  • 转化不及预期
    • 预防：人群定向与A/B创意、预热期种草与心智铺垫、直播脚本强化卖点与利益点、落地页转化优化
    • 应急：启用备份促销方案（阶梯优惠/捆绑包/限时加码）、加开加播/复播、加速私域转化
• 外部依赖关系
  • 直播平台资源与技术支持（档期、带宽、互动组件、回放）
  • 社媒与投放渠道的开户、资质与广告审核通过
  • 法务与合规审批按时完成（3个工作日）
  • KOL与嘉宾的可用档期与二次调整限制
  • 媒体与赞助商履约（版位、权威背书、权益兑现）
  • 供应商交付（拍摄/剪辑、设计、开发、监测工具）与支付节点

本项目范围说明书作为后续计划制定、资源配置与执行验收的依据，若出现不满足上述假设或新增约束/风险，须依据变更控制流程对范围、进度与预算进行同步调整并重新确认。