系统界面需求分析专家

业务背景 该界面用于统一受理用户问题、故障与咨询的客服工单处理（Web端），支持多渠道工单汇聚与快速分派，围绕服务级别协议（SLA，Service Level Agreement：约定响应与解决时限）进行全过程管控，满足跨团队协作与闭环要求。目标是提升受理效率、达成SLA、降低误派与返工，为质检与知识沉淀提供数据与入口。

用户角色

• 一线客服（坐席）：快速接收与处理工单、与用户沟通、提交外部回复、维护标签/优先级、发起协作与转派、挂载录音/会话。
• 质检专员：抽检或定向检视工单处理质量、记录质检结果与意见、触发整改或回访。
• 班组长：监控SLA与队列负载、配置或手动分派/升级、处理异常与冲突、导出与报表入口。
• 知识库管理员：基于联想与处理记录完善知识库、维护快捷回复模板、跟踪知识使用反馈。

功能概述

• 多渠道工单汇聚
  • 汇聚电话、在线聊天、邮件、网页表单、App反馈、社交平台等来源的工单，统一编号与字段映射。
• 工单列表与检索筛选
  • 根据状态、优先级、SLA剩余时间、渠道、标签、所属队列、被分派人等维度筛选与排序；支持关键词搜索。
• 智能分派与手动分派
  • 规则分派：按渠道、问题分类、技能矩阵、班次、负载与优先级自动分派；支持人工干预与撤销分派。
• 合并与拆分
  • 将重复或关联问题合并为主工单；将复杂工单拆分为子工单并保留关联关系与上下文。
• 标签与优先级管理
  • 维护多选标签；设置优先级（如P1-P4），与SLA策略绑定。
• SLA倒计时与提醒
  • 展示响应/解决剩余时间；临近与超时提醒；记录首次响应与最终解决时间。
• 快捷回复与知识库联想
  • 提供可插入的回复模板；根据工单内容自动联想知识条目；支持一键插入与引用链接。
• 协同@与内部备注
  • 在内部备注中使用“@”提及（@为点名提醒机制）同事或群组；不对用户可见；支持通知与权限控制。
• 转派/升级
  • 跨组转派与层级升级；升级后SLA策略可变化；保留原处理记录。
• 录音与会话挂载
  • 挂载通话录音链接、聊天会话记录、邮件往来；支持预览与权限校验。
• 附件管理
  • 上传/下载图片、文档；病毒或格式校验；与外部回复或内部备注关联。
• 统计看板入口
  • 入口跳转至统计看板（非本界面实现），携带当前筛选条件以便视图统一。
• 导出与权限控制
  • 按筛选结果导出CSV/Excel；基于角色的操作与字段级权限；审计日志记录关键操作。
• 质检与审核
  • 质检专员对工单打分与记录意见；可要求补充说明或二次处理。
• 通知与提醒
  • 支持站内通知/邮件提醒：分派、@提及、SLA临近/超时、升级、合并/拆分变更等。

交互流程

1. 多渠道受理与建单
   • 系统接收各渠道来件，生成工单，字段映射完成（渠道、用户信息、主题、内容、附件等）。
   • 智能分派执行；如规则不匹配，进入待分派队列。
2. 班组长或系统分派
   • 班组长在待分派队列中按筛选条件人工分派，或确认系统分派结果。
   • 分派成功后，工单状态由“新建”变为“已分派/待处理”。
3. 坐席处理与沟通
   • 坐席打开工单详情，查看SLA倒计时、知识联想与历史会话。
   • 外部回复：编辑并发送给用户；内部备注：记录处理思路与协作信息（用户不可见）。
   • 挂载录音/会话：关联通话或聊天记录。
4. 协同与@提及
   • 在内部备注使用@提及同事或群组，请求协助；被提及方收到通知。
   • 被协同方可补充内部备注或建议，或转派至自己处理（需权限）。
5. 合并与拆分
   • 合并：选择重复工单，设定主工单；系统迁移会话与附件至主工单并标记被合并工单为“已合并”。
   • 拆分：从复杂工单中分出子工单；子工单继承必要字段并建立父子关联。
6. 转派与升级
   • 转派：更换处理人/队列，SLA保持或按目标队列策略重算（可配置）。
   • 升级：提升至更高支持层级，切换SLA策略；通知相关团队。
7. SLA管控
   • 首响SLA：计时至首次外部回复；解决SLA：计时至状态为“已解决”。
   • 临近阈值显示高亮并触发提醒；超时记录原因与处置动作。
8. 质检与关闭
   • 质检专员抽检或按规则检视，填写评分与意见；可要求二次处理或通过。
   • 处理完成后，坐席将状态置为“已解决”；满足回访与确认逻辑后转为“已关闭”。
9. 导出与看板入口
   • 按筛选条件导出工单数据；从界面入口跳转至统计看板查看指标与趋势。

