旅游行程取消政策制定

自由行产品取消与退款政策（中国大陆适用）

一、适用范围与定义

• 适用对象：本政策适用于由本旅行服务提供商在中国大陆区域销售与履行的自由行（Free Independent Travel，简称“自由行”）产品订单。
• 订单构成：
  1. 供应商预付类产品：指机票、酒店预付房、火车票、已出票/已确认的门票或房券等，受航空公司、酒店、铁路及其他第三方供应商的退改规则约束。
  2. 非预付/可取消类服务：指未发生不可退成本的地面服务（如目的地接送、当地用车、部分未出票门票、当地玩乐等）以及本旅行服务提供商收取的服务费/代理费中尚未履行部分。
• 时间计算：除非另有明示，本政策时间节点均以行程开始时间为基准。行程开始时间指订单中最早一项服务的开始时间；如订单未明示具体时点，则以出行当日北京时间00:00为准。取消申请的时间以消费者在本平台提交取消申请并系统记录的北京时间为准。
• 实付金额：指消费者实际支付的现金/银行卡金额，不含已使用的优惠券或积分所抵扣的金额。

二、基本条款（按时间阶段的取消规则） A. 供应商预付类产品（机票/酒店预付/火车票/已出票门票/房券等）

• 原则：按对应供应商的退改规则执行（包括但不限于票价舱规、酒店价率与取消时限、票务/服务税费规则等）。本旅行服务提供商不在供应商规则之外另行加收违约金。
• 流程：消费者提交取消申请后，将由本旅行服务提供商代为向供应商申请退改，并在供应商出具结果后据实退款，提供相应凭证或说明。
• 提示：不同产品的退改时限与扣费标准差异较大，请以下单页、订单确认单及供应商规则明示为准。

B. 非预付/可取消类服务（含尚未履行的服务费/代理费）

• 宽松取消（中国大陆适用，除另有明示者外）：
  1. 行程开始前7日（含）及以上：退还该部分费用的100%。
  2. 行程开始前3日至6日（含）：退还该部分费用的90%。
  3. 行程开始前24小时至72小时（含）：退还该部分费用的80%。
  4. 行程开始前不足24小时：退还该部分费用的60%。
• 已开始履行的当日服务视为已使用，不予退款；部分使用的服务按实际未发生且可退部分退款。

三、退款说明与计算方式

• 计算基准：
  1. 供应商预付类产品：按供应商规则确定的可退金额为准。
  2. 非预付/可取消类服务：按本政策第二部分B的时间节点对应比例计算。
• 优惠抵扣：已使用的优惠券与积分不返还，且不计入可退金额。
• 费用明细与凭证：对需扣除的供应商费用或已实际发生且不可退回的费用，本旅行服务提供商将在消费者要求时提供来源规则、结算截图或书面说明。
• 退款时效：自退款确认之日起，本旅行服务提供商在3个工作日内发起退款至原支付渠道；银行或支付机构入账时间以其处理时效为准。涉及第三方供应商退款的，以供应商退款到账周期为准。
• 局部取消或改减人数：对减少的人员或天数，按对应部分的适用规则计算退款；不影响已生效且不可退的供应商预付类产品。

四、特殊情形处理

1. 法定节假日与展会期间房券

• 对在商品详情页、订单确认单或供应商规则中明确标注为“法定节假日/展会期间不可取消”的房券或预订，一经确认不可退不可改。
• 法定节假日以国务院公布的节假日为准；展会期间以酒店或供应商公示的不可退日期为准。若商品未明示不可退日期，则按本政策常规规则执行。

2. 机票/酒店等预付产品

• 涉及机票、酒店的预付产品，严格按供应商退改规则执行。若供应商允许改期或部分退款，本旅行服务提供商将协助办理并据实退还；若供应商判定不可退，本旅行服务提供商不另行收取违约金。

3. 不可抗力与情势变更

• 不可抗力包括但不限于：地震、台风、洪水等自然灾害；政府行为或公共管理措施（含突发公共事件的防控措施）；大范围交通中断或取消（如航班/列车大面积取消）；影响出行安全的突发事件等，依据《中华人民共和国民法典》相关规定认定。
• 处理规则：
  1. 可改期优先：因不可抗力影响出行的，消费者可申请改期一次，免收我方改期服务费；改期以库存为准，产生的价格差额按新旧订单差额多退少补。申请应在知悉或应当知悉不可抗力影响后尽快提出，且不晚于行程开始前。涉及供应商的改期，以供应商可改期范围为限。
  2. 无法改期：如确无法改期，可申请取消。供应商预付类产品按供应商在不可抗力场景下的豁免或减免规则执行；非预付/可取消类服务按未履行部分全额退款处理。本旅行服务提供商不就不可抗力另行收取违约金。
  3. 证明材料：可能需要提供航司/铁路取消通知、政府通告或其他有效证明。

4. 未按约到达（No-show）与出行中断

• 因消费者原因未按约定时间使用供应商预付类产品（如未登机/未入住）导致的未使用部分，按供应商规则执行，通常不可退。
• 已经开始的行程中断：对未发生且可退的项目据实退款；当天已履行或按次计费的服务不予退还。

五、消费者权益与合规承诺

• 明示义务：本旅行服务提供商在售卖页面与订单确认中将明示供应商退改规则、不可退日期及关键限制条件；未明示的限制不对消费者生效。
• 合法合规：本政策遵循《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》及相关监管规定。与强制性法律法规相抵触的，以法律法规为准。
• 费用透明：对依据供应商规则或已发生且不可退的费用项目，本旅行服务提供商保证信息透明，按要求提供相应依据。
• 客服支持：消费者可通过本平台订单页发起取消/改期申请或联系客服获取处理进度。

六、附则

• 生效范围：本政策适用于中国大陆区域内销售与履行的自由行产品；跨境或境外供应商产品如另有专门退改条款，以专门条款为准，但不得违反中国法律的强制性规定。
• 政策调整：在不减少消费者已获得权益的前提下，本旅行服务提供商可根据法律法规或运营需要对本政策进行更新；变更将提前在相应产品页面或订单流程中明示。
• 解释责任：本政策由本旅行服务提供商依照现行法律法规制定并负责解释；如对条款适用存在争议，优先参照订单中明示的具体产品规则及适用法律予以处理。

补充说明

• 本政策为“宽松”取消规则：对非预付/可取消类服务提供较高退款比例；对供应商预付类产品严格执行其退改条款，以确保合规与风险可控。
• 七日无理由说明：根据现行规定，旅游、住宿、交通等按时计费或定制类服务不适用七日无理由退货，但本政策已就可取消项目提供宽松的退改安排，以保障消费者权益。