异常与并发处理（节选）

• 权限不足：提示“无权限”，阻止操作并记录审计。
• 合并冲突：主工单已被他人合并/关闭时，提示并刷新数据。
• 并发编辑：检测版本号变化，提示“数据已更新”，支持差异对比与重新提交。
• 附件/录音不可用：标记失败状态，提示重试或联系管理员。
• SLA超时：记录超时类型与时长，触发升级或告警（按策略）。

数据规范

状态机与流转规则（摘要）

• 允许的主要流转：
  • 新建 → 待分派 → 处理中 →（待用户/已升级）→ 已解决 → 已关闭
  • 新建/待分派/处理中 → 已合并（需主工单ID）
  • 处理中 → 已拆分（生成子工单）
  • 任何非终态 → 已取消（需原因）
• 禁止流转：
  • 已关闭/已合并/已取消 → 任何非重开状态（如允许重开需定义“已关闭→处理中”，此处不默认启用）
• 校验要求：
  • 转派/升级需角色权限与目标队列有效；
  • 合并需相同用户或同主题/标签的合理性校验（提示确认）；
  • 拆分需指定子工单最小必填字段。

非功能性要求

• 性能
  • 列表页在典型筛选条件下首屏加载≤2秒（数据量≤5万条，分页20条/页）。
  • 工单详情打开≤1.5秒；SLA倒计时刷新延迟≤1秒。
  • 批量操作（合并/导出）在1000条以内完成≤10秒。
• 可用性与稳定性
  • 关键操作（分派、状态流转、外部回复）失败率≤0.1%；失败提示明确且可重试。
  • 断网或会话超时提供重连与草稿自动保存（外部回复与内部备注）。
• 安全与合规
  • 基于角色的访问控制（RBAC），字段级权限：内部备注、质检内容对外不可见。
  • 个人信息展示遵循最小可见原则；导出需二次确认与操作审计。
  • 传输加密与数据留痕：记录分派、合并/拆分、升级、导出、删除附件等操作日志。
• 兼容性与可访问性
  • 支持现代主流浏览器最近两个主版本；自适应常见分辨率（1366×768及以上）。
  • 提供键盘快捷键（如保存、发送、搜索）与屏幕阅读器可读标签；颜色对比满足可读性要求。
• 国际化与时区
  • 时间统一以用户所在时区显示；导出包含时区标注。
  • 文本资源可配置，支持多语言扩展。
• 维护性与可观察性
  • 错误码与提示信息标准化；关键路径埋点（列表查询、详情加载、回复发送、分派）。
  • 配置项（SLA策略、队列、标签、知识联想参数）支持后台集中管理与灰度发布。
• 可测试性
  • 每个功能点提供可验证的接受标准（示例见优先级标识与验收点）。
  • 提供状态机与权限用例矩阵，覆盖正常与异常场景。

优先级标识

• 高优先级
  • 多渠道工单汇聚：渠道字段映射正确；自动建单成功率≥99%。
  • 工单列表与筛选：按状态/优先级/SLA可筛选与排序；首屏加载≤2秒。
  • 智能分派/手动分派：规则命中率≥95%；人工转派权限生效；审计记录完整。
  • SLA倒计时与提醒：首次响应与解决SLA计算准确；临近与超时提醒可触发。
  • 外部回复与内部备注：外部回复可发送、可回看；内部备注仅内部可见；草稿自动保存。
  • 状态机流转：按规则可流转与校验阻止非法流转；并发冲突提示。
• 中优先级
  • 标签与优先级管理：设置/编辑/筛选可用；与SLA策略联动。
  • 协同@与通知：@对象收到通知；不可见对象不可@；通知去重。
  • 转派/升级：跨队列转派与层级升级成功；SLA策略切换正确。
  • 录音与会话挂载：链接可预览；无权限或失效提示明确。
  • 合并与拆分：关系维护正确；历史会话与附件保留；主/子工单字段完整。
  • 质检与审核：评分与意见保存；对外不可见；可筛选质检状态。
• 低优先级
  • 快捷回复与知识联想：联想准确率与可用性优化；模板管理与插入体验优化。
  • 统计看板入口：可携带筛选参数跳转；入口可配置。
  • 导出：支持CSV/Excel，包含筛选条件与字段选择；导出审计与二次确认。
  • 附件增强能力：批量上传与预览增强；格式白名单扩展。

接受准则（示例）

• 智能分派：给定分类“网络故障”、队列“技术支持”、坐席在线且负载<阈值时，系统在1秒内完成分派并记录分派规则ID。
• SLA倒计时：创建时间T0，策略首响=2小时，页面显示剩余时间与颜色阈值（≤30分钟为橙色，超时为红色）；首次外部回复时间T1写入“首次响应时间”并停止首响倒计时。
• 合并：选择A与B合并到A，B状态变更为“已合并”，A的相关工单包含B的ID，B的会话与附件在A详情中可见。
• 内外部可见性：外部回复内容在客户邮件或聊天通道中可见；内部备注在坐席界面可见、客户不可见；导出不包含内部备注（默认）。

该需求描述覆盖业务背景、角色目标、功能模块、典型交互流程、数据规范与非功能性要求，具备可测试性与可追溯性，可用于指导设计与开发。